Жалоба в защиту прав потребителей на банк

Претензия в банк: что нужно знать потребителям финансовых услуг

Плата за кредит – это проценты и только.

Еще не так давно, потребителям финансовых услуг банки активно навязывали незаконные платежи: взимали незаконные комиссии, — такие как, например, комиссия за открытие судного счета, комиссия за ведение ссудного счета, комиссия за досрочное погашение кредита — и штрафы за задержку платежей. Затем, в последнее время, комиссию за открытие и комиссию за ведение судного счета стали заменять «единой комиссией за предоставление кредита», что не меняло сути, ведь и те, и другие сборы взимались в нарушение норм потребительского законодательства.

Согласно п.1 ст. 819 ГК РФ банк обязан передать по кредитному договору денежные средства (кредит) заемщику, а заемщик обязан возвратить сумму и проценты на эту сумму. Если выдача кредита – обязанность банка в рамках кредитного договора, то плата за этот кредит — проценты на выдаваемую сумму кредита (в соответствии со ст. 819). Никаких других оплат за предоставление кредита законом не установлено.

Согласно ст. 16 Закона «О защите прав потребителя» условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ (в сфере защиты прав потребителей), признаются недействительными. Заемщик, являясь стороной по кредитному договору, одновременно является потребителем финансовой услуги, банк — услугодателем. Взимание кредитной организацией комиссий — за предоставление кредита, или за ведение ссудного счета, или за расчетное обслуживание – это действия, ущемляющие права заемщика, как потребителя.

Пункт 2. ст. 16 Закона как раз говорит о недопустимости обуславливать приобретение одних услуг обязательным приобретением иных услуг. Это нарушает права потребителя.

Можно ли противостоять тому, что кредитные организации навязывают незаконные платежи?

Начать нужно с написания претензии в банк — на имя руководителя, в которой попросить исключить из кредитного договора условие об уплате комиссий, а также возвратить вам уже уплаченные ранее суммы.

Обязательно допишите в конце претензии абзац, в котором сообщите, что если банк не удовлетворит ваше требование досудебно и вам придется обращаться в суд, то в своем иске вы будете просить дополнительно взыскать с кредитной организации в свою пользу моральный вред и расходы (например, расходы по оплате услуг представителя в суде).

Претензия подается в двух экземплярах руководителю лично или в приемную через секретаря, на втором экземпляре (он остается у потребителя) ставится отметка о принятии претензии. Второй способ вручения претензии – отправка заказного письма с уведомлением о вручении.

Дождитесь ответа на претензию (срок ожидания составит 10 дней – это период, в течение которого требование потребителя должно быть удовлетворено, можно прибавить еще несколько дней, чтобы исключить задержку почтового отправления), если последует отказ в удовлетворении требования (либо ответа не будет), то обращайтесь с исковым заявлением к банку «о нарушении прав потребителя финансовых услуг».

Порой банки включают в кредитный договор пункт «о безакцептном списании денежных средств со счетов клиента в счет погашения долга по кредиту». Этот пункт противоречит Положению ЦБР от 31.08.1998 №54-П (согласно которого списание средств со счета заемщика может осуществляться только с его письменного разрешения) и ущемляет права потребителя финансовых услуг.

Такие действия банка можно также обжаловать в судебном порядке, но перед обращением в суд стоит написать претензию в банк с требованием восстановить средства на счете. Подача претензии позволит в суде взыскать с банка и сами денежные средства, и проценты за пользования ими, а также компенсацию морального вреде и штраф в пользу потребителя.

На сегодня уже существует судебная практика по возврату уплаченных комиссий банкам.

Запомните, какие основные комиссии следует считать незаконными:

— комиссию за открытие и ведение расчетного счета (ссудного счета) по кредиту;

— комиссию за взнос в кассу банка наличных денег при погашении кредита (долга по кредиту и процентов) заемщиком (только в тех случаях, когда платеж делается не через терминал для оплаты).

Потребителю на заметку:

В настоящее время, несмотря на то, что Закон «О Защите прав потребителей» запрещает навязывание дополнительных услуг клиентам (ст.16) , на практике потребители с этим все же сталкиваются. Одной из таких дополнительных услуг, является предлагаемая банками услуга страхования кредита. Например, страхование жизни и здоровья заемщика, — законный способ обеспечения возврата кредитных денег (ст. 1 ФЗ №395-1 «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1190; ст.ст. 329, 934 ГК).

Но, даже учитывая то, что банки вправе включать в кредитный договор соглашение об оказание данной услуги, это возможно только с согласия заемщика. Таким образом, страхование жизни и здоровья заемщика не являться условием выдачи банковского кредита. А потому, отказ клиента от страхования не может служить причиной отказа в предоставлении ему кредита.

Однако, отказ от страхования все же имеет последствия – поскольку страхование жизни, здоровья заемщика рассматривается банками как один из способов обеспечения исполнения обязательств по кредиту (в силу ст. 329 ГК), отказ заемщика от страховки для банка является основанием повышения для него процентной ставки по кредиту.

