Содержание:
В каких случаях необходимо и сколько стоит проведение независимой экспертизы товара ненадлежащего качества, бракованного?
Все мы без исключения – потребители и ежедневно совершаем маленькие и крупные покупки.
Выбор товаров огромен, также отличается и качество изделий одного и того же наименования.
Если вы приобрели товар, который не отвечает заявленным условиям и требованиям качества, вы вправе требовать экспертизу, для того, чтобы вернуть деньги и отстоять свои права и интересы.
Но, сожалению, мало кто из продавцов ознакомлен с комплексом прав защиты интересов потребителя и поэтому на пути к желаемой истине мы встречаем всевозможные препятствия. Как обойти их и получить только положительный опыт – в нашей статье.
Когда необходима?
Для начала, давайте разберемся в том, что такое товар ненадлежащего качества? Под этим понятием скрывается предмет, который при покупке имел недостатки, которые вы, разумеется, с продавцом не обговаривали. В заявленном описании к товару подобных оговорок также нет.
Вы указываете продавцу на дефект и требуете возврата денег или же, замены другим товаром. Ответ прост и лаконичен – «нет». Вашу просьбу могут не удовлетворить по разным причинам:
Ссылаясь на закон «О защите прав потребителей» требуйте жалобную книгу и экспертизу. Кстати, этим же законом установлен факт того, что продавец просто обязан без лишних вопросов принять у вас товар и за свой счет провести эту процедуру.
Исследование товара ненадлежащего качества является основным доказательством вашей правоты. Именно на основании его результатов ваш конфликт с продавцом будет исчерпан в ту или иную сторону.
Независимая экспертиза не займет много времени, однако путем прохождения небольшого комплекса предусмотренных исследований вам удастся добраться до истины и защитить свои права и законные интересы как потребителя.
Если вам удалось добиться экспертизы с первого раза, без каких либо процедур, то вам очень повезло. Однако необходимо быть осторожным в некоторых моментах. Продавец обычно отмечает на товарном чеке факт того, что товар отправляется на экспертизу.
Очень часто, вместо предполагаемого исследования вам просто на просто проводят гарантийный ремонт, тем самым лишая вас возможности в дальнейшем требовать деньги или замену. Поэтому продавец под вашим контролем должен сделать соответствующую пометку на чеке — «экспертиза».
В случае, если вам не удалось договориться о проведении исследования с первого раза, отчаиваться не стоит. Вашим следующим шагом будет написание претензии.
Претензия пишется в свободной форме на листе формата А4, однако с указанием адресата (как правило, руководителя фирмы).
В документе укажите основания, которые предполагают собой проведение экспертизы, необоснованный отказ от продавцов и характер дефекта товара.
Претензию обязаны принять.
Рассматривать ее будут от двух до семи рабочих дней. После этого, вам, вероятнее всего дадут добро, ведь доводить дело до суда – не в интересах продавца.
При оформлении товара на экспертизу, обязательно отметьте ваше пожелание присутствовать при процессе. Сделать это можно в претензии или в личном заявлении. Обусловлено это не простым любопытством.
Иногда вещи, в особенности технически сложные аппараты, просто лежат в укромном месте, а по истечении срока якобы «экспертизы» вручаются обратно владельцу со сфабрикованным заключением.
Ваш чуткий взгляд будет очень полезен при приведении исследовательской процедуры. По факту принятия товара на экспертизу вам должны выдать на руки соответствующую расписку.
Как и кто проводит экспертизу товара ненадлежащего качества?
Итак, вы добились исследования товара на предмет наличия дефекта и теперь ждете его отправки. Кстати, продавец сам обязан оттранспортировать ваш товар до места проведения экспертизы совершенно бесплатно.
Исследования могут проводить как сотрудники самого магазина (для технически не сложных товаров), так и эксперты какого-либо сервисного центра.
Продавцы, как правило, не обладают нужным багажом знаний для того, чтобы обнаружить дефект, поэтому настаивайте на специалисте торгового представителя или сервиса.
Ваше присутствие на экспертизе будет способствовать более тщательному рассмотрению товара.
Вещь осматривают специальными предназначенными для этого инструментами.
