Рекламации помогают

Памятка для Клиентов по оформлению рекламаций

В компании ТБМ с 22 апреля 2014 года вступают в действие новые правила по работе с рекламациями, направленные на улучшение сервиса для Клиентов ТБМ в части ускорения решения вопросов по замене, допоставке и возврату товара.

Памятка для Клиентов по оформлению рекламаций

Рекламация – претензия, оформленная в электронном виде с использованием системы ТБМ-Онлайн или в бумажном виде, предъявляемая Клиентом к Компании ТБМ в связи с несоответствием качества или количества поставленного товара накладной на товар и условиям договора.

Рекламация по качеству – документ, отражающий дефект изделия (брак), нарушающий потребительские качества товара, в результате чего он не может быть использован по своему назначению.

Рекламация по количеству – документ о несоответствии полученного количества заявленному, либо отсутствии некоторых компонентов составного изделия, либо о пересортице товара (наличие товара, который не заявлен в накладной).

Возврат – Клиент имеет право вернуть кондиционный товар в течение 14 календарных дней с момента его получения от поставщика (ТБМ). ( Приложение №2 )

1. Все претензии по качеству (брак), количеству (недостача, излишек, некомплект, пересортица), а также пожелания по Возврату товара должны оформляться через Рекламацию.

2. Рекламации принимаются в сроки указанные в договоре поставки.

3. Особенности работы с рекламациями:

Рассматриваются все заявленные рекламации ( по качеству и по количеству) от Клиентов Компании ТБМ вне зависимости от способа получения товара.

4. Рекламации по товару, приобретенному через систему электронной торговли ТБМ-Online, оформляются Клиентами через систему ТБМ-Online (инструкция – приложение №3).

5. Клиент заполняет форму рекламации на странице ТБМ-Online с указанием вида рекламации:
• рекламация по количеству;
• рекламации по качеству.
По каждому виду рекламации Клиент заполняет поле «Комментарии» в соответствии с рекомендациями ТБМ.

6. В случае оформления Рекламаций на бумажном носителе Клиент составляет рекламацию на бланке Компании ТБМ ( Приложение 1 ) и направляет ее курирующему клиента офис-менеджеру (по электронной почте, факсу или в оригинале). Офис-менеджер обязан проверить корректность заполнения рекламации от клиента. При отсутствии необходимой информации офис-менеджер запрашивает ее у Клиента.

7. Офис-менеджер принимает решение по рекламации и информирует Клиента о принятом решении в течение 1 часа с момента ее поступления из системы электронной торговли ТБМ-Online или с момента получения рекламации от Клиента на бумажном носителе:
• в случае рекламации в ТБМ-Online: через систему ТБМ-Online;
• в случае рекламации, предоставленной не через ТБМ-Online: по телефону или e-mail.

8. Офис-менеджер принимает решение в зависимости от причины рекламации:
• допоставить в случае заявленной недостачи или пересортицы. Доставка товара Клиенту по рекламации осуществляется в случае городской доставки в течении 24-х часов, а в случае региональной доставки — в ближайшую доставку согласно графика. После получения товара по рекламации Клиент должен отметить данный факт в копии Карточки рекламации (с указанием ФИО и даты получения товара) и передать ее водителю, осуществляющему доставку;
• вернуть – в случае заявленного излишка. Клиент возвращает лишний товар водителю, осуществляющему доставку товара, отмечая в копии Карточки рекламации факт возврата (с указанием ФИО и даты возврата по рекламации).

9. В случае самовозврата Клиент отмечает в Карточке рекламации факт замены товара (с указанием ФИО и даты замены).

10. После получения товара по рекламации Клиент должен вернуть бракованный товар водителю, отметить факт возврата и получения замены бракованного товара в копии Карточки рекламации (с указанием ФИО и даты получения товара) и передать ее водителю.

11. В случае отсутствия товара на складе филиала в момент поступления рекламации от Клиента офис-менеджер принимает решение:
• о возврате денежных средств клиенту с оформлением возвратной накладной;
• о замене другим артикулом и допоставке.

12. Если рекламация Клиента не подтверждается, то после третьего случая не подтверждения срок рассмотрения рекламации (а также срок уведомления Клиента о решении по рекламации) увеличивается до одного рабочего дня, и решение по рекламации принимается только после проверки на складе ТБМ.

13. Офис-менеджер информирует Клиента в случае не подтверждения рекламации на складе ТБМ в течение одного рабочего дня.

14. В случае возврата товара, который был куплен не в ТБМ, Клиенту оформляется отказ по рекламации.

15. В случае возврата товара, который был испорчен не в ТБМ, Клиенту оформляется отказ по рекламации.

16. В случае отказа от товара, обнаружения несоответствия по количеству или качеству в момент его получения Клиент оформляет Рекламацию ( Приложение 1 ) с указанием причины. Изменения в документы поставки (накладные, счета-фактуры) не вносятся. Рекламация составляется в присутствии водителя, осуществляющего доставку. Клиент передает рекламацию и товар (в случае отказа, излишка или брака) водителю.

17. Товар при возврате (за исключением брака) должен быть кондиционным, должны быть видны наименования артикулов, весь товар разобран поартикульно, и количество фактическое четко должно совпадать с количеством в возвратной накладной(приходном ордере).

Претензия и рекламация

Чем отличается претензия от рекламации? Для того чтобы ответить на этот вопрос, необходимо рассмотреть оба этих понятия:

1. Рекламация – это один из видов претензии, написанной в письменном виде. Этот документ является средством досудебного урегулирования споров в торговых и деловых отношениях. Обычно в содержании претензии указывается недовольство делового партнера действиями второй стороны.
2. Претензия – это письменное требование стороны, направленное должнику с требованием о надлежащем исполнении обязательств.