Что делать, если банк подал в суд на неплательщика кредита?

Если это случилось, то необходимо позаботиться о том, как по возможности уменьшить сумму долга перед банком.

Например, можно попробовать снизить неустойку (штрафы, пени).

Как правило, все банки взыскивают с должника через суд не только сумму задолженности по кредитному договору, но и неустойку. В этом случае, ответчик (заемщик-неплательщик), воспользовавшись помощью юриста, может заявить ходатайство в суд о снижении размера неустойки. Правда в суде нужно будет обосновать, что на это есть веские причины, такие, как — снижение дохода заемщика, вследствие увольнения, болезни и т.д. Подтверждением этого в суде станут — копия трудовой книжки со штампом об увольнении и соответствующие медицинские документы.

Еще, например, кредитному должнику нужно удостовериться, в том, что банк не нарушал очередность списания платежей и не предоставил в суд расчет задолженности, в нарушении ст. 319 ГК РФ. В противном случае, нужно составить свой расчет задолженности, где отразить правильную очередность списания задолженности, и представить в суд.

Без грамотного юриста по кредитным делам, должникам, как правило, не обойтись.

Новый закон «О потребительском кредите (займе)» №353-ФЗ от 21.12.2013г. вступил в силу с 1 июля 2014 года.

Закон направлен на регулирование отношения между физлицами и кредитными организациями в связи с предоставлением физическим лицам кредитов (займов); закон не распространяется на потребительские кредиты, обеспеченные ипотекой.

В Законе определен порядок оформления договора кредитования и требования к его содержанию. Изложены все положения, которые должны содержаться в договоре, это — вид, сумма и валюта кредита, способ предоставления кредита, процентная ставка, периодичность платежей, способы и сроки возврата кредита, и т.д. В соответствии с Законом полная стоимость выдаваемого кредита должна указываться уже на первой странице договора.

Кроме того, в Законе определен порядок исчисления полной стоимости кредита, для этого приведена формула расчета полной стоимости кредита. Определено — какие платежи могут входить в «полную стоимость кредита», а какие нет. Так что, кредиторы не смогут в произвольном порядке рассчитывать полную стоимость кредита уже с начала июля 2014г. Закон также ограничивает максимальный размер неустойки по кредиту.

Положения Закона распространяются на деятельность банков и иных кредитных организаций и кредитных кооперативов, а также на компании, занимающиеся деятельностью по предоставлению займов, и на лиц, обладающих правами требования к заемщикам.

Центральный Банк России опубликовал Информацию:

«Ответы на вопросы по применению ФЗ №353 от 21.12.13г. «О потребительском кредите (займе)».

договор потребительского кредита может заключаться как многосторонняя сделка.

Также разъяснено следующее:

—кредитор, предоставляя информацию о перечне документов, которые требуются для рассмотрения заявления о предоставлении кредита, может использовать общие наименования документов (к примеру: документы, подтверждающие наличие дохода у заемщика, или документы, удостоверяющие личность заемщика, и прочие), однако для удобства понимания заемщиком, какие именно документы ему требуется предоставить, наряду с общими наименованиями целесообразно также перечислять официальные наименования (например: форма 2 НДФЛ);

—кредитор обязан указывать стоимость дополнительной услуги (оказываемой кредитором или третьими лицами), которая предлагается за отдельную плату, включая услуги страхования жизни (здоровья) заёмщика; должно быть оформлено заявление, по установленной форме, содержащее согласие заёмщика на предоставление дополнительной платной услуги. Кредитор также должен предоставить заемщику возможность выбора — согласиться или отказаться от услуги, предоставляемой за отдельную плату; свое согласие заемщик может выразить, как поставив отметку в соответствующей графе, так и выбрав один из вариантов ответа;

—законом установлен перечень случаев, когда кредитор может изменить условия договора кредитования в одностороннем порядке; изменение кредитором лимита кредитования не предусмотрено;

—договором потребительского кредитования предусмотрено использование потребительского кредита на определенные цели (они не должны быть связаны с осуществление предпринимательской деятельности); в случае нарушения целевого использования кредита, кредитор может отказаться от дальнейшего кредитования и потребовать досрочного возврата кредита.

Роспотребнадзор опубликовал информацию:

«О защите прав потребителей при расчетах с использованием национальных платежных инструментов» (от 01 января 2015 г. )

С января 2015г. вступила в действие ч.4. ст.14.8 Кодекса об административных правонарушениях, в соответствии с которой, введена административная ответственность за неисполнение обязательств по обеспечению возможности расчетов за товары (работы, услуги) наличными или использую национальные платежные инструменты по выбору потребителя, или за нарушения законных прав потребителя, связанных с платой товаров (либо работ, услуг).

В соответствии со ст. 16.1 Закона «О защите прав потребителей» (введена 05.05.2014г. 112-ФЗ), продавцу следует обеспечить потребителю, (при этом у потребителя есть право выбора), возможность производить оплату за товары, либо с использованием национальных платежных инструментов, либо наличными средствами.