Исследование происходит в три этапа:
- Внутренний осмотр. С товара снимается упаковка или крышка, и изучаются внутренности (характерно для предметов техники). Осматривают на предмет ударов, потертостей, сколов, взаимодействия с водой.
- Внешний осмотр. Товар тщательно изучают со стороны, проверяют под увеличительным стеклом на предмет царапин. Если внешний вид соответствует заявленному производителем, переходят к последнему этапу.
- Эксплуатация в соответствии с инструкцией. Проверяются все основные функции и возможности аппарата или вещи, которые заявлены производителем.
Особое внимание уделяется жалобе клиента, поэтому дефект, обнаруженный пользователем, выискивается в первую очередь.
Если вы хотите заменить товар ненадлежащего качества на хороший, то срок проведения исследования заметно увеличится.
В случае, если вам необходимо вернуть денежные средства – вам придется подождать около десяти дней.
Если экспертизу необходимо провести в кратчайшие сроки и у вас на это есть уважительная причина – укажите это в претензии и отправьте на рассмотрение руководителю продаж.
Конечно, сроки не всегда соблюдаются продавцами, да и самими экспертами. Откладывая ваш товар в дальний ящик, о нем вспоминают только за день – два до отправки обратно. Поэтому такое халатное отношение к срокам сказывается на качестве проверки товара, а значит и на ваших правах и интересах.
За грубое нарушение сроков продавцами, за несвоевременную отправку, и экспертами, за медлительность работы, по решению суда начисляется неустойка.
Каковы последствия?
Результат экспертизы пришел и вот, вы с удовольствием читаете о том, что ваш товар действительно содержал дефект, полученный по вине продавца.
Вы имеете право вернуть деньги в той сумме, за которую вы приобретали эту вещь.
Сумму вам должны вернуть в течение десяти календарных дней и не позже.
Никто не может запретить вам осуществить подобные действия – ваши права надежно защищены и закреплены в законе «О защите прав потребителей».
В случае нежелания возвращать деньги, вы можете обменять бракованный товар на аналогичный, но хорошего качества. Товар вам должны доставит абсолютно бесплатно. Кстати, при получении нового товара удостоверьтесь, что гарантийный талон не перешел к вам из старой коробки.
Свои права нужно уметь защищать, и для этого вовсе не обязательно быть юристом и знать законодательную базу. Вам достаточно всего-навсего иметь силу воли и самоуважение, которые не позволят вам пользоваться бракованной вещью.
Даже если проведенное исследование не доказало вину продавца – не отчаивайтесь. Для вас это был хороший жизненный опыт, который поможет вам грамотно повести себя в случае аналогичной ситуации.
Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу юридическую проблему — позвоните прямо сейчас:
+7 (499) 110-27-91 (Москва)
+7 (812) 385-74-31 (Санкт-Петербург)
Проведение экспертизы
Защита прав потребителей осуществляется в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей» и принимаемыми в соответствии с ним иными федеральными законами и правовыми актами РФ.
Потребитель обязан провести экспертизу товара (работы, услуги), ЕСЛИ:
между продавцом (исполнителем) и потребителем возник спор о причинах возникновения недостатков в товаре (работе, услуге);
гарантийный срок на товар (услугу) не установлен или уже истек;
не прошло 2 года с момента приобретения товара (работы, услуги).
Организации, которые проводят независимую экспертизу качества товаров (работ, услуг):
- Ярославская лаборатория судебных экспертиз Министерства юстиции. Адрес: г.Ярославль, пр.Октября, д.62, тел.73-64-71;
- Ярославская областная торгово-промышленная палата . Адрес: г.Ярославль, ул. Свободы, д. 62, 10 этаж, тел. 72-51-77;
- Ярославское бюро товарной экспертизы. Адрес: г.Ярославль, пр.Ленина, д.2а, тел. 925-923;
- Негосударственное учреждение Центр сертификации «Ярос». Адрес:г.Ярославль, ул. Гагарина, д.57, тел. 48-19-19, 93-89-03;
- ООО «Ярославский центр независимых экспертиз и сертификации». Адрес: г. Ярославль, ул. Рыбинская, д. 44а, оф.403, тел. 988-177;
- ООО «ЯРЭКСПЕРТ». Адрес: г.Ярославль, ул.Свободы, д.2, оф.401,
- тел.427-427;
- «Ярославская Негосударственная Независимая Судебно Потребительская Экспертиза». Адрес: г.Ярославль, Силикатное ш, д.19 оф.106, тел.988-266.