Чаще всего разница в рекламации и претензии не ощущается, поскольку эти термины используются в одном понимании. В рекламации одна из сторон выражает недовольство действиями (бездействиями) второй стороны, причин для беспокойства может быть несколько:

• ненадлежащее качество полученного по сделке товара;
• неполный ассортимент продукции;
• срыв сроков поставки продукции;
• невыполнение сроков в оказании услуг.

В принципе, как и претензия, рекламация содержит в тексте перечень требований, адресованных контрагенту о ликвидации допущенных второй стороной нарушений. Сторона, недовольная действиями второго участника, может потребовать от него возмещения вреда и компенсации за допущенные нарушения, определения нового срока выполнения работ, исправления недочетов и т.д. Требования должны соответствовать не только положениям закона, но и заключенного между сторонами договора.

Форма рекламации

В написании рассматриваемого документа отличий рекламации от претензии не наблюдается. В обоих документах обязательно описать требования к нарушившей договор стороне, срок удовлетворения требований, причины, побуждающие обратиться за помощью в суд. Унифицированной формы претензии не существует, но она должна содержать реквизиты заявителя, подписанные и датированные. К рекламации в обязательном порядке прилагаются копии документов. Таким образом, по форме между рекламацией и претензией различий не существует.

Способы вручения рекламации

Разница между претензией и рекламацией не наблюдается и в способах их подачи. По аналогии с претензией, рекламация вручается адресату несколькими способами. Это личное посещение контрагента, где письмо вручается ему под роспись. Один экземпляр документа оставляет недовольная сторона у себя, второй под роспись оставляет у виновной стороны. Если виновная сторона изъявит желание оставить свой ответ на рекламацию в немедленном порядке, лучше это сделать в письменной форме. Кроме того, возможна передача рекламации при свидетелях. В присутствии этих лиц необходимо передать рекламацию виновной стороне. Если сторона отказала принять рекламацию, необходимо это отразить, буквально написав следующие предложения: исполнитель принять документ (то есть, рекламацию) отказался. Экземпляр документа оставляется виновной стороне при наличии свидетелей, чтобы они видели это действие недовольной стороны. Существует и другой способ передачи декларации. Трудно ответить на вопрос о том, насколько он популярен в настоящее время. Это почтовый канал: рекламация передается заказным письмом с уведомлением о том, что вторая сторона получила документ. Срок рассмотрения ответа на вопросы, изложенные в рекламации, зависят от требований стороны.

Таким образом, отвечая на вопросы: претензия или рекламация, в чем отличие этих понятий, нужно сказать, что разницы между этими понятиями не существует.

Большинство бизнесменов не доверяют договоренностям, достигнутым устно. Свои взаимоотношения они предпочитают оформлять в форме письменного документа, в положениях которого определен каждый нюанс. Ответственность сторон, наступающая в случае нарушения положений договоров, также прописана в соглашении. Именно от этих положений стороне необходимо отталкиваться при составлении текста претензии. Нередко можно увидеть в печати термин «рекламационный акт». Это понятие тождественно термину рекламация. По аналогии, например, с тем, как термин претензия тождественен понятию «жалоба», «заявление» и т.д. Рекламацию желательно составлять на специальном бланке, выпущенном компанией. Но если такового в не существует, можно составит и на обычном листе форма А4.

Рекламация может поступить в адрес бизнесмена не только от его партнера, но и от недовольного клиента. Для грамотных предпринимателей это не является проблемой, некоторые из них говорят о том, что суть рекламации является мотивом к тому, чтобы их бизнес развивался еще успешнее и эффективнее. Это они объясняют тем, что в документе недовольные клиенты указывают суть своих требований, недовольства и причины, побудившие их обратиться с претензией. Все эти составляющие помогают бизнесу при полном удовлетворении требований клиентов.

Рекламации на пластиковые окна. Вредные советы по борьбе с недовольным клиентом

Рекламации – неотъемлемая часть работы любой компании, вне зависимости от её масштабов и сферы деятельности. Никто не застрахован от недочётов в качестве продукции, её комплектации или обслуживании клиентов.

Каждую претензию можно воспринимать как неизбежное зло или же извлечь из неё пользу, сделать стимулом для совершенствования бизнеса.

Предлагаем несколько «вредных советов» по работе с заказчиками и потребителями, а ведущие специалисты из разных отраслей расскажут, как избежать ошибок и предупредить обращения в адрес предприятия.

Про слово «качество» забудь! Оно для слабаков
Штампуй дешевле и быстрей, авось прокатит как-нибудь

Систематическая работа над качеством – это, пожалуй, одна из самых сложных задач, с которыми сталкиваются производственные компании. Претензии клиентов по этому поводу становятся тем «тревожным звоночком», который свидетельствует, что в этом направлении ещё нужно развиваться.

«Безусловно, можно обеспечить необходимый минимум качества в соответствии с действующими нормами, но, исходя из нашего опыта, этого недостаточно. Нужно ориентироваться на более высокие планки, – считает Оксана Ганкина, менеджер по качеству компании VEKA Rus, крупнейшего международного производителя и эксперта в области оконных ПВХ-систем. – Например, действующие у нас на заводах внутренние стандарты зачастую жёстче, чем официальные требования.

Мы осознанно пошли на этот шаг, хотя процесс внедрения требует определённых усилий и финансовых затрат. Зато рекламаций по качеству у нас почти нет».