Таким образом, потребитель может рассчитываться с продавцом или исполнителем через национальные платежные инструменты (используя платежные карты). Обязанность обеспечить возможность такой оплаты для потребителя не распространяется на предпринимателей, выручка которых не превышает установленные значения для малых предприятий.

ВС РФ признал незаконным условие кредитного договора о том, что для погашения просроченной кредитной задолженности банк имеет право списать деньги со счета клиента ( Постановление ВС РФ №306-АД15-12206 от 04.12.15г ). За включение в договор такого условия, банки могут штрафовать на сумму до 20 тысяч рублей.

Добро пожаловаться – Банки.ру

В надежде отстоять свою правоту в споре с банком клиенты пишут гневные письма в «вышестоящие органы» — ЦБ, Роспотребнадзор, Федеральную антимонопольную службу, администрацию президента, Генпрокуратуру и т. д. Однако далеко не всегда подобные обращения помогают решить проблему. Портал Банки.ру решил выяснить, как нужно правильно жаловаться на кредитные организации.

Адреса, явки, пароли

Низкое качество обслуживания в отделениях, нарушающие права клиентов договоры, неверно начисленные комиссии, штрафы и пени, несанкционированное списание денег со счета — вот далеко не полный список причин, по которым клиент может обратиться с жалобой на банк. Однако обращение в претензионный отдел кредитной организации не всегда заканчивается разрешением конфликтной ситуации в пользу обиженного человека. В этих случаях многие пытаются задействовать «тяжелую артиллерию» — пишут письма в госорганы в надежде, что те наведут в банках порядок.

Как правило, люди обращаются за помощью в Генпрокуратуру, ЦБ, Роспотребнадзор, ФАС. Не обходят своим вниманием также администрацию президента и аппарат правительства.

Как рассказали порталу Банки.ру в МГТУ Банка России, с начала года к ним поступило более 4 тыс. писем и интернет-обращений граждан о действиях (бездействии) кредитных организаций. Как отмечает регулятор, чаще всего люди жалуются на высокие ставки по кредитам и на низкие — по вкладам. Люди не согласны с высокими комиссиями по займам (в том числе за ведение ссудного счета), с размером начисленных штрафов и неустоек. Другие поводы обращения в ЦБ — отказ банка в выдаче кредита или в пролонгации/реструктуризации займа, несанкционированное снятие денежных средств со счета, сбои в работе банкоматов. Кроме того, людей не устраивает, что банки не отвечают на претензии клиентов.

«Жаловаться на банки следует в ЦБ, который занимается регулированием банковского рынка, Роспотребнадзор, в чьи функции входит следить за соблюдением закона о защите прав потребителей, а также в ФАС, ответственную за пресечение недобросовестной конкуренции», — считает юрист общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Дмитрий Лесняк. Обращения в другие высокие инстанции вряд ли принесут клиентам практическую пользу.

По словам банкиров, по жалобам граждан к ним не обращаются за разъяснениями ни из администрации президента, ни из Белого дома, ни из Генпрокуратуры. «В этих ведомствах прекрасно знают, что не должны разбираться с обиженными клиентами банков, поэтому пересылают письма граждан в ЦБ или Роспотребнадзор», — говорит юрист крупного российского банка.

Это подтверждают и сами граждане. Например, посетитель портала под ником mvt направлял жалобы в прокуратуру в связи с введением нынешней весной СКБ-Банком и Алтайэнергобанком комиссий за пополнение вклада. «Из прокуратуры все время достаточно быстро приходят ответы о том, что они… переслали мою жалобу куда-нибудь еще, — пишет он на форуме. — Варианты у меня были такие: в другую прокуратуру, в Роспотребнадзор, в Центробанк».

Опрошенные на правах анонимности сотрудники банков, занимающиеся разбором жалоб из госорганов, утверждают, что не делают ни для кого различий. Вне зависимости от того, куда человек направил письмо — в ЦБ, Роспотребнадзор, администрацию президента или ФАС, процедура рассмотрения запроса и содержание ответа всегда одинаковы. «Люди зря считают, что в случае обращения к премьеру или президенту у них больше шансов склонить банк принять те решения, которые им выгодны, — отмечают в одном из крупных банков. — Никаких дополнительных требований от этих органов нам не поступает, более того, такие письма к нам приходят с задержкой: ведь перед тем как попасть в банк, их сначала переправляют в ЦБ. И лишь потом регулятор направляет их нам. Так что люди просто теряют время». Отметим, что, согласно закону «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», поступившее письмо должно быть рассмотрено в течение 30 дней со дня его регистрации.

Впрочем, из любого правила всегда найдется исключение. Можно вспомнить широко анонсированный в СМИ визит в Генпрокуратуру владельца банка «Русский Стандарт» Рустама Тарико. Тогда, в августе 2007 года, банку предложили «прекратить практику нарушения прав граждан при предоставлении потребительских кредитов». В результате «по требованию Генеральной прокуратуры банк «Русский Стандарт» принял меры к восстановлению нарушенных прав граждан в сфере потребительского кредитования», — говорилось в официальном сообщении надзорного ведомства.