Независимая экспертиза товара ненадлежащего качества ярославль
Независимая экспертиза товаров
Мы оказываем услуги по проведению независимых экспертиз различных видов товаров, работ, услуг.
Досудебная и судебная экспертиза
Мы оказываем услуги по досудебным и судебным экспертизам различных товаров, работ и услуг.
Экспертиза оборудования, сырья и материалов
ООО «ЯЦНЭС» выполняет экспертизы по определению соответствия российских и импортных товаров требованиям договоров и контрактов, проводит проверку количества, качества, технического состояния и комплектности товаров, оборудования, сырья, материалов.
Контакты и обратная связь
Мы работаем с понедельника по пятницу с 9:00 до 17:00. г. Ярославль, ул. Рыбинская, дом 44а, офис 403. Телефон/факс: +7(4852)988-177
Защита прав потребителей
Возврат товара и защита прав потребителей зависит от вида товара и срока предъявления претензии продавцу. Законодательством предусмотрены одни из основных видов защиты прав потребителей как возврат товара, то есть расторжения договора купли-продажи, или обмен на аналогичный товар.
У Покупателя есть право поменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Срок обмена вышеуказанного товара — 14 дней, не считая день покупки.
Товар надлежащего качества возможно обменять, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Если у покупателя нет товарного или кассового чека, либо иного, подтверждающего оплату товара документа, это не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Потребитель может отказаться от исполнения договора, если в день предъявления претензии у продавца нет аналогичного товара для замены. В данном случае можно требовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Срок возврата денег — три дня с момента возврата указанного товара. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Об этом продавец обязан незамедлительно сообщить покупателю.
Не подлежат обмену или возврату товары надлежащего качества, если они входят в следующий Перечень.
ПЕРЕЧЕНЬ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА, РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ (в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222, от 06.02.2002 N 81)
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты (в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222) 2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары) (п. 2 в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222) 3. Парфюмерно-косметические товары 4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж (п. 4 в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222) 5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные) 6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов) 7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты (в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222) 8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты) 9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни 10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения 11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства) (в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222, от 06.02.2002 N 81) 12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему (п. 12 введен Постановлением Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222) 13. Животные и растения (п. 13 введен Постановлением Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222) 14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации) (п. 14 введен Постановлением Правительства РФ от 06.02.2002 N 81)
Возврат товара до окончания срока действия гарантии
Шаг 1. Покупателю следует определиться с требованием. Согласно ст.18 закона РФ «О защите прав потребителей» (далее закона РФ), в данном случае можно рассматривать только два требования: возврат денег или замена товара. Из них и состоит выбор, а требование может быть заявлено только одно (например, требование «либо вернуть деньги, либо поменять товар» — неправомерно).
Шаг 2. Предположим, что покупатель выбрал расторжение договора и, следовательно, возврат денег. После этого ему следует обратиться к предприятию-продавцу с требованием возврата денег за товар ненадлежащего качества. При себе нужно иметь товар и заранее подготовленную письменную претензию.
Шаг 3. Согласно п.5 ст.18 закона РФ продавец обязан принять товар и либо вернуть деньги, либо с помощью независимой экспертизы доказать, что ответственность за недостатки несет покупатель. На возврат денег продавцу отводится 10 дней. По закону, после выполнения покупателем всех вышеперечисленных действий ему обязаны вернуть деньги за возвращенный товар ненадлежащего качества. Однако на практике так происходит не всегда. Зачастую продавец отказывает покупателю в рассмотрении претензии к товару по качеству (при этом проверка качества производится сотрудниками продавца), или отказывается принимать товар вообще и предлагает покупателю заказать независимую экспертизу самостоятельно. Тогда или в случае, если продавец провел независимую экспертизу, выводы которой кажутся сомнительными, следует самостоятельное обращение покупателя для проведения независимой экспертизы. Независимая экспертиза – это экспертиза товара, представляющая собой исследование качества товара на соответствие ГОСТам, техническим условиям и другой сопроводительной документации производителя экспертами организации, независимой от производителя (продавца) и потребителя.