В России VEKA – единственный производитель ПВХ-профиля, подтвердивший соответствие немецкому стандарту RAL . Его главная особенность – не только более высокие по сравнению с национальными стандартами требования, но и объективность.

Если при проверке по ГОСТ компании сами отбирают контрольные образцы, то при сертификации RAL этим занимаются независимые эксперты. Кроме того, на заводах VEKA действует система управления качеством ISO 9001. В результате достигается беспрецедентно низкий уровень выпуска некондиционной продукции: менее 0,03% от отгруженного профиля.

Для сравнения, многие российские производители пластикового профиля считают 0,1% брака отличным показателем.
«Ещё одним способом обеспечить высокое качество продукта может стать отказ от дилерской модели.

Да, работа через посредников очень удобна, но в случае возникновения проблем со сбытовыми партнёрами клиент будет винить производителя, – делится опытом Сергей Ельников, руководитель отдела маркетинга компании VEKA Rus. – К примеру, в нашей оконной отрасли только прямые продажи и полный контроль всей производственной цепочки – от выпуска профиля до изготовления и монтажа окон – позволяют гарантированно защититься от подделок и связанных с ними претензий и репутационных рисков».

Все свои координаты нужно спрятать далеко
Кто захочет дозвониться, пусть сначала их найдёт

Не менее важно для любой организации наладить эффективную обратную связь со всеми клиентами и партнёрами. Пользователь должен иметь возможность в любое время и в удобной для него форме донести до производителя информацию о некачественном товаре или услуге.

При этом компании важно не только принять жалобу, но и быть готовой оперативно на неё ответить и провести конструктивную работу: дать отделам рекомендации по изменению технологии, закупить дополнительные инструменты, отладить бизнес-процессы.

«Диалог с заказчиком может строиться по-разному: при помощи специальных форм на сайте, обращений в офисы и пр. У нас, например, действует бесплатная «горячая линия», куда могут позвонить как конечные потребители, так и наши партнёры, – рассказывает Сергей Серушкин, специалист компании «Калео Рус», производителя тёплых полов. – Мы всегда собираем статистику обращений, смотрим, какие поступают замечания, и это помогает в работе.

В частности, в статьях на сайте или рекламе мы отвечаем на самые часто поступающие вопросы. Получается работа на опережение – рассказать пользователю, как работать с нашей продукцией, чтобы у него не возникло проблем».

Наличие активной обратной связи выгодно для самого производителя, и многие компании это понимают. Так, группа «СВЕЗА», мировой лидер по производству берёзовой фанеры, сама инициирует общение с непосредственными заказчиками, проводя опросы и узнавая, каких характеристик им не хватает, и что строители хотят видеть в реализуемой продукции.

«Мы выяснили, что разметка опалубочной фанеры отнимает у монтажников много времени и нередко приводит к ошибкам, – говорит Юлия Ермакова, руководитель отдела маркетинга группы «СВЕЗА». – В итоге на российском рынке появился абсолютно новый продукт, не имеющий аналогов – ламинированная фанера СВЕЗА Дэк 350 с рисунком-сеткой. Линии позволяют с высокой точностью выверить место разреза на фанере и создать шаблон для укладки арматуры».

Когда поломка приключилась, ты не кидайся помогать
В сторонку лучше отойди, и пусть клиент починит сам

К сожалению, от поломок и следующих за ними претензий потребителей не застрахована даже самая качественная и надёжная техника. Поэтому важно максимально смягчить тот негатив, который испытывает клиент при подаче рекламаций.

«Если в случае неполадок пользователю нужно приехать в центральный офис компании, письменно заполнить претензию, подождать ответа – это существенно сказывается на его лояльности. Сегодня выбирают не только товар, но и сервис, – убеждён Сергей Пантеев, ведущий специалист отдела обслуживания клиентов оконной компании «БФК», партнёра VEKA Rus в Сибирском федеральном округе. – Именно по этой причине мы решили сделать работу нашей технической службы максимально комфортной для пользователей.

На данный момент у нас действует схема обработки претензий, при которой достаточно устного обращения, после которого на объект выедут наши представители. Таким образом, мы реагируем на обращения в очень короткие сроки ».

Часто компании внедряют собственные, довольно жёсткие стандарты, регламентирующие скорость реакции на обращения в сервис. Например, у российского подразделения GRUNDFOS, ведущего мирового производителя насосного оборудования, она составляет всего 24 часа: обратиться за поддержкой можно в любое время по телефону «горячей линии», оператор найдёт ближайший к клиенту сервисный центр, откуда на объект незамедлительно отправится бригада специалистов.

Всё сказанное про сервисное обслуживание справедливо и при обнаружении потребителем брака. Компания, ставящая целью максимально эффективную работу с жалобами, должна оперативно осуществлять замену продукции. Закон о защите прав потребителей даёт производителю 10 рабочих дней, но многие сокращают указанный срок до 2-3 суток.

Никогда специалистов ничему не обучай,
Пусть работают как могут, всё равно не угодят

До трети поступающих в компании рекламаций и обращений не связаны с качеством продукта, его выходом из строя или браком: люди жалуются на работу специалистов. Это могут быть как претензии к обслуживанию в точках продаж, так и выявление случаев недокомплектации или вопросы к проведению установочных или наладочных работ.

«Чтобы не поступало рекламаций, у нас и наших региональных партнёров ежегодно проводится аттестация сотрудников всех уровней: менеджеров, конструкторов, монтажников, – рассказывает Сергей Пантеев («БФК»). – Причём по итогам проверок мы никого не увольняем, а стараемся понять, каких знаний не хватает специалистам, чтобы помочь им пройти переквалификацию и быть более успешными в дальнейшей работе».