Отметим, что общение Тарико с сотрудниками Генпрокуратуры происходило на волне борьбы Роспотребнадзора с этой кредитной организацией. Именно с подачи ведомства Геннадия Онищенко прокуратура тогда проводила проверку «Русского Стандарта». Подобные вмешательства силовых органов в оперативную деятельность банков довольно редки.

Банки ЦБ не боятся

Впрочем, даже обратившись в «правильные» организации, далеко не всегда можно рассчитывать на быстрое разрешение проблемы. Довольно часто клиенты сетуют на ЦБ, который, по их мнению, должен четко объяснять, кто прав и кто виноват в конфликтной ситуации. А если виновен банк, то и наказать его. Этого, однако, не происходит, и люди получают, как они считают, отписки от регулятора. Обычно в своих ответах ЦБ разъясняет позицию коммерческого банка, указывает на то, что не может вмешиваться в оперативную деятельность кредитной организации, а также напоминает о праве каждого гражданина отстаивать свои интересы в суде.

«Люди слабо разбираются в функциях ЦБ, — утверждают банкиры. — Клиенты считают, что раз Банк России — регулирующий орган, то он является вышестоящим органом для коммерческих банков. Но это не так. На самом деле регулятор следит лишь за тем, соблюдает ли банк инструкции, положения самого ЦБ и банковское законодательство. Если клиент утверждает, что банк нарушил договор или сам этот договор составлен с нарушениями, то ЦБ не будет разбираться с этой проблемой, поскольку речь идет о договорных отношениях между банком и клиентом».

Действительно, согласно статье 56 «Закона о Центральном банке», Банк России не имеет права вмешиваться в оперативную деятельность кредитных организаций. Как пояснили порталу Банки.ру в Московском ГТУ Банка России, «к оперативной деятельности кредитных организаций относятся вопросы заключения (изменения), исполнения кредитных, иных гражданско-правовых договоров с клиентами и третьими лицами. Московское ГТУ Банка России не вправе обязывать кредитную организацию изменять (исключать/включать) те или иные условия гражданско-правового договора и оказывать какое-либо содействие в разрешении гражданско-правовых споров и тем самым своими действиями подменять судебные органы, осуществляющие правосудие по гражданским делам». Также в МГТУ Банка России отмечают, что, согласно 11 статье Гражданского кодекса, все вытекающие из гражданско-правовых отношений споры между банком и гражданином подлежат разрешению исключительно в судебном порядке.

Впрочем, и здесь есть исключения: ЦБ может вмешиваться в оперативную деятельность в случаях, предусмотренных федеральными законами. Самый известный такой случай — внесение осенью 2008 года поправок в закон о страховании вкладов, согласно которым ЦБ получил полномочия ограничивать размер процентных ставок по банковским депозитам. И, надо признать, регулятор пользовался этим правом. Происходило это, правда, не из-за того, что клиенты жаловались на слишком высокие ставки по депозитам.

Как правило, общение регулятора с банком происходит по стандартной схеме. «ЦБ в своем послании указывает на факт жалобы клиента и требует предоставить разъяснения по этой ситуации, — рассказывают в одном крупном российском банке. — Обычно мы должны дать объяснение в течение трех-четырех дней. Зачастую регулятор пишет, чтобы копию ответа мы сразу же направили на адрес клиента». Если банк уже давал человеку письменное объяснение на его претензию, точно такой же ответ он отправит и в ЦБ. В результате клиент получает письмо от регулятора с полным повторением тех объяснений, которые кредитная организация уже направляла этому человеку.

По словам банкиров, ЦБ практически никогда не проводит проверки в кредитных организациях в связи с поступившими жалобами клиентов. «Должно быть какое-то знаковое событие, которое получило заметную общественную огласку, — говорят банкиры. — В этом случае регулятор может пригласить к себе руководителя банка и предложить ему внести определенные изменения в свою политику, дабы не ухудшать ситуацию на рынке. Но в данном случае речь идет о неофициальной рекомендации, которая вряд ли станет достоянием общественности».

Банк России должен заинтересоваться обращением гражданина, если усмотрит в жалобе клиента нарушение банковского законодательства. «Например, если в договоре не указана эффективная ставка по кредиту, это уже неисполнение инструкции ЦБ, — считает руководитель юридической службы банка из топ-50. — Другой вариант — изменение ставки по кредиту, что нарушает закон о банках и банковской деятельности. Соответственно, чтобы наказать банк с помощью ЦБ, нужно либо самому хорошо знать законодательство, положения и инструкции регулятора, либо привлечь к разбирательству толкового юриста».

В МГТУ отмечают, что в случае выявления нарушений банками федеральных законов, нормативных актов ЦБ к кредитным организациям применяются соответствующие меры воздействия. Правда, такие случаи огласке не подлежат. «Банк России не вправе разглашать сведения о конкретных сделках кредитных организаций, полученные им в результате исполнения лицензионных, надзорных и контрольных функций, за исключением случаев, предусмотренных федеральными законами», — утверждают в МГТУ.