Шаг 4. Если независимая экспертиза проведена и согласно ее заключению товар имеет производственные дефекты, покупатель пишет повторную претензию и вручает ее продавцу. В перечень требований теперь включается еще и компенсация расходов, связанных с оплатой экспертизы, т. к. согласно п.1 ст.18 Закона РФ, если заключение экспертизы говорит в пользу покупателя, то продавец обязан компенсировать ему расходы на ее проведение. В большинстве случаев на этом этапе требования покупателя обычно удовлетворяются. Если же этого не произошло, далее следует следующий этап — обращение в суд.
Шаг 5. Если, несмотря на то, что покупатель предпринял все вышеперечисленные действия, его законные требования продолжают игнорироваться, необходимо обращаться в суд. Хотя это и занимает некоторое время, а также требует определенных усилий, зато дело — весьма выгодное, поскольку в суде речь пойдет уже не только о требованиях, предъявленных продавцу ранее, но и в соответствии со ст.23 закона РФ с каждым днем будет нарастать пеня. Вдобавок к этому можно получить еще и компенсацию морального ущерба.
При обращении в суд необходимо составить и подать исковое заявление. Госпошлину за обращение в суд потребитель не платит и подведомственную суду территорию также выбирает сам (ст.17 закона РФ). Иски, размером до 100 000 рублей, рассматриваются мировыми судами, а свыше 100 000 рублей – районными; при этом моральный ущерб в сумму иска не включается.
Возврат товара после окончания срока действия гарантии
Сначала стоит обратиться к продавцу. Несмотря на то, что продавец не обязан идти навстречу претензиям покупателя после истечения гарантийного срока, пока покупатель не докажет, что обнаруженные недостатки носят производственный характер, возможно, выявленный дефект продавцу уже знаком и он удовлетворит требования покупателя без проведения экспертизы. Если же обращение к продавцу к желаемому результату не привело, покупателю предлагается руководствоваться нижеприведенной инструкцией.
Шаг 1. Согласно п.5. ст.19 закона РФ покупатель вправе предъявить продавцу требования, предусмотренные статьей 18 Закона РФ, либо во время действия гарантийного срока, либо, если гарантийный срок составляет менее 2 лет, а дефект товара обнаружен покупателем по истечении этого срока, в пределах 2 лет со дня покупки. Таким образом, если дефект выявлен по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет, для возврата товара необходимо доказать, что дефекты носят производственный характер, то есть, провести независимую экспертизу. Экспертиза товара подтверждает наличие в товаре дефектов, и причину их возникновения: наличие скрытых производственных недостатков или нарушение правил эксплуатации товара.
Шаг 2. Независимая экспертиза проведена, и наличие производственных дефектов подтверждено. Далее в соответствии законом РФ покупатель формулирует требование. В данном примере рассматриваются только те требования, которые предусмотрены ст.18 закона РФ: замена товара или возврат денег — из них и делается выбор. Как уже говорилось, требование может быть выдвинуто только одно. При выборе расторжения договора купли-продажи (т. е. возврата денег) покупатель обращается в магазин с требованием о возврате денег за товар ненадлежащего качества. При этом предъявляется товар, экспертное заключение и заранее подготовленная письменная претензия. Если все сделано правильно и у покупателя имеется экспертное заключение независимой экспертной организации, подтверждающее наличие производственного дефекта, то на данном этапе в подавляющем большинстве случаев его требования удовлетворяются. В противном случае следует обращение в суд.
Шаг 3. Если, покупателем сделано все вышеперечисленное, но его законные требования продавец продолжает игнорировать, нужно обращаться в суд. Дело это потребует определенных усилий и займет какое-то время, но оно выгодно уже тем, что является беспроигрышным. Тем более, что в суде, помимо удовлетворения предъявленных претензий, увеличенных на сумму набежавших пени (ст. 23 Закона РФ), покупатель может потребовать еще и компенсации морального ущерба в сумме, сопоставимой со стоимостью самого товара. При обращении в суд необходимо составить исковое заявление. Госпошлину за обращение в суд покупатель не платит и место рассмотрения судом иска выбирает сам (ст.17 закона РФ). Иски при размере суммы до 100 000 рублей рассматриваются мировыми судами, а свыше 100 000 рублей — районными (моральный ущерб в сумму иска не входит).