Обеспечить высокий уровень профессиональной подготовки кадров помогают корпоративные образовательные центры, которые порой напоминают настоящие университеты. Часто в них проводят обучения не только для собственных сотрудников, но и для партнёров компаний и рядовых специалистов отрасли.

Пример пользы обучающих программ привёл Сергей Ельников (VEKA Rus): «Большинство претензий потребителей связано не с качеством самих оконных конструкций, а с недочетами, допущенными при их установке в оконный проём. По сути даже самое качественное окно можно «испортить» неграмотным монтажом.

Поэтому VEKA Rus предлагает своим партнёрам (оконным компаниям) и их дилерам обучающие программы для повышения квалификации монтажников. С начала года мы по всей России провели уже около 20 выездных мастер-классов и семинаров, в которых приняло участие не менее 400 монтажников. Наши партнёры подтверждают, что такие мероприятия приносят реальную пользу, поскольку позволяют избежать наиболее частых ошибок при установке окон и значительно снизить количество претензий потребителей».

Однако порой одной только профессиональной подготовки недостаточно – нужно повышать и уровень личной ответственности персонала. Интересным примером является всемирно известный автопроизводитель Rolls-Royce, где каждый мастер ставит свою именную печать на двигатель. Подобные методы контроля через идентификацию исполнителя могут быть реализованы практически в любой производственной компании.

Так, на производствах «Калео Рус» каждый комплектовщик имеет цифровой штамп, который он ставит как на коробку, так и на изделие и гарантийный талон. Если пользователь не обнаружил в поставке нужных комплектующих, ему достаточно при обращении в компанию назвать уникальный код работника – и производитель, выявив недобросовестного комплектовщика, сможет предотвратить множество аналогичных претензий.

Как утверждают в компании-производителе, введение данной меры позволило сократить число обращений по недокомплекту: было 2-3 обращения на каждый из 1000 комплектов, а теперь их количество сведено практически к нулю.

Итак, опыт компаний из самых разных сфер показывает, что жалобы со стороны потребителей не проклятье, а повод задуматься над бизнес-процессами и поискать способы их усовершенствовать. Сейчас, когда клиент становится всё более требователен, его всё сложнее удержать только низкими ценами или выгодными предложениями. Залогом лояльности будут отлаженная система контроля качества, а также своевременная и адекватная отработка рекламаций.

Что такое рекламация

Содержание статьи

• Что такое рекламация
• Как написать рекламацию
• Как ответить покупателю на претензию

Зачем нужна рекламация

Составление рекламации позволяет покупателю заявить о том, что условия договора были исполнены ненадлежащим образом, т. е. произошло нарушение прав потребителя. Получив этот документ, поставщик (или подрядчик) должен принять меры по устранению выявленных недостатков или возместить ущерб. Если рекламация была проигнорирована либо покупатель остался недоволен исправлением нарушений, она может быть представлена в судебную инстанцию.

Работа с претензиями является неотъемлемой частью деятельности организации. Не следует воспринимать получение такого письма, как личную обиду. Рекламации помогают выполнить конструктивную работу по совершенствованию бизнеса, улучшению качества товара (работ, услуг).

Виды рекламаций

Рекламации могут быть различных видов. К первой группе относят жалобы на обслуживание продавцами. Например, работник компании может затрудняться с предоставлением информации о свойствах и преимуществах товара.

Ко второй группе относят жалобы на компанию, например, недовольство постпродажным сервисом, рекламой, упаковкой и пр. Третья группа рекламаций – это претензии к купленному продукту и его качеству.

Разбирательство может занять достаточно много времени, особенно если предпринимателю не удастся сразу урегулировать конфликт. В этом случае дело переходит в судебные инстанции, тогда компании, возможно, придется нести значительные расходы.

Содержание рекламации

Рекламация составляется в письменном виде и может содержать претензии к следующим параметрам:

• качество товара (работ, услуг);
• количество, вес товарно-материальных ценностей;
• ассортимент;
• стоимость;
• сроки поставки;
• упаковка, маркировка товара;
• нарушение сроков платежа и др.

Случаи предъявления рекламаций и способы их регулирования должны быть оговорены в тексте договора между сторонами (раздел «Ответственность сторон» или «Претензии»).

Как составить рекламацию

О том, как работать с рекламациями, указано в ГОСТ Р ИСО 10002-2007, однако специальные требования, единая форма документа отсутствуют. Однако, поскольку претензия – разновидность коммерческого письма, оформляют ее по определенным правилам.

1. Рекламация должна быть составлена на фирменном бланке организации, на котором присутствуют наименование, почтовый, электронный адрес, телефон.
2. Необходимо указать дату и регистрационный номер документа.
3. Претензию адресуют поставщику (подрядчику), указав полное наименование организации и ее адрес;
4. В заголовке документа должна содержаться ссылка на договор. Например: «О претензии по договору поставки от _______ № ___».

В тексте рекламации обязательно должны быть следующие элементы:

1. Основание составления рекламации (ссылка на договор и др.).
2. Предмет (суть) претензии, т. е. какое именно нарушение было выявлено. Например: «Заявляем вам претензию в отношении нарушения сроков поставки колец железобетонных КС-1,0 в количестве 20 шт., предусмотренных договором от ______ № ____.»
3. Доказательства (ссылки на документы, подтверждающие нарушения обязательств). Например: «В договоре от ________ № _______ указан следующий срок поставки _________, однако в настоящее время кольца железобетонные КС-1,0 в количестве 20 шт. до сих пор не отгружены.
4. Штрафные санкции. Например: «В связи с тем, что сроки поставки колец железобетонных КС-1,0 были нарушены, в соответствии с пунктом 13.3 договора будут применены штрафные санкции в размере 0,01% за каждый день просрочки. По состоянию на ____________________ общая сумма удержания составила __________руб.

