Консьюмеризм защита прав потребителей

Содержание:

Основы консьюмеризма в России

Проблема защиты государством прав граждан, в том числе их прав как потребителей, имеет долгую историю. Потребитель выступает очень важным звеном в системе экономических и рыночных отношений. Между товаропроизводителем (поставщиком, продавцом) и потребителем всегда существовали противоречия, их пыталась урегулировать третья сторона – государство. Эти попытки заключались в регулировании качества и безопасности товаров и услуг путем разработки законов.

Защита прав потребителей имеет целью, во-первых, информировать потребителей о товарах и услугах, имеющихся на потребительском рынке, во-вторых, защитить потребителя, если его права ограничиваются.

Современное понятие «консьюмеризм» означает всемирное движение общественности и государственных органов в поддержку прав и возможностей потребителей в их отношениях с производителями и поставщиками товаров, работ, услуг. Защита потребительских прав – это составная часть защиты прав человека.

Консьюмеризм — деятельность конечных потребителей, направленная на защиту своих прав. Это понятие появилось в середине 60-х годов, придя на смену другому – «суверенитету потребителя». Консьюмеризм можно назвать своеобразным переходом от экономики производителей к экономике потребителей.

Консьюмеризм, как общественное движение можно подразделить на 3 группы:

1. Группы, ориентирующиеся в первую очередь на потребителях, заинтересованные в росте сознания потребителей и доносящие до них информацию, позволяющую сделать более осознанный выбор;
2. Государство и местные власти, руководствующиеся законодательством;
3. Бизнес, направленный на удовлетворение потребителей, в условиях конкуренции и саморегулирования.

На сегодняшний день движение потребителей в защиту своих прав получил широкое развитие. Под давлением общественных движений в России принят закон о защите прав потребителей.

В РФ основным законом в сфере защиты прав потребителей является Закон РФ «О защите прав потребителей». В нем отстаиваются права потребителей на качественную продукцию и качественное выполнение работ (услуг). Эти права потребителя также закреплены в Конституции РФ, кодексе РФ об административных правонарушениях и др.

Приоритеты политики консьюмеризму заключаются в удовлетворении основных потребностей людей, в частности справедливое распределение природных ресурсов между населением, доступ общественности к информации и участие в процессе принятия решений, снижение цен на продукцию до приемлемого уровня, формирование социально-ответственного бизнеса, выработки общеевропейской и мировой стратегии энергосбережения и тому подобное.

В РФ создана многоуровневая система защиты прав потребителей. Эта система включает органы контроля:

• Государственные контролирующие органы (Роспотребнадзор, госпожнадзор и др.);

• Управления и отделы по качеству и защите прав потребителей при краевых областных республиканских правительствах и местных администрациях;

• Торгово-промышленная палата РФ;

• Общественные объединения граждан по защите прав потребителей, созданные на добровольных началах.

По мнению специалистов, основа эффективной бизнес-идеологии современных предприятий должна формироваться в сфере этики, высоких моральных стандартов и идеалов добра.

Консьюмеризм зародился и сформировался в США, а затем распространился по всему миру .

Его начало положила борьба с недоброкачественной продукцией и антимонопольной политикой, а затем это переросло в борьбу за качество всех товаров в целом, в том числе продуктов питания и лекарств. В дальнейшем, консьюмеризм распространился на недобросовестную рекламу, недостоверную информацию и маркировку.

Консьюмеризм является неотъемлемой частью маркетинга. Маркетинговая деятельность любой компании обязана учитывать права потребителей и нести ответственность в случае нарушения этих прав. Потребитель имеет право на безопасность, информированность, на выбор и право быть услышанным. Эти права признаны на международном уровне.

К сожалению, существует множество недобросовестных производителей, указывающих недостоверную, либо неполную информацию о своей продукции. Главным примером является состав продуктов питания. Некоторые компании идут на всяческие уловки, не указывая входящие в состав вредные консерванты, красители и прочие добавки, а также всячески маскируют вредные добавки, называя их «идентичными натуральным». Но наиболее опасной является недобросовестная деятельность фармацевтических компаний, которые способны нанести в некоторых случаях наибольший вред, по сравнению с другой продукцией. Неполнота состава препаратов, либо замена дорогостоящих компонентов на более бюджетные способны причинить наибольший вред потребителю, усугубив заболевание, либо вызвав негативные последствия приема препарата.

В современном мире все большее количество людей следят за выполнением своих потребительских прав. Люди начали интересоваться качеством покупаемой продукции, а также степенью ее безвредности для здоровья. В России за последнее время появилось множество передач, посвященных просвещению населения в области проверки качества приобретаемой продукции. Специалисты данной области активно предоставляют информацию о том, как потребитель может защитить и отстоять свои права, а также наказать нечестных производителей.

Чем более образованным становится наше общество, тем более важное место в нем занимает консьюмеризм. Я считаю, что высокий уровень маркетинга может защитить компанию от влияния консьюмеризма, потому что честная и высокоуровневая маркетинговая концепция способна удовлетворить потребности покупателей, не посягая на их права. Для этого абсолютно все компании должны соблюдать следующие правила:

1. Обслуживание потребителей должно проходить на высшем уровне, достигая максимального удовлетворения их потребностей;
2. Производитель должен осознавать, что высокий уровень обслуживания способен принести достойное вознаграждение, выражающееся в росте количества потребителей, а также доходов и имиджа компании;
3. Квалификация компании должна постоянно повышаться для реализации достойной конкуренции.