Возврат товаров ненадлежащего качества, входящих в перечень, утвержденный постановлением правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924 г.
Перечень технически сложных товаров
1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой
В силу п.1 ст.18 закона РФ в отношении технически сложного изделия, в случае обнаружения в нем недостатков, потребитель вправе оспорить договор купли-продажи и потребовать возврата суммы, уплаченной за такой товар, либо его замены на изделие той же марки (модели, артикула) или на такое же изделие другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня продажи покупателю некачественного товара. По истечении данного срока указанные требования удовлетворяются в одном из следующих случаев:
при обнаружении у товара существенного недостатка;
при нарушении установленного законом срока устранения недостатков товара;
при невозможности использования товара в совокупности более 30 дней в течение каждого года действия гарантийного срока, из-за неоднократной отправки его в ремонт.
Таким образом, даже если купленный товар входит в перечень технически сложных изделий, покупатель может вернуть его продавцу, пользуясь нижеприведенной инструкцией.
Шаг 1. Выбирается требование в соответствии со ст.18 закона РФ, в данном случае их два: замена товара либо возврат денег. Из них заявлено может быть только одно.
Шаг 2. Предположим, что выбрано расторжение договора купли-продажи и возврат денег за товар. Предъявить данное требование покупатель может при следующих условиях:
если со дня покупки прошло менее 15 дней;
при выявлении существенного недостатка товара (см. преамбулу к закону РФ);
при нарушении утвержденных законом сроков устранения недостатков товара;
при невозможности использования товара в течение каждого года действия гарантийного срока в совокупности более 30 дней по причине неоднократного нахождения его в ремонте.
Далее следует обращение к продавцу с требованием приема товара ненадлежащего качества и возврата его стоимости. При себе необходимо иметь заранее подготовленную письменную претензию.
Шаг 3. Согласно п.5 ст.18 закона РФ продавец обязан принять у покупателя товар и либо вернуть его стоимость, либо путем проведения независимой экспертизы доказать, что за обнаруженные недостатки ответственность несет покупатель. На возврат денег продавцу отводится 10-дневный срок.
По закону после выполнения вышеуказанных действий деньги за товар ненадлежащего качества покупателю должны вернуть. К сожалению, на практике так происходит не всегда — продавец зачастую не идет навстречу покупателю в рассмотрении претензии к товару по качеству (проверка обычно производится сотрудниками продавца), либо совсем отказывается принимать товар и предлагает покупателю обратиться за независимой экспертизой самостоятельно. В таком случае (а также, если продавец провел независимую экспертизу, но ее заключение кажется покупателю сомнительным), следует самостоятельное обращение покупателя для проведения независимой экспертизы. Экспертиза товара подтверждает наличие в товаре дефектов, и причину их возникновения: наличие скрытых производственных недостатков или нарушение правил эксплуатации товара.
Шаг 4. Если независимая экспертиза проведена и согласно ее заключению у товара имеются производственные дефекты, продавцу вручается повторная претензия, а в перечень ее требований включается компенсация расходов, понесенных в связи с проведением экспертизы (если вывод экспертизы говорит в пользу покупателя, согласно п.1 ст.18 закона РФ продавец обязан компенсировать затраты на ее проведение).
На данном этапе требования покупателя в подавляющем большинстве случаев удовлетворяются. Если же продавец продолжает отказывать, покупателю следует перейти к следующему этапу — обращению в суд.
Возврат товаров надлежащего качества
Согласно ст.25 закона РФ покупатель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого этот товар приобретен, если указанный товар не подошел покупателю по габаритам, комплектации, форме, расцветке, фасону или размеру.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества производится, если этот товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства, товарный вид, пломбы и заводские ярлыки, а также у покупателя имеется кассовый или товарный чек или иной документ, подтверждающий оплату этого товара. Отсутствие у покупателя чеков или иных документов, подтверждающих оплату товара, препятствием не является, но влечет необходимость заручиться свидетельскими показаниями о факте совершения им покупки.