К письму-претензии нужно приложить документы, подтверждающие его обоснованность. Все они должны быть перечислены в приложении. Это могут быть:

• акт несоответствия товара по качеству, количеству;
• транспортные документы;
• расчет штрафных санкций и др.

Рекламация должна быть составлена в корректной форме, грубость не допускается. Вежливость поможет настроить адресата на конструктивный диалог. Однако, в зависимости от ситуации, письмо может содержать предупреждение об обращении в суд в том случае, если поставщик не исправит нарушения.

Претензия должна быть подписана руководителем организации или другим уполномоченным лицом. Печать ставить необязательно. Документ составляется в 2-х экземплярах: первый должен быть отправлен поставщику (исполнителя). Второй остается у организации-составителя.

На первом экземпляре желательно получить подпись представителя организации, куда направляется претензия. Вместе с подписью должна быть проставлена и дата получения документа. Как вариант, можно отправить рекламацию заказным письмом с уведомлением о вручении, которое будет доказательством того, что адресат получил документ.

Как работать с рекламациями

Работу с рекламациями лучше поручить сотрудникам службы качества, которые проверят правдивость нарушений, подсчитают размер ущерба, определят возможные варианты действий. Иногда претензии составляются мошенниками, которые сами портят товар, чтобы затем получить деньги за ущерб.

Если рекламация содержит объективную информацию, ее нужно воспринять в качестве конструктивной критики. Это поможет усовершенствовать работу предприятия и улучшить качество продукции (работ, услуг). При получении большого количества претензий к определенному товару стоит задуматься о его качестве или вообще прекратить его выпуск. В этом случае компания избежит получения новых рекламаций.

В какие сроки рассматриваются рекламации

Конкретные требования к срокам подачи и рассмотрения рекламаций законодательством не установлены. Однако предъявление и рассмотрение претензий осуществляется согласно нормативному акту, регулирующему деятельность в той или иной отрасли. Сроки, касающиеся подачи и рассмотрения требований претензионного характера, можно определить в договоре поставки (подряда, оказания услуг).

Тем не менее, законодательством установлен конкретный срок для рассмотрения рекламаций в следующих случаях:

• услуги по перевозке грузов — 30 дн. (ст. 797 Гражданского кодекса РФ);
• услуги связи — срок зависит от вида услуги (ст. 55 № 126-ФЗ «О связи» от 07.07.2003 г.) и составляет от 1 до 6 мес.
• обмен и возврат товара производится в течение 14 дней («Закон о защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-I).

На основании указанного Закона № 2300-I сроки будут зависеть от требований:

• замена товара — 7 дн.;
• расторжение договора и возвращение денежных средств — 10 дн.;
• устранение недостатков — 45 дн.

При пропуске установленного срока либо отказе от удовлетворения требований покупатель может обратиться в суд.

Как письменно ответить на рекламацию

Необходимо обязательно ответить клиенту на полученное рекламационное письмо. Если руководство слишком долго рассматривает претензию, нужно написать адресату промежуточный ответ. В письме сообщите, что рекламация получена и принята к рассмотрению в такие-то сроки. Например: «Претензия в отношении срыва сроков поставки колец железобетонных КС-1,0 получена и будет рассмотрена. Ответ будет дан в течение ___ дней с даты ее получения».

Если руководство согласно с претензией, ответ на нее оформляется, как простое деловое письмо-согласие. В нем должно быть указано, каким образом рекламация будет удовлетворена. В противном случае оформляется письмо-отказ.

Переговоры с клиентом

Если клиент приехал к руководителю компании, чтобы лично высказать претензию, в процессе переговоров необходимо решить задачу по ликвидации конфликта. Важно правильно разговаривать с покупателем. Во время переговоров ведите себя спокойно и вежливо. Нельзя оправдываться и объяснять причину возникновения проблемы. Покупателю это совершенно не интересно.

Чтобы конфликт был исчерпан, обычно достаточно вернуть клиенту потраченные деньги или поменять товар. Покупатель может требовать моральной компенсации, возмещения ущерба и грозить судом. В таком случае необходимо попробовать задобрить клиента: извиниться за доставленные неудобства и предложить в качестве компенсации какой-либо бонус (например, скидку).

Желательно в разговоре упомянуть преимущества компании, можно показать образцы новой продукции. Однако внимательно следите за тем, чтобы клиенту не была сообщена коммерческая информация. Если такая работа поручена неопытному сотруднику, предварительно разъясните ему, какие сведения о компании нельзя разглашать посторонним лицам. Удачно проведенные переговоры с клиентом позволят избежать дальнейших разборок в судебных инстанциях.

Рекламации помогают

Посредник по покупке товаров из Китая

Россия: 8-800-775-63-96; Пн-Вс: 8:30 – 17:30 MSK
Украина: +38(093)139-5-139;+38(068)239-96-46 Пн-Пт: 9:00 – 17:30 Киевское время

Кол-во товаров: 0 Общая сумма: 0.00 $

Корзина пуста, пожалуйста зарегистрируйтесь или войдите на сайт, чтобы увидеть содержимое корзины.

Закажите товар по ссылке из любого интернет-магазина Китая, мы выкупим и отправим вам посылку.

Вы покупаете сами или через своего посредника, отправляете покупки на наш склад в Китае, мы принимаем ваши товары и пересылаем вам.

Отзывы клиентов о нашей работе.