Консьюмеризм – Выгоды для потребителей и продавцов

К основным позитивным моментам, связанным с влиянием консьюмеризма на деятельность современных предприятий, можно отнести следующие:

– производители товаров и услуг имеют постоянный стимул для улучшения и модернизации своей продукции, повышения её качества;

– усилия компаний направляются на разработку всё более новой и современной продукции, расширение её ассортимента и номенклатуры;

– активное потребление и расширение рынков сбыта стимулирует производителей разрабатывать новые подходы к рекламным кампаниям, учитывать национальные и религиозные особенности и т.п.

Проблемы, порождаемые производственной деятельностью современных предприятий, вызывают определённые действия отдельных граждан и общества в целом, направленные на регулирование некоторых её морально-этических аспектов. Влияние общественных движений подталкивает субъектов хозяйственной деятельности в большей степени проявлять заботу об окружающей среде, а также более тщательно и продуманно организовывать свою маркетинговую деятельность вокруг потребителя.

В качестве заключения, можно сказать, что консьюмеризм является своеобразным защитным барьером между потребителями и недобросовестными производителями. Этот понятие способно существовать только в высокообразованном обществе, где люди интересуется тем, что они покупают и стремятся защитить себя от негативных последствий потребления продукции плохого качества. С каждым годом влияние и значимость консьюмеризма растет, что, безусловно, является хорошим показателем уровня заботы общества о своем здоровье и правах. Я полагаю, что в конечном итоге консьюмеризм вытеснит с рынка недоброкачественную продукцию, а вместе с ней и её производителей.

Авторы: Исаев С. и Лукашевич Д.

Позвоните нам по телефону +7 (495) 768-83-56 и вы получите развернутую бесплатную консультацию по разработке клиент-ориентированной системы, основанной на теории консьюмеризма, а также сможете задать нам свои вопросы!

7 причин сотрудничать с Future Access:

Вы хотите оставить конкурентов у себя за спиной.
Вы хотите завоевать рынок и возможно даже не один и снимать сливки в виде высокой прибыли и множества клиентов!
Вы хотите улучшить эффективность управления компанией.
На нас вы можете переложить часть своих забот (аутсорсинг).
Мы круглосуточно с вами!
Стоимость наших услуг не испугает вас.
У нас нет классификации клиентов на мелких и крупных. Мы одинаково внимательны к потребностям как юридических, так и физических лиц.

Мы — профессиональная консалтинговая компания. Мы ЭКСПЕРТЫ в том, что мы делаем! Основные направления работы консалтинговой компании Future Access:

Консьюмеризм защита прав потребителей

Главная > Курсовая работа >Государство и право

«МАТИ» — Российский Государственный Технологический
Университет им. К.Э. Циолковского

по дисциплине «Основы маркетинга»

«Консьюмеризм — защита прав потребителей.»

Выполнила: Иванова Ольга Сергеевна,

Научный руководитель: Томарова Наталья Валерьевна

2.История возникновения потребительского движения…………..…………. 4

3. Консюмеризм и его значение для маркетинга………………………………..7

3.1. Круг лиц, которых распространяется законодательство РФ о защите прав потребителей……………..………….…….…………………………9

4.Государственные и общественные организации по защите прав потребителей……………………………………………………………………. 17

5.Юридическая ответственность за нарушение прав потребителей……………………………………………………………………. 23

7.Список используемой литературы…………………………………………. 33

В современном мире жизнь человека невозможно представить без похода в магазин за покупками. 21 век – время потребительского бума, время когда в случае возникновения желания, нам достаточно зайти в интернет или пройтись до ближайшего гипермаркета, где мы найдем огромный ассортимент товаров только и ждущих нас на прилавке, чтобы удовлетворить наши потребности в обмен на денежные единицы. Удовлетворив одну, по дороге домой под воздействием тысяч ярких рекламных билбордов, мы непременно приобретем десятки новых. Своего рода замкнутый круг, выйти из которого практически невозможно. Если мы хотим путешествовать – мы идем в турагентство, если мы хотим сделать себе новую прическу – мы идем в салон красоты. Иное уже просто невозможно представить, культура потребления настолько глубоко засела в голове каждого из нас, что многие просто не представляют свою жизнь без выходного шопинга.

Для одних поход в магазин это жизненная необходимость – для других способ поднять свой социальный статус.

Но какую бы цель мы не преследовали отправляясь за покупками, всем нам хочется получать в обмен на свои деньги качественные товары, точно такие же как на рекламном щите недалеко от дома, точно такие же как у соседа сверху и т.д. Иными словами, покупка должна отвечать предъявленным к ней требованиям. Но на практике, конечно же, далеко не все товары отвечают стандартам качества. Даже купленные пару дней назад сапожки от «Гучи» за десять тысяч рублей могу развалиться, а новенькая «Ауди» от официального дилера оказаться битой. В этом случае вы логично захотите предъявить претензии продавцу, а он в свою очередь незамедлительно попытается их отклонить. Именно в таких ситуациях товарно-денежные отношения крайне остро нуждаются в стороннем независимом регуляторе. Где были бы прописаны индивидуальные нормативы к каждой группе товаров (ГОСТ, РТ), определены права потребителя и ответственность недобросовестного продавца.