Не полежит обмену товар надлежащего качества, входящий в «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату» (смотрим начало статьи).
Шаг 1. При этом следует обратить внимание на то, что в законе говорится об обмене товара, а не о возврате денег. Возврат денег возможен только в случае, если аналогичного товара, подходящего покупателю по габаритам, форме, расцветке, фасону, размеру и комплектации, в наличии нет. Таким образом, если покупатель желает возврата денег, он должен настаивать на утверждении, что аналогичного и подходящего именно ему товара у продавца нет.
Шаг 2. Далее следует обращение к продавцу с требованием об обмене товара надлежащего качества. При себе необходимо иметь товар и желательно заранее составленное письмо.
Шаг 3. Если законные требования покупателя игнорируются, необходимо обращаться в суд. О плюсах и трудозатратах, связанных с судебным разбирательством, уже было сказано выше.
Мы рассмотрели различные варианты возврата товара и для защиты прав потребителей доли пошаговые рекомендации. Обращаем внимание, что грамотная защита прав потребителей и возврат товара в определенных ситуациях невозможен без проведения независимой экспертизы товара.
Где сделать экспертизу товара ненадлежащего качества?
Независимая экспертиза необходима для урегулирования споров между продавцом и покупателем. Если товар является дорогим, продавцу невыгодно идти на уступки покупателю, поэтому он использует различные отговорки, чтобы избежать возврата.
Потребителя пытаются убедить, что именно он является виновником неисправности и что независимая экспертиза не имеет смысла, потому как обернется пустой тратой денег. Однако граждане, осведомленные о своих правах, знают, что проведение экспертизы – необходимое условие для обращения в суд. Прочитайте эту статью, и вы узнаете все о порядке и сроках проведения экспертизы товара ненадлежащего качества.
Когда проводится экспертиза?
Если в течение срока гарантии в товаре обнаружились дефекты, о которых продавец не упоминал при покупке, покупатель может обратиться в магазин за удовлетворением требований, которые перечислены в ст. 18 «Закона о защите прав потребителей». К числу требований, которые может выставить покупатель, относятся:
- Безвозмездное устранение недостатков (ремонт).
- Снижение покупной цены (продавец делает возврат части стоимости).
- Замена на товар аналогичной стоимости.
- Замена на товар другой стоимости, сопровождающаяся перерасчетом цены.
Продавец не имеет права отказывать покупателю в проверке качества, даже если:
- Покупатель потерял чек или квитанцию на оплату (ст. 18 ЗоЗПП).
- Сотрудник магазина после внешнего осмотра пришел к выводу, что покупатель сам виноват в появлении дефектов. Сотрудники не являются экспертами, не могут выписывать заключения, поэтому их мнение не имеет значения.
При передаче товара на экспертизу покупатель заполняет документ-требование; в требовании он может указать, что хочет принять участие в экспертизе, и оставить контактные данные. Тогда представители компании свяжутся с ним и уточнят дату и время проведения проверки качества.
Экспертиза товара: кто платит?
ЗоЗПП утверждает: если покупатель сдал товар на проверку качества в тот магазин, где покупал его, расходы на проведение экспертизы несет продавец. Стоимость экспертной процедуры составляет около 10% от цены подвергаемого проверке изделия.
Покупатель может не согласиться, но тогда ему придется отстаивать свою правоту в судебных органах. Если вина продавца (или изготовителя) будет доказана, помимо экспертизы ему придется оплачивать ремонт или возвращать деньги покупателю. Возможно, придется компенсировать и моральный ущерб, если с таким требованием клиент обратится в суд. Проведение независимой экспертизы происходит на деньги покупателя, однако, в суде он может потребовать компенсации расходов.
Как долго проводится?
Длительность экспертизы проверки качества зависит от требования, которое клиент предъявляет:
- Если покупатель желает отремонтировать изделие, продавцу даются 45 дней (ст. 20 ЗоЗПП). Обратите внимание: должно иметься письменное соглашение сторон о сроках процедуры.
- Не более 20 дней, если требуется замена изделия (ст. 21).
- Максимум 10 дней, если клиент желает вернуть уплаченные деньги (ст. 22).