В целом же банкиры отмечают невмешательство ЦБ в их взаимоотношения с клиентами. Так что проблем с регулятором из-за жалоб граждан у банков, как правило, не бывает.

Роспотребнадзор деньги не вернет

С куда меньшей, чем к ЦБ, нежностью банкиры относятся к Роспотребнадзору. Этот орган обладает достаточно широкими полномочиями и доставляет немало неудобств банковским юристам. Именно Роспотребнадзор осуществляет госконтроль за соблюдением обязательных требований закона о защите прав потребителей, а также иных нормативных актов, регулирующих защиту прав потребителей. По словам банкиров, этот госорган занимает очень активную позицию в отстаивании интересов граждан. Ведомство Геннадия Онищенко проводит проверки в банках как по претензиям клиентов, так и по собственной инициативе.

«На основании жалобы клиента Роспотребнадзор запрашивает в банке документы для проведения проверки, — рассказывает юрист крупного банка. — Как правило, речь идет о типовых банковских договорах, мы не имеем права передавать в ведомство сведения, составляющие банковскую тайну: договор между банком и конкретным клиентом, выписки по операциям со счета и т. д.».

Ознакомившись с документами, Роспотребнадзор должен либо признать действия банка законными, либо выдать предписание, либо возбудить в отношении него административное дело в связи с нарушением закона о защите прав потребителей. Согласно обязательному для исполнения предписанию, банк обязан устранить нарушение, в частности внести изменения в договор с клиентом.

Кредитная организация имеет право оспорить решение Роспотребнадзора о наложении штрафа в течение 10 дней, а предписание — в течение трех месяцев в арбитражном суде. «Раньше банкам удавалось достаточно часто отстаивать свою правоту, однако в последнее время суды чаще становятся на сторону Роспотребнадзора и граждан», — утверждают юристы. Впрочем, даже если банк и устранит нарушение, для того чтобы получить материальную компенсацию, клиенту придется самому идти в суд. «В последнее время к нам поступали предписания Роспотребнадзора об отмене в кредитных договорах пункта о взимании комиссии за предоставление займа, — рассказывают в одном крупном банке. — Мы выполнили эти требования, получить назад уплаченную комиссию клиенты могут по судебному решению, поскольку изменение договора распространяется на будущее время, а комиссия была уплачена на основании старой редакции договора». Иными словами, Роспотребнадзор не вправе заставить банк выплатить клиенту материальное возмещение.

Часто клиенты ждут от Роспотребнадзора решения всех своих проблем с банками и бывают недовольны полученным ответом. В письмах ведомства Онищенко, как правило, все сводится к объяснению, что такое Роспотребнадзор, что такое банковский договор, и напоминанию, что можно отстаивать свою позицию в суде.

«Жалоба клиента не всегда может стать основанием для конкретных санкций в отношении банка, — говорит глава управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков. — Мы всегда объясняем людям компетенцию Роспотребнадзора, разъясняем по существу их правоотношения с банками, в частности касательно выявления в договорах условий, ущемляющих права потребителей. Кроме того, человек должен знать, что имеет право отстаивать свою позицию в суде.

В большинстве случаев помочь гражданам в разрешении ситуации может только суд. «Мы не имеем права рассматривать по существу споры имущественного характера, — объясняет Прусаков. — Например, по наличию/отсутствию долга перед банков, величине штрафных санкций, сумме средств, подлежащих выплате по вкладу при одностороннем изменении процентной ставки, также мы не можем рассматривать ситуации, когда гражданин считает, что ему был причинен моральный ущерб».

Обращаться в ФАС банкиры рекомендуют, только если клиент считает, что нарушается его право на свободный выбор услуги в той или иной компании. «Сейчас абсолютное большинство проверок связано с договорами банков и страховых компаний, — отмечают банкиры. — Люди жалуются на то, что банк требует приобретать страховки по разным кредитным продуктам. Другая претензия — страховаться нужно в аккредитованной при банке компании».

По словам банкиров, как Роспотребнадзор, так и ФАС достаточно часто проводят проверки по обращениям граждан. Впрочем, по словам банкиров, крупные кредитные организации уже научились так составлять свои договоры о сотрудничестве со страховыми компаниями, что антимонопольной службе довольно сложно обвинить их в нарушении закона о конкуренции. Разбираться с претензиями, которые не имеют отношения к данному закону, ФАС не будет.

«Служба занимается вопросами недобросовестной конкуренции, нам важно выяснить, насколько честно банк себя ведет на рынке,— объясняет заместитель начальника управления контроля финансовых рынков ФАС Ольга Сергеева. — ФАС проверяет, насколько правдиво кредитная организация описывает услугу, получает ли клиент всю необходимую информацию до подписания договора».