Смотрите так же: Страховка на машину подделка

Таким регулятором является государство, а именно законодательная база государства. 15 марта 1962 года в США президент Джон Кеннеди ввел «Билль о правах потребителя». Этот документ установил, что потребительская общественность имеет право на защиту, информацию, выбор и, кроме того, она имеет право на то, чтобы быть выслушанной. Эта дата теперь ежегодно отмечается как Всемирный день защиты прав потребителей.

Основным законом, регламентирующим отношения покупателя и продавца в России, является «Закон о защите прав потребителя».

Провести анализ существующего Закона, рассказать о его истории, современных тенденциях, изменениях и практическом применении – цель моей курсовой работы.

История возникновения потребительского движения

Потребительское движение возникло в Америке в начале двадцатого века. В конце девятнадцатого века появляются первые союзы и общества, главная цель которых заключалась в защите прав потребителей.

1890 год. Нью-Йорк – сформировалась Лига покупателей. Именно Лига покупателей и разработала методы анализа продуктов, которые выпускались в условиях, пригодных для производства. И они получили название Label, что в переводе означает этикетка, ярлык, которые крепятся к выпускаемому товару. Лига покупателей стала выдавать ярлыки тем организациям и предприятиям, которые отличались качеством производимого товара. Такие фирмы были включены в Белый список.

В настоящее время потребительские организации США представляют собой самый сильный инструмент контроля, который следит за качеством товаров и услуг. Такие организации приветствуются не только предприятиями, но и государственными структурами.

Хотелось бы также немного рассказать о потребительском движении в странах ЕС.

Потребительский Совет Норвегии – это организация потребителей, которая в странах Евро Союза является первой. Она была основана в 1953 году и занималась всеми вопросами, связанными с делами потребителей. Помимо того, что потребительский Совет решал не только экономические и юридические споры, но главный акцент делал на производимые товары и оказываемые услуги, что является немаловажным.

1954 год – это год, когда был создан Голландский союз потребителей. Этот союз работал как независимая организация, которая, в свою очередь, очень близко имела дело с государственными органами по таким вопросам, как: здравоохранение, экономика, охрана окружающей среды и безопасности продуктов и услуг. Основной функцией данного союза потребителей являлось обеспечение непосредственной связи между покупателем и продавцом товаров, где продавец должен учитывать все пожелания потребителя.

1960 год – образовалась Международная организация потребительских союзов, которая была образована такими потребительскими союзами: США, Англия, Австрия, Бельгия, Нидерланды. Также в Международную организацию могли входить не только частные независимые организации, но и государственные.

Наконец, защита прав потребителей в России.

День календаря никогда не остается без внимания, «пустым», так как он приурочен к какому-либо празднику. Так, отмечается День учителя, День налоговых органов. И также существует дата, а именно 15 марта – Всемирный день защиты прав потребителей. Этот день в России получил признание после того, как был принят Закон «О защите прав потребителей».

Нормативный акт содержал все необходимые условия, которые предусматривали охрану и защиту прав всех граждан. Закон утвердил основные международно-признанные права потребителей: право на государственную и общественную защиту прав потребителей, право на объединение в организации потребителей и многие другие.

Консьюмеризм – тренд или тенденция 2017?

Сам факт зарождения понятия «консьюмеризм» невольно отсылает нас в далёкие 60-е годы в Америке, погружая в атмосферу шикарных ретро-автомобилей, элегантных гангстеров и первых законов о защите прав потребителей. «Родителями» консьюмеризма были люди, чья совесть не мирилась с бесчестным поведением компаний, на благо которых они трудились. Так, один из инженеров компании «Дженерал Моторс» решился открыто сообщить о факте наличия дефектов в выхлопной системе автомобилей данной компании, по причине которых, могли бы погибнуть подвыпившие водители, неосторожно уснувшие в авто и впоследствии получившие отравление угарным газом.

Волна подобных случаев прокатилась Америкой тех годов, получив название «дуть в свисток», автором которого стал Ральф Нейдер – основоположник консьюмеристкого движения в США. Выражение «дуть в свисток» — это первое обобщение того, как честность человека примиряет его личные моральные качества с ответственностью перед обществом.
Время шло и консьюмеризм стал распространяться во всех экономически развитых мировых государствах, являясь тенденцией, которая затрагивала каждого в отдельности и общество в целом. Консьюмеризм лег в основу борьбы с продукцией низкого качества, а впоследствии перерос в борьбу за качество всех товаров и услуг, распространив своё действие на недостоверную информацию и рекламу.

Консьюмеризм является важной и неотъемлемой частью маркетинга и маркетинговой деятельности любой современной компании, ведь борьба за потребителя – это своего рода война, в которой побеждает сильнейшей.