Проверка качества: процедура проведения
Экспертиза качества товара проводится в несколько этапов:
- Составление акта, в котором отражаются все нюансы внешнего осмотра предположительно некачественного изделия. В акте указываются:
– дата и время проведения экспертизы;
– описание изделия;
– сведения обо всех участниках процедуры;
– наличие пломб и внешних дефектов;
– комментарии и подписи каждого участника.
Если покупатель не согласен с мнением эксперта, он должен требовать, чтобы это было зафиксировано в акте. В суде любая мелочь может оказаться решающей. - Оформление заключения эксперта.
В заключение никакие из комментариев покупателя продукции не вносятся – здесь отражается только профессиональное мнение.В документе фигурируют такие данные:
– дата и время оформления заключения;
– данные инициатора процедуры;
– данные о товаре (например, серийный номер, внешний вид);
– результат профессиональной оценки и экспертные выводы.
Важна и компетентность эксперта, поэтому покупатель может потребовать у него диплом по специальности или другой документ, способный подтвердить его профессионализм.
Что делать после экспертизы?
Продавцу необходимо предъявить копию экспертного заключения, в котором говорится, что товар дефективен. Оригинал заключения должен оставаться у покупателя.
При обращении продавец может ответить, что товар является технически сложным, а потому не подлежит ремонту. Даже если это так, это не основание для отказа со стороны продавца. Нужно сослаться на статью 18 ЗоЗПП, где говорится, что технически сложные аппараты подлежат обмену в течение 15 дней. Если продавец не хочет ремонтировать, он должен вернуть деньги. Та же статья утверждает: продавец должен удовлетворить требования покупателя при обнаружении серьезного дефекта.
Возможны такие ситуации:
- Продавец утверждает, что экспертизу проводили «купленные» люди – покупатель должен предъявить документ, подтверждающий квалификацию эксперта (об этом говорилось раньше).
- Продавец не реагирует на устное требование покупателя – нужно написать претензию в двух экземплярах и передать один из них продавцу. На втором должна стоять подпись продавца и дата приема претензии – он остается у покупателя.
- Продавец не желает расписываться в письменном документе и вообще принимать его – претензию следует отослать по почте на юридический адрес компании.
- Продавец настаивает на повторной независимой экспертизе – покупатель может отказаться, ведь продавец уже сам проверял товар.
Если продавец не пойдет на компромисс, следующая инстанция, куда нужно обращаться – это комитет по защите прав потребителей. Специалисты этой организации посоветуют, каким образом действовать дальше и стоит ли идти в суд. Если продавец все же решил выступить в роли истца, ему нужно обращаться в суд по месту жительства либо по месту физического нахождения магазина-продавца.
Где сделать экспертизу товара ненадлежащего качества?
Независимая экспертиза необходима для урегулирования споров между продавцом и покупателем. Если товар является дорогим, продавцу невыгодно идти на уступки покупателю, поэтому он использует различные отговорки, чтобы избежать возврата.
Потребителя пытаются убедить, что именно он является виновником неисправности и что независимая экспертиза не имеет смысла, потому как обернется пустой тратой денег. Однако граждане, осведомленные о своих правах, знают, что проведение экспертизы – необходимое условие для обращения в суд. Прочитайте эту статью, и вы узнаете все о порядке и сроках проведения экспертизы товара ненадлежащего качества.
Когда проводится экспертиза?
Если в течение срока гарантии в товаре обнаружились дефекты, о которых продавец не упоминал при покупке, покупатель может обратиться в магазин за удовлетворением требований, которые перечислены в ст. 18 «Закона о защите прав потребителей». К числу требований, которые может выставить покупатель, относятся:
- Безвозмездное устранение недостатков (ремонт).
- Снижение покупной цены (продавец делает возврат части стоимости).
- Замена на товар аналогичной стоимости.
- Замена на товар другой стоимости, сопровождающаяся перерасчетом цены.
Продавец не имеет права отказывать покупателю в проверке качества, даже если:
- Покупатель потерял чек или квитанцию на оплату (ст. 18 ЗоЗПП).
- Сотрудник магазина после внешнего осмотра пришел к выводу, что покупатель сам виноват в появлении дефектов. Сотрудники не являются экспертами, не могут выписывать заключения, поэтому их мнение не имеет значения.