Важные новости, предложения и статьи о товарах.

Главная страница>Помощь

Претензии и рекламации
139shopping.com предоставляет сервис по закупу и доставке товаров с китайской интернет-площадки Taobao.com и других китайских интернет-магазинов. Мы заказываем выбранные вами товары у китайских поставщиков, доставляем на наш склад в Пекине, проверяем качество, формируем посылки и передаем их на отправку почтовым службам или организуем доставку через собственную службу экспресс-доставки.
Мы просим вас внимательно изучить информацию, выложенную нами в разделе “Помощь”,а также ознакомиться с правилами по рассмотрению рекламаций ниже.
Внимание! Мы принимаем претензии в течение 3 календарных дней от даты получения вашей посылки. Поэтому, пожалуйста, сразу проверьте все полученные товары, и в случае необходимости отправьте нам рекламацию не позднее 3 дней от даты вручения.
Все рекламации отправляются в письменном виде на наш электронный адрес [email protected]

Обмен или возврат товаров надлежащего качества

Если вы решили заменить товар (цвет/размер) или вернуть продавцу после того, как заказ был принят в обработку 139shopping, мы можем пойти навстречу и совершить обмен или возврат товара. Следует учитывать, что не все продавцы предоставляют гарантии на свои товары. Как правило, обмен товара возможен в течение 7 дней с момента покупки. Поэтому заменить размер, цвет или модель товара, а также отказаться от него возможно только до ее отправки получателю из Китая.
Если товар уже вами получен и не подошел по цвету, размеру, фасону, модели — обменять его невозможно.

Условия замены товаров до их отправки из Китая:

1. Обмен или возврат товара продавцу возможен только до отправки его из Китая покупателю. Заявка на возврат/обмен товара отправляется на наш email [email protected] с указанием номера заказа, номера позиции и ссылки на товар.
2. Решение о возможности возврата/обмена товара принимается по каждому товару в соответствии с условиями работы продавца (если продавец производит возврат/обмен товаров надлежащего качества).
3. При согласии продавца на возврат/обмен покупатель оплачивает доставку товара продавцу и повторную пересылку товара-замены.
4. В случае если продавец принимает решение об отказе в возврате/обмене товара, покупателю не компенсируется стоимость товара в случае отказа от него.
5. В случае возврата товара продавцу зачисление денежных средств за товар осуществляется после полного возврата стоимости товара продавцом за вычетом услуг 139shopping и услуг по доставке товара по Китаю.
6. Комиссия за услуги исполнителя не возвращается не зависимо от решения продавца о возможности/невозможности возврата товара.

Правила получения посылки

— При получении посылки обязательно убедитесь в целости и сохранности упаковки, проверьте упаковку на наличие/отсутствие значительных повреждений
— Вскрывайте упаковку в присутствии сотрудника службы доставки или почтовой службы
— При выявлении повреждения или несоответствия комплектации товара в посылке, значительном расхождении в весе посылки необходимо составить акт
— Если посылку вам доставил курьер почтовой службы, отдайте ему ее и уточните, где находится отделение службы доставки. Там в присутствии уполномоченного лица составьте акт.
— Вскрытие посылки необходимо фиксировать с помощью видео- или фотосъемки.Сделайте подробные фото или видео: общего вида посылки до вскрытия, процесса вскрытия посылки, товаров.

Претензии по весу посылки (China Post, EMS)

Претензии о расхождении веса принимаются только после получения посылки. В случае, если вы получили посылку и ее фактический вес меньше того, что указан в вашем личном кабинете, вы можете оформить заявку на возврат денежных средств, указав:

1. Номер вашей посылки
2. Почтовый трек-код посылки
3. Фактический вес полученной посылки
4.Фотографию посылки на весах в почтовом отделении, подтверждающую правильный вес и факт, что посылка не вскрывалась во время доставки..
5.Сопроводительную квитанцию с указанием веса отправления (значение веса должно быть напечатано, указание веса от руки не рассматривается), а также фотографии бирок (наклеек 139shopping), на которых должен быть зафиксированы вес и параметры посылки. Заявку необходимо прислать по адресу [email protected]

Мы не выплачиваем компенсацию по расхождению веса в следующих случаях:

1. Если все товары пришли в целости, а расхождение в весе для посылок China Post и EMS составляет не более 300 грамм, для посылок China Post Airmail не более 100 грамм.Это связано с тем, что при международных отправлениях возможны небольшие различия в весе из-за разницы систем весового контроля между странами.
2. Если нет копии почтовой квитанции полученной посылки, с указанием фактического веса отправителя, который указывается почтовой службой на квитанции при принятии посылки на отправку.
3. Если в ходе транспортировки посылка изменила вес в результате повреждений или переупаковки после досмотра таможенными службами.
4. Если претензия по весу была сделана позднее 3 дней после получения посылки. Датой получения посылки считается дата вручения посылки, указанная на сайте почтовых служб или курьерских служб.
5.Если претензия была устная, была сообщена в чате или по скайпу нашим операторам и не была прислана на нашу почту [email protected]
Срок рассмотрения претензии составляет 7 рабочих дней с момента подтвержения нами получения вашей заявки.
В случае, если вес, указанный в вашем личном кабинете, больше фактического веса полученной посылки, компенсация за разницу в весе будет зачислена на ваш пользовательский счет.