И если раньше консьюмеризм был тенденцией, которая продолжала развиваться в тех или иных масштабах, то сейчас, это понятие становится трендовым. Потребители 21 столетия все более тщательно интересуются качеством покупаемой продукции, её составом и безопасностью. На экраны выходит множество передач посвящённых защите прав потребителей и качеству потребляемых продуктов.
Так, одна из российских мясопромышленных компаний «Велком» трудилась над реформированием системы производства. Компания решила основательно подойти к данному вопросу и провела исследование, в ходе которого выяснила, что около 70% россиян не хотят употреблять продукцию, содержащую ГМО, что легло в основу их новой стратегии. С целью обхода конкурентов и завоевания рынка , компания «Велком» опубликовала результаты данного исследования, а также ряд статей о вреде потребления продукции с содержанием ГМО, чем привлекла внимание потребителей, и значительно повысила продажи.
Тенденция к образованию также повышает популярность консьюмеризма, ведь чем более образованным становится общество, тем более важное в нем место отводится этому понятию. Консьюмеризм – это защитный барьер, который оберегает потребителей товаров и услуг от недобросовестных производителей. Развиться в полной мере консьюмеризм может лишь там, где уровень образования продолжает расти, где люди интересуются тем, что они потребляют и стремятся не просто к удовлетворению своих потребностей, но к защите себя от негативных последствий потребления низкокачественной продукции.
Известная американская компания «Дженерал электрик» однажды уволила менеджера, который добился значительного увеличения продаж вакуумных ламп. Причина такого увольнения заключалась в том, что главные конкуренты компании переходили на выпуск транзисторов, а президент «Дженерал электрик» — Джон Велч, взял за правило одну стратегию. Он прекращал существование той продукции, которая не занимала одно из трех первых мест на рынке. Одним из его излюбленных лозунгов была фраза «Пусть объем продаж ширится только на 10%, но я хочу, чтобы вы предопределили рынок».
Консьюмеризм имеет большое значение для маркетинга , в первую очередь – в контексте поведения потребителей. Это своего рода наука, являющаяся посредником между теорией и практикой, которая помогает обращать абстрактное в абсолютно конкретные вещи.
Так, компания TrendWatching, которая занимается изучением спроса потребителей, проанализировала тенденции консьюмеризма, в результате которых пришла к выводу, что возрастные и социальные особенности целевой аудитории уже не играют большой роли, и в наши дни нельзя сегментировать потребителей по половым признакам, месту жительства или статусу. Данная схема утрачивает свою эффективность, и то, что еще вчера ввиду определённых стереотипов было не присуще, к примеру, человеку 40-50 лет, сегодня может успешно продаваться именно для этой возрастной группы. В этой связи как никогда более актуальным становится вопрос – уверены ли Вы, что хорошо знаете свою целевую аудиторию? Ответ на него позволит вам правильно выстроить стратегию продвижения своих товаров или услуг, и стать более конкурентоспособным на современном рынке.

В основе теории «поведения потребителей» , помимо маркетинга и менеджмента лежит целый ряд научных дисциплин: психология, социология, экономическая теория и даже антропология.

Все это необходимо учитывать в ходе разработке любой маркетинговой стратегии. Вместе с тем, осуществляя маркетинговую деятельность, компаниям необходимо брать во внимание права потребителей и более того – нести ответственность за их реализацию.
Среди основных прав потребителей , признанных в международном порядке, существует четыре основных:
 Право на информированность – позволяет защитить потребителей от неправдивой информации (той, которая вводит в заблуждение). Информация, которую изготовитель предлагает потребителю, должна содержать: цену, гарантийный срок, правила безопасного использования, сведения о потребительских свойствах и прочее.
 Право на выбор – позволяет гарантировать потребителям доступ к разному роду продуктов и услугам по конкурентным ценам.
 Право на безопасность – позволяет защитить потребителей от маркетинга товаров, являющихся опасными для их здоровья. Существует ряд товаров, на которые устанавливаются требования о безопасности, подлежащие сертификации.
 Право быть услышанным – позволяет гарантировать, что интересы потребителей будут учтены (потребитель имеет право на предъявление претензий при неудовлетворённости продуктом).
В маркетинге, который движим потребителями, возрастает значимость анализа потребительской ценности продаваемых продуктов. Ведь потребители ожидают того, что качество потребляемой ими продукции будет непрерывно расти и повышаться, и те компании, которые возьмут этот факт «на заметку», смогут достичь большего и, укрепив свои позиции на рынке, продолжат его завоёвывать.
Готовы к большему? Вооружайтесь нашими советами, изучайте целевую аудиторию, познавайте своих потенциальных клиентов и дерзайте!