По ее словам, на основании жалобы клиента сначала проводится предварительное расследование, затем — при наличии признаков нарушения — возбуждается дело о несоблюдении антимонопольного законодательства. Комиссия, состоящая из сотрудников ФАС и Банка России, рассматривает данное дело и проверяет доказательства. Если нарушения подтверждаются, то служба требует их устранить. Кроме того, кредитная организация обязана уплатить штраф. Отметим, что банки активно пользуются правом оспорить решение ФАС в суде.

«По сути, претензии клиентов можно условно разделить на несколько категорий, — считает начальник юридического управления СДМ-Банка Александр Голубев. — Первая — клиенту нахамили в отделении. Претензиями на качество обслуживания ни в ЦБ, ни в Роспотребнадзоре никто заниматься не будет, единственный верный путь решения ситуации — написать письмо в головной офис банка и объяснить, чем именно вы недовольны. Ни в одном нормальном банке не проигнорируют плохое качество обслуживания клиентов».

Второй тип претензий к банкам, по мнению Голубева, связан с оспариванием условий договора. В этом случае нужно сразу писать жалобу в Роспотребнадзор и, не теряя времени на ожидание ответа, консультироваться с адвокатами о перспективах судебного разбирательства. «Полученный ответ из Роспотребнадзора может сыграть в пользу клиента в суде», — считает юрист.

Третья категория — несанкционированное списание денег со счета клиента. В этих случаях банки редко соглашаются вернуть деньги, объясняя потерпевшему, что кража произошла по его халатности, а вовсе не по вине кредитной организации. «Получив такой ответ от банка, нужно готовить исковое заявление, одновременно с этим написать претензии в Роспотребнадзор и ЦБ», — рекомендует Александр Голубев.

Банкиры выделяют и еще одну важную проблему — плохую работу банкоматов, в связи с чем клиент либо не получает наличные из АМТ, либо машина забирает деньги, но не зачисляет их на счет. «Подобные разбирательства длятся в банке довольно долго, люди начинают нервничать, писать письма в ЦБ, однако к моменту получения этих жалоб, ситуация, как правило, уже разрешена», — говорят банкиры. Если же банк отказывается исправлять ошибку банкоматов, то нужно писать жалобу в ЦБ. «Регулятор может запросить информацию по всем операциям, которые проводились в этом банкомате, — говорит Голубев. — И, соответственно, выяснить, кто прав в этой ситуации».

Отметим также, что очень часто в банках идут навстречу клиентам после того, как прочитают отзыв о своей работе в «Народном рейтинге» на портале Банки.ру.

В большинстве случаев отстоять свою правоту клиент может только в суде. Поэтому если банк не готов договариваться, то, как считает Дмитрий Лесняк, наиболее рациональный путь решения проблемы — идти в суд. «Перед тем как подавать иск, нужно проконсультироваться с юристом о перспективах судебного разбирательства», — говорит он.

Общество защиты прав потребителей в социальных сетях:

Как пожаловаться на банк в Роспотребнадзор?

Ежедневно фиксируется огромное количество жалоб клиентов на работу банковских сотрудников: кто-то недоволен качеством обслуживания, кому-то навязывают страховку, кого-то обманывают, скрывают важную информацию и т. д.

Каждый человек имеет право отстаивать свои права, в том числе касающиеся взаимодействия с банковскими структурами. Если ваши права, как потребителя, были нарушены, смело обращайтесь в службу Роспотребнадзора.

Как составить жалобу на банк в Роспотребнадзор, каким способом лучше всего ее отправить и сколько дней будет рассматриваться заявление клиента? Давайте разбираться с этим подробней.

По каким вопросам можно обращаться в Роспотребнадзор по работе банка?

Подавать жалобу в Роспотребнадзор на банк можно в таких случаях:

• если договор, заключенный с банком, нарушает или ограничивает права потребителя;
• если банк предоставил неполную информацию или не предоставил ее вообще, что послужило причиной ущемления прав клиента;
• если клиент столкнулся с некачественным сервисом;
• если сотрудник банка навязывает клиенту страховку при оформлении кредита;
• если банк необоснованно увеличивает процентную ставку по кредиту;
• если клиент не согласен с передачей долга банка коллекторам, но тот незаконно передал личную информацию клиента посредникам и т. д.

Также Роспотребнадзор может принимать участие в судебном разбирательстве по ходатайству судьи, если нужно будет предоставить дополнительные доказательства вины банка.

Как подать жалобу на банк в Роспотребнадзор в 2018 году?

Направить заявление в эту государственную инстанцию по поводу ущемления прав потребителей в банковской сфере, можно несколькими путями:

1. Отправить жалобу по почте. Желательно отправить письмо с уведомлением и описью вложения (если есть приложения). Квитанцию об отправке, а также уведомление о вручении письма нужно сохранить. Возможно, эти документы еще пригодятся, если придется обращаться в суд.
2. Лично принести письмо в Роспотребнадзор по месту проживания/прописки. Обязательно следует продублировать жалобу, чтобы один экземпляр остался на рассмотрении, а на втором образце сотрудник канцелярии или секретарь поставил штамп, дату принятия заявления, номер входящего обращения, а также указать свою должность, фамилию и поставить подпись. При личном посещении Роспотребнадзора, клиент должен принести с собой паспорт для удостоверения своей личности.
3. Отправить через интернет на сайте регионального отделения Роспотребнадзора.