При передаче товара на экспертизу покупатель заполняет документ-требование; в требовании он может указать, что хочет принять участие в экспертизе, и оставить контактные данные. Тогда представители компании свяжутся с ним и уточнят дату и время проведения проверки качества.
Экспертиза товара: кто платит?
ЗоЗПП утверждает: если покупатель сдал товар на проверку качества в тот магазин, где покупал его, расходы на проведение экспертизы несет продавец. Стоимость экспертной процедуры составляет около 10% от цены подвергаемого проверке изделия.
Покупатель может не согласиться, но тогда ему придется отстаивать свою правоту в судебных органах. Если вина продавца (или изготовителя) будет доказана, помимо экспертизы ему придется оплачивать ремонт или возвращать деньги покупателю. Возможно, придется компенсировать и моральный ущерб, если с таким требованием клиент обратится в суд. Проведение независимой экспертизы происходит на деньги покупателя, однако, в суде он может потребовать компенсации расходов.
Как долго проводится?
Длительность экспертизы проверки качества зависит от требования, которое клиент предъявляет:
- Если покупатель желает отремонтировать изделие, продавцу даются 45 дней (ст. 20 ЗоЗПП). Обратите внимание: должно иметься письменное соглашение сторон о сроках процедуры.
- Не более 20 дней, если требуется замена изделия (ст. 21).
- Максимум 10 дней, если клиент желает вернуть уплаченные деньги (ст. 22).
Проверка качества: процедура проведения
Экспертиза качества товара проводится в несколько этапов:
- Составление акта, в котором отражаются все нюансы внешнего осмотра предположительно некачественного изделия. В акте указываются:
– дата и время проведения экспертизы;
– описание изделия;
– сведения обо всех участниках процедуры;
– наличие пломб и внешних дефектов;
– комментарии и подписи каждого участника.
Если покупатель не согласен с мнением эксперта, он должен требовать, чтобы это было зафиксировано в акте. В суде любая мелочь может оказаться решающей. - Оформление заключения эксперта.
В заключение никакие из комментариев покупателя продукции не вносятся – здесь отражается только профессиональное мнение.В документе фигурируют такие данные:
– дата и время оформления заключения;
– данные инициатора процедуры;
– данные о товаре (например, серийный номер, внешний вид);
– результат профессиональной оценки и экспертные выводы.
Важна и компетентность эксперта, поэтому покупатель может потребовать у него диплом по специальности или другой документ, способный подтвердить его профессионализм.
Что делать после экспертизы?
Продавцу необходимо предъявить копию экспертного заключения, в котором говорится, что товар дефективен. Оригинал заключения должен оставаться у покупателя.
При обращении продавец может ответить, что товар является технически сложным, а потому не подлежит ремонту. Даже если это так, это не основание для отказа со стороны продавца. Нужно сослаться на статью 18 ЗоЗПП, где говорится, что технически сложные аппараты подлежат обмену в течение 15 дней. Если продавец не хочет ремонтировать, он должен вернуть деньги. Та же статья утверждает: продавец должен удовлетворить требования покупателя при обнаружении серьезного дефекта.
Возможны такие ситуации:
- Продавец утверждает, что экспертизу проводили «купленные» люди – покупатель должен предъявить документ, подтверждающий квалификацию эксперта (об этом говорилось раньше).
- Продавец не реагирует на устное требование покупателя – нужно написать претензию в двух экземплярах и передать один из них продавцу. На втором должна стоять подпись продавца и дата приема претензии – он остается у покупателя.
- Продавец не желает расписываться в письменном документе и вообще принимать его – претензию следует отослать по почте на юридический адрес компании.
- Продавец настаивает на повторной независимой экспертизе – покупатель может отказаться, ведь продавец уже сам проверял товар.
Если продавец не пойдет на компромисс, следующая инстанция, куда нужно обращаться – это комитет по защите прав потребителей. Специалисты этой организации посоветуют, каким образом действовать дальше и стоит ли идти в суд. Если продавец все же решил выступить в роли истца, ему нужно обращаться в суд по месту жительства либо по месту физического нахождения магазина-продавца.