Консьюмеризм защита прав потребителей

Среди стратегических проблем современного социально-экономического развития России проблема обеспечения прав населения по обеспечению потребления качественных жизненных благ является одной из главных и острых. Ее практическое решение во многом определяет рост качества жизни, уровня реального благосостояния граждан и непосредственно влияет на обеспечение социальной стабильности и национальной безопасности государства. Проблема защиты государством прав граждан, в том числе их прав как потребителей, имеет долгую историю. Потребитель выступает очень важным звеном в системе экономических и рыночных отношений. Между товаропроизводителем (поставщиком, продавцом) и потребителем всегда существовали противоречия, их пыталась урегулировать третья сторона – государство. Эти попытки заключались в регулировании качества и безопасности товаров и услуг путем разработки законов. В современном мире защиту о правах потребителя, все в большей степени берут на себя общественные организации, которые осуществляют контроль качества товаров и услуг. В России движение консюмеризма, как на государственном, так и на общественном уровне, только начинает разворачиваться. Но учитывая опыт зарубежных стран, можно констатировать то, что российским компания в ближайшем будущем придется выстраивать свою маркетинговую стратегию и тактику с учетом консюмеризм отечественных потребителей. Это делает актуальным изучение в рамках данного курсового исследования консьюмеризма как общественного движения и его проявления в социальной и экономической жизни зарубежных государств и России. Поэтому представляется актуальным рассмотреть в рамках данной работы Объект работы – консьюмеризм. Предмет работы – особенности движения консьюмеризма в России и зарубежных странах. Цель работы – исследовать движение консьюмеризма в России и зарубежных странах. Задачи работы: — рассмотреть понятие и сущность консьюмеризма; — исследовать защиту прав потребителей в зарубежных странах; — проанализировать особенности защиты прав потребителей в России. При исследовании данной темы использовались следующие методы: сбор информации, ее целенаправленное преобразование, теоретический анализ литературы по проблеме, конкретизация, сравнение, анализ и синтез полученной информации, ее обобщение. Степень изученности проблемы. Проблема защиты прав потребителей является одной из важнейших в современном мире. За рубежом ей посвящено множество работ. В России исследования прав потребителей началось с начала оформления рыночной экономики и создания современной системы социально- экономических отношений. Структура исследования. Курсовая работа состоит из введения, глав, заключения, списка использованных. Во введении обоснована актуальность темы, проанализированы методы исследования, источники и историография проблемы, определены объект и предмет работы, цели и задачи работы, проанализирована структура курсового проекта. В главах работы рассматривается проблема курсовой работы. Первая глава работы посвящена анализу понятия и сущность консьюмеризма. Во второй главе изучаются защита прав потребителей в зарубежных странах. Третья глава курсового исследования содержит анализ особенностей защиты прав потребителей в России. В заключении приведены основные выводы по проблеме. Список источников включает источники и научные работы, использованные при написании курсового исследования. *1.Понятие и сущность консьюмеризма* Консьюмеризм зародился и сформировался в США, а затем распространился по всему миру. Начало консьюмеризма положила борьба с недоброкачественной продукцией и антимонопольной политикой, а затем это переросло в борьбу за качество всех товаров в целом, в том числе продуктов питания и лекарств. В дальнейшем, консьюмеризм распространился на недобросовестную рекламу, недостоверную информацию и маркировку. Консьюмеризм является неотъемлемой частью маркетинга. Маркетинговая деятельность любой компании обязана учитывать права потребителей и нести ответственность в случае нарушения этих прав. Потребитель имеет право на безопасность, информированность, на выбор и право быть услышанным. Эти права признаны на международном уровне. Защита прав потребителей имеет целью, во-первых, информировать потребителей о товарах и услугах, имеющихся на потребительском рынке, во- вторых, защитить потребителя, если его права ограничиваются [5, с. 12]. Современное понятие «консьюмеризм» означает всемирное движение общественности и государственных органов в поддержку прав и возможностей потребителей в их отношениях с производителями и поставщиками товаров,

Смотрите так же: Список очередников на жилье по переселению

Таким образом, в курсовой работе нами рассмотрены проблемы консьюмеризма в России и зарубежных государствах. Консьюмеризм является своеобразным защитным барьером между потребителями и недобросовестными производителями. Этот понятие способно существовать только в высокообразованном обществе, где люди интересуется тем, что они покупают и стремятся защитить себя от негативных последствий потребления продукции плохого качества. С каждым годом влияние и значимость консьюмеризма растет, что, безусловно, является хорошим показателем уровня заботы общества о своем здоровье и правах. Я полагаю, что в конечном итоге консьюмеризм вытеснит с рынка недоброкачественную продукцию, а вместе с ней и её производителей. Современное понятие «консьюмеризм» означает всемирное движение общественности и государственных органов в поддержку прав и возможностей потребителей в их отношениях с производителями и поставщиками товаров, работ, услуг. Защита потребительских прав – это составная часть защиты прав человека. *Консьюмеризм* — деятельность конечных потребителей, направленная на защиту своих прав. Это понятие появилось в середине 60-х годов, придя на смену другому – «суверенитету потребителя». /Консьюмеризм/ можно назвать своеобразным переходом от экономики производителей к экономике потребителей. /Консьюмеризм/, как общественное движение можно объединяет три группы участников: группы, ориентирующиеся в первую очередь на потребителях, заинтересованные в росте сознания потребителей и доносящие до них информацию, позволяющую сделать более осознанный выбор; государство и местные власти, руководствующиеся законодательством; бизнес, направленный на удовлетворение потребителей, в условиях конкуренции и саморегулирования. В РФ основным законом в сфере защиты прав потребителей является Закон РФ «О защите прав потребителей». В нем отстаиваются права потребителей на качественную продукцию и качественное выполнение работ (услуг). В РФ создана многоуровневая система защиты прав потребителей. *Эта система* *включает органы контроля:* Государственные контролирующие органы (Роспотребнадзор, госпожнадзор и др.); Управления и отделы по качеству и защите прав потребителей при краевых областных республиканских правительствах и местных администрациях; Торгово-промышленная палата РФ; Правоохранительные органы; Общественные объединения граждан по защите прав потребителей, созданные на добровольных началах.

Повышение роли консюмеризма в формировании торговой политики регионов

Панюкова Вероника Васильевна, кандидат экономических наук, доцент, зам. зав. кафедрой «Маркетинг и логистика» по заочному обучению, Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации, Россия

Публикация научных статей по экономике в журналах РИНЦ, ВАК (высокий импакт-фактор). Срок публикации — от 1 месяца.

creativeconomy.ru Москва + 7 495 648 6241

Переход от рынка продавца к рынку покупателя и последующее развитие экономико-организационных и управленческих отношений на потребительском рынке России во многом ознаменовало формирование и дальнейшее развитие организованного потребительского движения, которое получило название консюмеризм [1] .