Как подать жалобу на банк онлайн через Роспотребнадзор?

Инструкция по подаче жалобы в Роспотребнадзор на действия банка:

1. Войти на сайт www.rospotrebnadzor.ru. Кликнуть по графе «Для граждан» – «Обращения граждан» – «Продолжить».
2. В открывшемся окне кликнуть по оранжевому квадрату. Таким способом клиент дает согласие на обработку его персональных данных.
3. Когда система переведет в новое окно, то нужно пройти авторизацию с помощью учетной записи портала Госуслуг.
4. После процедуры авторизации необходимо заполнить все поля обращения, введя корректные, правильные данные. После чего следует кликнуть по кнопке «Отправить».

Согласно п. 4 Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей № 322, Роспотребнадзор осуществляет свою работу через территориальные органы. Поэтому заявление онлайн нужно подавать в местный территориальный орган Роспотребнадзора по адресу заявителя.

Кстати, подавать жалобу на действия банка можно как в территориальный орган Роспотребнадзора, находящийся по адресу заявителя, так и в тот, что находится по месту нахождения банка.

Жалоба, поданная в Роспотребнадзор неважно каким способом, рассматривается в течение 30 дней с момента ее регистрации.

Ответственный сотрудник принимает жалобу, рассматривает ее, расследует дело касательно нарушения банком прав потребителя.

И если нарушения со стороны банка будут установлены, тогда Роспотребнадзор инициирует проведение проверки, накажет ответственных лиц банка, о чем обязательно в письменном виде уведомит заявителя.

Подавайте жалобу нужно своевременно, как только ваши права были нарушены. Обратиться с жалобой в Роспотребнадзор вы можете только в течение 1 года с момента нарушения ваших прав сотрудником банка, с которым вы заключили договор.

Как написать жалобу на банк в Роспотребнадзор?

Для того чтобы составить жалобу, нужно придерживаться следующих правил:

• Соблюдать деловой стиль переписки – запрещается использовать в тексте грубости, ненормированную лексику, невежливые обращения. Также недопустимо угрожать в адрес банковских служащих, иначе это может послужить причиной подачи встречной жалобы от банка.
• Все факты, описанные в заявлении, должны быть достоверными. Запрещается что-либо додумывать, предполагать. Все факты необходимо подтверждать документально, ссылаться на законы, регулирующие вопросы, касающиеся банковской сферы, а также обслуживания клиентов.
• Если ранее клиент обращался с жалобой к руководству банка, но получил неудовлетворительный ответ или вообще никакого ответа не получил, он должен указать в тексте жалобы, направленной в Роспотребнадзор о том, что ранее отправлял заявление в банк.
• В заявлении обязательно должна присутствовать такая информация: Ф. И. О. заявителя, адрес его прописки/проживания, контактные данные, наименование и адрес банка, на который жалуется клиент.

Анонимные жалобы, поданные в Роспотребнадзор, не рассматриваются.

Само заявление-жалоба должно состоять из таких разделов:

• «Шапка» документа, где нужно указать полное наименование территориального органа Роспотребнадзора, данные заявителя, а также номер отделения и наименование банка, с которым у клиента возникли проблемы.
• Основная часть, где заявитель должен изложить суть проблемы. Ему нужно кратко, четко и по сути описать проблему, ссылаясь на Закон «О защите прав потребителей», а также на другие нормативные акты, например, на Закон «О банковском обслуживании».
• Просительная часть. Заявитель должен выдвинуть адресату свои предложения по урегулированию ситуации с банком, например, провести проверку деятельности банка, привлечь ответственных сотрудников к ответственности и т. д.
• Заключительная часть. В ней нужно перечислить документы, которые заявитель прилагает к жалобе, а также он должен поставить дату написания обращения, подпись с расшифровкой.

Образец жалобы в Роспотребнадзор представлен ниже:

В Управление Роспотребнадзора

по Волгоградской области

пр-т Ленина, 50 б, г. Волгограда

от Степанова Игоря Михайловича

Адрес: г. Волгоград, ул. Матусевича, 16/15

тел. 8 (915)5444788

ЖАЛОБА

15.05.2017 года между мной, Степановым Игорем Михайловичем, и банком «Русскомбанк», отделение № 3, был заключен договор кредитования № 23-44. Согласно договору банк предоставил мне кредит на общую сумму 100 000 (сто тысяч) рублей на 12 месяцев. В связи с тяжелыми жизненными обстоятельствами, а именно, стационарным лечением в онкодиспансере, в течение полугода, я вовремя не выплатил кредит.

Банк передал мой долг коллекторам, которые начали мне звонить с 18.15.2017 г. ежедневно. При этом с банком я не подписывал соглашения на передачу и обработку личной информации, в связи с этим считаю действия банка незаконными.