Претензии по весу посылки (139Экспресс и 139Эконом)

Претензии о расхождении веса принимаются только после получения посылки. В случае, если вы получили посылку и ее расчетный вес меньше того, что указан в вашем личном кабинете, вы можете оформить заявку на возврат денежных средств, указав:

1. Номер вашей посылки
2.Трек-код для отслеживания 139Экспресс или 139Эконом
3. Фактический вес и расчетный вес посылки
4. Фотографию посылки на весах, подтверждающую правильный вес и факт, что посылка не вскрывалась во время доставки..
5. Фотографии бирок (наклеек 139шопинг), на которых также должен быть зафиксированы вес и параметр посылки.
6. Фото упаковочного листа.
Заявку необходимо прислать по адресу [email protected]

Мы не выплачиваем компенсацию по расхождению веса в следующих случаях:

1. Если все товары пришли в целости, но при этом общий вес посылки 139Экспресс или 139Эконом до 2 кг, а расхождение в весе не более 200 грамм.
2. Если претензия по весу была сделана позднее 5 дней после получения посылки. Датой получения посылки считается дата вручения посылки.
3. Если в ходе транспортировки посылка изменила вес в результате повреждений или переупаковки после досмотра таможенными службами.
4. Если вы не предоставили вышеуказанные доказательства.
5. Если вы сообщили о своей претензии в скайпе или в чате нашим операторам, но не подали заявку по адресу [email protected]

Претензии по комплектации посылки(China Post, EMS)

Во все посылки мы вкладываем описание, поэтому просим Вас при получении на почте проверить вес и комлектацию в присутствии сотрудников почтовой службы. Мы принимаем рекламации о недополучении товара только при предоставлении документального доказательства.
При получении посылки на почте, необходимо сверить вес с тем, что указан в квитанции, в присутствии почтовых сотрудников вскрыть посылку и проверить ее содержимое в соответствии с вложенной описью. В случае расхождения данных, необходимо составить акт о расхождении, заверенный сотрудниками почты.Если посылку вам доставил курьер почтовой службы, отдайте ему посылку и уточните, где находится отделение службы доставки. Там в присутствии уполномоченного лица составьте акт.

Если вес посылки соответствует весу, указанному в квитанции, но при этом в посылке недопоставка товара, просьба прислать претензиюпо адресу [email protected] с указанием следующих данных:

1. Номер вашей посылки и трек-код посылки
2. Фактический вес посылки при получении
3. Перечень товаров, которые вы не получили
4. Приложите фото или скан акта о расхождении, заверенного сотрудниками почты или курьера.
5.Приложите фото полученной посылки, где видна бирка

139shopping с номером и весом посылки
Претензии принимаются в течение 3 дней с момента получения посылки. Ваше заявление будет рассмотрено в течение 7 рабочих днейсо дня получения вашей заявки. О решении вам будет сообщено в письменной форме.После рассмотрения вашего заявления мы либо компенсируем вам за недопоставленный товар，либо недополученный товар будетвыслан вам за счет компании.
Если вес посылки окажется меньше, указанного в квитанциии, и при этом будет отсутствовать часть товаров, просьба адресовать претензию о возмещении убытков к службе доставки. 139shopping не несет ответственность за повреждения товаров, полученные в процессе транспортировки почтовыми службамиили таможней. Согласно правилам почтовых пересылок, при обнаружении следов вскрытия посылки, ее деформации, повлекших изменение веса и утери товара, необходимо составить акт в присутствии почтовых сотрудников и предъявить претензию почтовой службе.

Правила оформления претензий почтовой службе вы можете посмотреть здесь:

Претензии по комплектации посылки(139Экспресс и 139Эконом)

Во все посылки мы вкладываем описание, поэтому просим вас при получении на почте проверить вес и комлектацию в присутствии сотрудников службы доставки или курьеров. Мы принимаем рекламации о недополучении товара только при предоставлении документального доказательства.
При получении посылки139Экспресс и 139Эконом необходимо сверить вес с тем, что указан в бирке посылки, в присутствии почтовых сотрудников, сотрудников службы доставки или курьеров вскрыть посылку и проверить ее содержимое в соответствии с вложенной описью. В случае расхождения данных, необходимо составить акт о расхождении, заверенный сотрудниками почты или курьеров.

Если вес посылки соответствует весу, указанному в бирке, но при этом в посылке недопоставка товара, просьба присласть претензию по адресу [email protected] с указанием следующих данных:

1. Номер вашей посылки и трек-код посылки 139экспресс или 139эконом
2. Фактический вес и расчетный вес посылки при получении
3. Перечень товаров, которые вы не получили
4. Приложите фото или скан акта о расхождении, заверенного сотрудниками почты (если вашу посылку доставила российская почта или EMS внутри вашей страны)или курьера.
5.Приложите фото полученной посылки, в которой четко видна бирка (наклейка) 139shopping с номером и весом посылки. Претензии принимаются в течение 3 дней с момента получения посылки. Ваше заявление будет рассмотрено в течение 7 рабочих дней. О решении вам будет сообщено в письменной форме. После рассмотрения вашего заявления мы либо компенсируем вам стоимость недопоставленного товара, либо недополученный товар будет выслан вам за счет компании. Мы имеем право отказать в разбирательстве по недополучению вещей, если единственный аргумент — это сообщение о том что что-то не получено.

Претензии по качеству товаров

Если у вас есть претензии к полученному товару, например: товар не того цвета, размера, имеет явные наружные дефекты.

Просьба обратиться в службу поддержки по адресу [email protected], указав:

1. Номер заказа
2. Товар, по которому у вас есть претензия, указав ссылку на него или полное наименование товара в заказе и стоимость
3. Суть претензии
4. Фото полученного товара, где можно увидеть несоответствия и дефекты.
После получения обращения, мы рассмотрим его и в течение 7 рабочих дней и сообщим о возможности компенсации.
Внимание! Претензии по качеству принимаются не позднее 3 дней с момента получения посылки. Датой получения считается отметка о вручении на сайте почты или службы экспресс-доставки.
Претензии, не подлежащие рассмотрению
Пожалуйста, внимательно относитесь к оформлению заказа, проверяйте размер, цвет и другие параметры, делая свой выбор.Если вы не уверены в потребительских свойствах товара, оставьте комментарий при оформлении заказа.