Анализ научных работ [2] показывает, что в Западной Европе и США проблема консюмеризма начала глубоко исследоваться в 70-е годы прошлого столетия, и за прошедшее время достаточно глубоко и многоаспектно изучена. В России, странах постсоветского пространства, Восточной Европы и Азии исследования в сфере консюмеризма в большинстве своем носят фрагментарный, несистемный характер и требуют дальнейшего исследования.

Подходы к определению консюмеризма

Термин «консюмеризм» в российских научных работах стал применяться относительно недавно и до сих пор не имеет единого унифицированного толкования. Анализ научной и периодической литературы показывает, что существуют следующие основные подходы к определению термина «консюмеризм»:

1. «консюмеризм» определяется как деятельность общественных объединений, нацеленная на обеспечение защиты прав потребителей. Данный подход наиболее часто встречается в научных зарубежных изданиях, прежде всего в юридической литературе и учебниках по поведению потребителей и маркетингу, к примеру, такой подход применяют классики маркетинга и менеджмента Ф. Котлер и П. Друкер [3] . В Оксфордском словаре дается следующее определение «консюмеризм – политика, программа защиты и продвижения интересов потребителей»;

2. «консюмеризм» определяется как «культ потребления» (В. Пакард). Такой подход популярен в работах социально-философского характера (Козловский, 2011; Кузнецов, 2014), в работах, посвященных психологии поведения потребителей (Багдасарян, 2014; Заболотнов, 2014), а также в бытовом обиходе, в частности в женских периодических изданиях.

Маркетологи в своей деятельности применяют оба подхода. Первый подход прежде всего применяется при разработке стратегии деятельности организации, формировании рекламных кампаний и т. д., в случаях, когда важно учесть и выполнить требования, сформулированные в нормативных документах.

Второй подход применяется при реализации мероприятий массового маркетинга, формировании имиджа организации, брендинга и т. п. При этом подходе маркетологи формируют такие условия, чтобы «потребители покупали товаров больше, чем им надо».

По мнению автора, с развитием концепции социально-этического маркетинга будет наблюдаться объединение вышеперечисленных подходов, что обусловлено тем, что деятельность общественных объединений будет нацелена на обеспечение защиты прав потребителей в части информационного сопровождения и предоставления достоверной информации в процессе обслуживания населения, а также в условиях расширения предложения товаров и услуг и ужесточения конкуренции на рынке. Несомненно, консюмеризм будет способствовать повышению уровня этики в маркетинговой деятельности.

История развития консюмеризма

Для определения существенных черт консюмеризма необходимо рассмотреть историю формирования и развития консюмеризма в России и за рубежом.

В 60-е годы прошлого столетия за рубежом стал применяться термин «консюмеризм», его введение в деловой оборот связано с созданием организованного движения по защите прав потребителей, деятельность которого была направлена на обеспечение защиты прав потребителей, расширение их прав, повышение правовой грамотности покупателей и т. п.

Далее описание консюмеризма и его влияния на рынок встречается в работах П. Друкера (1973 г.) [4] . Он считал, что «консюмеризм – это позор маркетинга», но он «открывает новые возможности для маркетинга, заставляет компании в своих действиях и заявлениях ориентироваться на потребности рынка», «консюмеризм должен устранить путаницу, которая во многом объясняет причину столь незначительного распространения реального маркетинга» [5] .

С конца 70-х годов прошлого столетия наблюдается постоянное увеличение областей развития консюмеризма и рост числа работ, посвященных данной проблеме ( Kotler , 1972; Rosenberg , 1975) . Так, вместе с развитием законодательства в сфере установления стандартов безопасности и ограничения недобросовестной конкуренции активно развивались новые направления защиты прав и свобод потребителей: обеспечение права на достоверную и полную информацию, защиту от навязывания незаказанных товаров и услуг и т. п.

К концу 80-х годов в большинстве стран Западной Европы принимаются специальные нормы о защите прав потребителей, которые носят комплексный характер и обеспечивают защиту информационных и имущественных прав и обеспечение ряда привилегий для потребителей.

В течение второй половины двадцатого века наблюдался переход общества массового потребления в общество индивидуализированного потребления, что обусловлено формированием нового послевоенного поколения потребителей, отображающего ценности эпохи консюмеризма (Грикун, 2013).

В 90-е годы в научный оборот входят термины «этический консюмеризм» и «зеленый» консюмеризм», что приводит к дальнейшему расширению объектов защиты прав потребителей, а также способствует увеличению числа общественных объединений, деятельность которых нацелена на защиту прав потребителей. «Зеленый» консюмеризм может быть отнесен к направлению развития экологического маркетинга (Белякова, Малышев, 2013).

Смотрите так же: Договор сервисного обслуживания образец

В целях гармонизации подходов к обеспечению прав потребителей на международном уровне создана «Международная организация потребительских союзов» [6] , организаторами которой выступили США, Австрия, Бельгия, Великобритания, Нидерланды. Сейчас в нее входят более 240 организаций из 120 стран [7] . В настоящее время созданы 4 основные программы развития деятельности Организации:

– обеспечение прав потребителей на рынке финансовых услуг;

– обеспечение прав потребителей в части обеспечения безопасности пищевых продуктов и продовольственной безопасности;

– развитие потребительского законодательства и обеспечение справедливости на потребительском рынке;

– обеспечение прав потребителей в эпоху цифровых технологий.