15.05.2018 г. я обратился с жалобой в банк «Русскомбанк», но они прислали мне отказ, аргументируя его тем, что их деятельность осуществляется на законных основаниях, в чем я сомневаюсь.

В п. 5 ст. 4 ФЗ 230 говорится о том, что если клиент не выразил своего согласия на взаимодействия с коллекторами, то действия банка, а также коллекторской организации, являются незаконными.

В связи с вышеизложенным,

1. Провести проверку деятельности банка «Русскомбанк» касательно моей жалобы.
2. Привлечь к ответственности виновных лиц.

• Копия договора кредитования № 23–44.
• Копия письма в банк и ответа на него.
• Копия справки с онкодиспансера.

28.05.2018 г. подпись Степанов И. М.

В каких ситуациях жаловаться на банк в Роспотребнадзор бессмысленно?

Куда жаловаться на банк, если сотрудник филиала нагрубил, оскорбил или угрожал? В этом случае Роспотребнадзор не поможет. Необходимо обращаться в полицию с заявлением о нарушении чести и достоинства человека.

Куда жаловаться на действия банка, если сотрудник банка незаконно завладел вашими деньгами, провел махинации с вашими средствами? В этом случае целесообразно обратиться в органы прокуратуры, чтобы они провели проверку деятельности банка.

Если сотрудник банка безосновательно отказывает в выдаче банковской карты, кредита или депозита, тогда нужно обратиться в Центробанк.

Роспотребнадзор – это надзорный орган, в компетенцию которого входит контроль за деятельностью банков по части соблюдения этими инстанциями Закона «О защите прав потребителей».

При этом заявление нужно подавать вовремя, потому что срок давности составляет всего 1 год.

А Роспотребнадзор должен рассмотреть жалобу в течение 30 дней, после чего вынести решение об удовлетворении просьбы заявителя или об отказе в удовлетворении его требований.

Образец жалобы в Роспотребнадзор на навязанную кредитную страховку

В Управление Роспотребнадзора
по ____________________________
Адрес____________________________
от Фамилии Имени Отчества
Адрес____________________________
Контактный телефон_______________________

Заявление.

“_____” _________ 201____ года я заключил с Название банка кредитный договор № _______, согласно которому банк предоставил мне кредит на общую сумму _______ рублей сроком до “_____” _________ 201____ года. Кредитный договор является действующим, в настоящее время погашается согласно графику платежей.

При оформлении кредитного договора мне сообщили, что выдача кредита возможна только при условии страхования жизни, иначе мне откажут в выдаче кредита. Мне был выдан полис страхования название полиса №__________ от “_____”_________ 201____ года / мне было выдано заявление на подключение программы страхования (название программы). Страховщиком является Название страховой
компании. Стоимость страхового полиса / комиссия за подключение к программе страхования составила ________ рублей и была уплачена мной “_____” _________ 201____ года.

Дальше вы приводите конкретные пункты кредитного договора, на основании которых вам было оформлено страхование и которые доказывают факт навязывания.

Я считаю, что в данном случае имеет место нарушение моих прав потребителя банком (в части навязывания дополнительной услуги по страхованию). При подписании кредитного договора сотрудники банка не разъяснили мне, возможно ли отказаться от подключения к программе страхования. Также мне не была представлена информация о возможности выбора страховой компании и конкретных условий и тарифов страхования.

По моему мнению, включение в кредитный договор условия об уплате заемщиком комиссии за подключение к программе страхования фактически означает, что наряду с приобретением основной услуги (получение денег в кредит) мне навязали услуги страхования. При этом я был лишен права на свободный выбор услуг страхования.

Я обращался в банк с претензией о возврате навязанной страховки, но банк отказался удовлетворить мою претензию.

В части 2 статьи 16 Закона «О защите прав потребителей» указано, что запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.

Прошу вас в установленные законодательством сроки:

1) провести проверку по моей жалобе на предмет наличия в кредитном договоре условий, ущемляющих права потребителя, и на предмет того, была ли до меня как до потребителя доведена вся необходимая информация о страховании жизни;

2) дать официальный письменный ответ о том, законны ли действия банка и страховой компании по включению в кредитный договор условия об уплате заемщиком комиссии за подключение к программе страхования;

3) при наличии оснований привлечь к административной ответственности банк Название банка и страховую компанию Название;

4) в случае возбуждения административного дела в отношении банка и/или страховой компании прошу привлечь меня к делу в качестве потерпевшего, поскольку действиями банка и страховой компании мне причинен материальный и моральный ущерб, и я бы хотел потребовать его возмещения.

Приложение:
копия кредитного договора со всеми приложениями;
копия страхового полиса / заявления на включение в программу страхования;
правила страхования / памятка застрахованного;
копия документа об оплате страховой премии / комиссии за подключение к программе страхования;
копия претензии в банк;
копия ответа банка;
распечатка положительной арбитражной практики по аналогичным договорам того же банка.

С уважением, _____________________________ Фамилия И.О.
“____” ______ 201__ года