Претензии, не подлежащие рассмотрению

Мы не принимаем следующие претензии:

1. Дефекты, полученные в ходе эксплуатации товара
Претензии по качеству товара принимаются только по новым товарам. 139shopping не является производителем товара, именно поэтому мы не предоставляем сертификаты качества, а лишь гарантируем клиенту, что полученный им товар не будет иметь видимых наружных дефектов. Претензии по товарам, которые получили дефекты в процессе использования, не принимаются. 2. Несоответствие оттенка цвета или размера
139shopping выкупает именно тот цвет, который выбирает клиент. Мы не несем ответственности за описание товаров, цветов и размеров, которые указывают китайские поставщики.
Обращаем ваше внимание, что оттенки цвета вещи могут отличаться, что связано с естественным искажением цветов при фотографировании и отображении на мониторе. Кроме того, оттенок цвета является субъективным свойством товара, поскольку разные люди один и тот же оттенок визуально воспринимают по-разному.
При проверке размеров мы сравниваем этикетку изделия и размер в заказе, указанный покупателем при оформлении заказа.
Мы не можем отвечать за реальный размер изделия, в том числе соответствует ли размер изделия международному стандарту. Мы основываемся на описании размера, который указывает продавец в описании товара. Например, если продавец в данных о товаре указывает, что размеру L соответствует объем груди 100 см, а фактический размер изделия 90 см; или если вы заказали привычный размер M, и он вам мал, мы отклоним вашу претензию. Это обусловлено тем, что при получении товаров от поставщика замеры каждого полученного товара не производятся, а оператор проверяет соответствие размера, указанного на этикетке размеру в заказе. 100% совпадение размера возможно лишь при непосредственной примерке товара. Если вы не уверены в размере и в заказе указали свои параметры (объемы груди, талии, бедер, рост, вес, длина стопы и т.д.), то мы можем связаться с продавцом и заказать товар в соответствии с его рекомендациями. Однако мы не даем гарантии, что размер подойдет. В случае, если выбранный размер не подошел претензии не принимаются. 3. Несоответствие материалов, заявленных продавцом
При проверке товаров мы не можем определить достоверность данных, заявленных продавцом о материалах, из которых изготовлен товар, например, натуральный шелк, натуральная кожа или мех, чистый хлопок и т.д. Эти характеристики невозможно определить визуально, мы можем лишь проверить товар на отсутствие явных видимых дефектов и загрязнений. 4. Претензии по работе электроники, компьютерной техники, запчастей и т.д.
Покупая электронику в Китае учитывайте, что сотрудники 139shopping смогут проверить прибор только на предмет включения/выключения и наружные видимые дефекты.
Все риски по возможным дефектам в работе электроники клиент несет самостоятельно.
То же самое относится к следующим категориям товаров:
— бытовые и медицинские приборы
— комплектующие для ПК
— авто- и мотозапчасти
— электротовары и их запчасти 139shopping не принимает никаких претензий, связанных с качеством работы полученной электроники (помехи и шумы в работе предмета, скорость его работы, если функции прибора в работе не соответствуют техническому описанию, реагирование сенсорного (тачскрин) экрана на прикосновения, чтение сим карт и т.д.). Не производится возврат и обмен электроники. Также 139shopping не принимает претензии в случае, если запчасть или комплектующие для ПК не подошли к вашему ПК или автомобилю, не соответствуют описаниям, заявленным продавцом. Будьте внимательны при выборе товаров, учитывайте рейтинг продавца.
При покупке электроприборов и других вышеупомянутых категорий товаров, клиент по умолчанию принимает вышеизложенные условия. 5. Несоответствие копий и оригиналов
Если вы заказываете копии брендов, мы не можем гарантировать 100% совпадение фасона, модели, материалов с оригинальным изделием. Товар поставляется с заявленными продавцом свойствами. Также невозможно гарантировать поставку фирменной упаковки и соответствие всех лейблов и ярлыков копии оригинальному товару. 6. Задержки и конфискация на таможне
139shopping не несет ответственности за результаты прохождения посылкой проверки таможенными органами страны получателя. Клиент обязан перед оформлением заказа самостоятельно изучить список предметов, запрещенных к ввозу в страну получателя, а также изучить действующие таможенные правила своей страны.
Если в результате процедуры таможенного контроля страны получателя посылка отправлена назад в Китай по причине запрета таможенными органами или непрохождения таможни, 139shopping не компенсирует стоимость посылки.
Повторная отправка возможна за счет клиента. 7. Некорректное оформление заказов (параметры товара не соответствуют комментариям, указанным в товаре)
Если вы при заказе товара указываете противоречивые данные и в результате получаете не тот товар, который вы хотели (пример такого оформления — заказан товар «Черные туфли, 39 размера», в комментариях «розовые, размер 40»).
Если вы для получения скидки по товарам выбираете товар одного вида (одного цвета или размера) в количестве нескольких штук, а нужные размеры и цвета указываете в поле для комментариев к товару.
Внимание! Срок оформления рекламации составляет 3 дня от даты вручения вашей посылки. Поэтому, пожалуйста, сразу проверьте все полученные товары, и в случае необходимости отправьте нам рекламацию не позднее 3 дней от даты вручения посылки.