Консюмеризм как общественное движение объединяет деятельность следующих основных субъектов:

· органов государственной власти, осуществляющих государственное регулирование вопросов защиты прав потребителей;

· общественных организаций, ориентированных на защиту прав потребителей;

· хозяйствующих субъектов, осуществляющих реализацию принципов конкуренции и саморегулирования в интересах потребителей;

Развитие теории и практики защиты прав потребителей неразрывно связано с международными тенденциями глобализации рынка, формированием и изменением подходов к разработке стандартов и требований в сфере защиты прав потребителей, в том числе на межгосударственном уровне, развитию практики формирования общественных объединений в сфере защиты прав потребителей.

Почему развивается консюмеризм?

Рассмотрим причины развития консюмеризма в России. Адаптировав движущие силы развития консюмеризма, предложенные Ф. Котлером ( Kotler , 1972 ) в 70-е годы прошлого столетия, к ситуации, сложившейся на российском рынке на современном этапе, можно выделить следующие факторы, способствующие развитию консюмеризма в России:

1. Структурные изменения на рынке (повышение уровня информированности потребителей в части потребительских прав) и адаптация новых технологий и каналов коммуникаций, в том числе Интернет- и мобильных технологий, построение мультиканальной связи с потребителем (Панюкова, 2015). Следует отметить, что органы власти, совместно с представителями общественных объединений по защите прав потребителей, выявляют и ликвидируют «пробелы», вызванные созданием новых услуг, технологий, товаров. В этой связи государство вынуждено разрабатывать новые подходы к регулированию вопросов по защите прав потребителей. К примеру, в конце 2013 года был принят Федеральный закон «О потребительском кредите (займе)» [8] , который позволит оперативно и с минимальными издержками в судебном порядке защитить финансовые интересы сторон от обстоятельств, вызванных сознательным либо вынужденным уклонением от исполнения своих обязательств по договору потребительского кредита (Ващекина, 2014).

2. Структурные деформации социально-экономических отношений, включая недовольство населения экономическими преобразованиями, стагнацией экономики, инфляцией, спадом покупательской способности национальной валюты, увеличением числа мигрантов, усилением расслоения населения по уровню доходов, отсутствием действенной системы защиты окружающей среды. Такая ситуация вызывает необходимость более активного отстаивания собственных интересов потребителями.

3. Рост влияния общественных организаций, формирующих информационное поле в части защиты прав потребителей – в том числе посредством публикаций статей о системе защиты прав потребителей в России (Тужилова-Орданская, 2012; Чурочкина, 2013), разъяснения прав потребителей и порядка их защиты в телевизионных и радиопрограммах, создания специализированных сайтов и форумов в Интернете, проведения обучающих семинаров для школьников, пенсионеров на базе образовательных учреждений – на развитие потребительского рынка. Также расширяется география размещения общественных организаций по защите прав потребителей на территории России и увеличивается их число. По данным Минюста России, в 2014 году в России было зарегистрировано 1629 общественных объединений по защите прав потребителей, что более чем на 20 процентов больше, чем в 2013 году. Однако размещение общественных объединений по защите прав потребителей по федеральным округам (рисунок 1) и субъектам Российской Федерации крайне неравномерно.

Рисунок 1. Число общественных объединений потребителей, их ассоциаций, союзов в 2013–2014 гг.

Источник: Рисунок построен автором на основе официальных данных Минюста России.

Лидерами по числу общественных объединений являются Москва (196 организаций), Республика Татарстан (100 организаций), Краснодарский край (72 организации), Республика Башкортостан (59 организаций), Санкт-Петербург (58 организаций), Омская область (50 организаций). По-прежнему отсутствуют данные о числе зарегистрированных в Минюсте России общественных организаций в Чукотском автономном округе и Чеченской республике, в то время как в 2014 г. появились общественные объединения потребителей в Республиках Калмыкия (1 организация), Кабардино-Балкария (3 организации), Северная Осетия-Алания (3 организации), в Ненецком автономном округе (1 организация), в которых в 2013 объединения по защите прав потребителей отсутствовали.

4. Усиление влияния провоцирующих факторов, включая широкую огласку и обсуждение проблем защиты прав потребителей в различных сферах, и в первую очередь в сфере продовольственной розницы, рекламы, оказания финансовых и туристских услуг (рисунок 2). Следует отметить, что по данным Роспотребнадзора [9] в 2014 г. число обращений по вопросам защиты прав потребителей составило 308,9 тысяч, что на 4% меньше, чем в 2013 г. (321,7 тысяч обращений), в то время как с 2005 по 2013 год наблюдался устойчивый рост числа обращений потребителей – за это время число обращений граждан в Роспотребнадзор выросло более чем в 7 раз. Такой рост числа обращений обусловлен следующими основными причинами: недобросовестным поведением производителей; ростом потребительской грамотности населения и готовностью защитить свои права; развитием системы информирования и консультирования потребителей. Таким образом, анализ показывает, что в процессе становления и дальнейшего формирования системы защиты прав потребителей, т. е. на первых стадиях ее развития, может наблюдаться рост числа обращений потребителей в контролирующие органы, что не является негативным показателем, но по мере достижения устойчивости системы число обращений должно начать сокращаться, что и будет служить одним из индикаторов становления цивилизованных отношений на потребительском рынке.

Рисунок 2. Структура обращений граждан за нарушение прав потребителей в отдельных сферах платных услуг, 2014 г. [10]

В 2014 году «Объединение потребителей России» в рамках федерального проекта «Знак Качества» составило рейтинг субъектов Российской Федерации по уровню заинтересованности защиты прав потребителей органами государственной власти [11] . Лидерами рейтинга являются Ленинградская, Белгородская и Ростовская область, в конце рейтинга оказались Ненецкий автономный округ, Республика Ингушетия, Чукотский автономный округ.

5. Мобилизация действий различных субъектов рынка. Увеличивается число регионов, в которых разработаны и выполняются региональные программы по защите прав потребителей. Проведенный анализ показывает, что в 50 регионах России разработаны и реализуются региональные программы по защите прав потребителей. Также проблема обеспечения защиты прав потребителей включается в стратегии и региональные программы развития торговли, потребительского рынка, защиты конкуренции и т. п. (Панюкова, 2015). Наблюдается рост степени вовлеченности представителей органов местной власти и политических лидеров в решение вопросов защиты прав потребителей. Как уже было отмечено ранее, усиливается интерес СМИ к освещению вопросов нарушения и защиты прав потребителей. Также наблюдается формирование новых для российского рынка институтов, нацеленных на защиту прав потребителей, к примеру, развитие института омбудсмена. Так, в « Прогнозе долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2030 года» [12] зафиксировано, что «в целях создания системы защиты прав потребителей финансовых услуг будет введен институт финансового омбудсмена».

6. Возрастающий социальный контроль как со стороны административных, так и экономических (хозяйствующих) субъектов. Также возрастает роль «спонтанных» объединений потребителей, в том числе тех, которые создают Интернет-сообщества по защите прав потребителей, и действия которых нацелены на предотвращение незаконных действий предпринимателей, функционирующих в обход норм потребительского и экологического права.

Новый этап – этический консюмеризм

Анализ научных работ зарубежных исследователей ( Carrington , Neville , Whitwell , 2014; Starr , 2009) показывает, что одним из направлений развития консюмеризма является энвайронментализм (этический консюмеризм, «зеленый» консюмеризм). Данное направление может быть отнесено к развитию социального предпринимательства в торговле (Иванов, Орлов, 2013).

Формирование этического консюмеризма оказало существенное влияние на поведение потребителей.

В связи с тем, что наблюдается увеличение числа потребителей, которые нацелены на защиту окружающей среды, то при разработке маркетинговых кампаний торговыми организациями следует учитывать характерные черты поведения этого сегмента потребителей. Существуют 4 основные модели поведения потребителей – представителей энвайронментализма:

1. Позитивное этическое поведение потребителей – приобретение товаров с благоприятными (положительными) этическими характеристиками, произведенных производителями, придерживающихся принципов социально-этического маркетинга, у социально ориентированных торговых организаций.

2. Негативное этическое поведение потребителей – потребители отказываются приобретать товары, которые наносят ущерб окружающей среде, а также бойкотируют производителей и торговые организации, применяющие неэтичные методы работы на рынке. Сегодня на российском рынке данная форма проявления мнения потребителей и давления на производителей и рынок в целом пока не получила распространения. В зарубежных странах потребители путем организации бойкотов и «голосованием рублем» заставляют производителей и торговые организации придерживаться этических принципов работы и «подталкивают» к переходу к социально-этическому маркетингу. Ведь отказ от потребления неэтичных продуктов негативно сказывается на реализации важнейшей цели бизнеса – извлечении прибыли, –фактически вынуждая тем самым производителей учитывать этические запросы потребителей своей продукции (Троцук, Давыденкова, 2015). На рисунке 3 представлены данные о причинах бойкотов потребителей за рубежом, среди которых к основным относятся нарушение прав и неэтичное отношение к животным, неэтичная корпоративная практика деятельности организации, нарушение условий труда персонала, налоговые нарушения и т. п.

Рисунок 3. Сферы, в которых были нарушения, послужившие причиной бойкотов потребителей [13]

3. Активное отстаивание собственных взглядов, участие в мероприятиях по пропаганде защиты окружающей среды и обеспечения этического поведения на рынке.

4. Комплексная модель поведения, сочетающая в себе три вышеперечисленные модели поведения. Четвертую модель поведения можно обозначить наивысшей степенью проявления этического консюмеризма.

Производители и торговые организации при разработке маркетинговых и рекламных мероприятий должны учитывать, к какому типу относятся потребители, какие ценности и интересы лежат в основе принятия решения о совершении покупки.

Так, придерживаясь принципов энвайронментализма ( Carlsson , Garc í a , L ö fgren , 2010) , потребители изменяют свои покупательские привычки. К примеру, приобретают бытовую технику с более высоким классом энергоэффективности, принимают решение приобретать товары локальных производителей, таким образом экономя энергию и заботясь об окружающей среде, сами путешествуют на более короткие расстояния, пересаживаясь при этом, к примеру, с автомобиля на велосипед.

В таблице 1 обобщены данные об основных направлениях этического поведения потребителей.

Направления и формы этического поведения потребителей