Требования к внешнему виду продавца-консультанта

Требования к внешнему виду продавца-консультанта

Стандарты работы продавца

А. Стандарты внешнего вида («dress code»)

1. Одежда
Сотрудник должен быть одет в форменную одежду. Форма должна быть всегда чистой и хорошо отглаженной. Присутствие бейджа с именем, фамилией и наименованием должности и отдела обязательно. Носить бейдж необходимо либо на нашейной ленте, либо на левой стороне груди. Крепить его к горловине или воротнику недопустимо.

2. Обувь
Обувь сотрудника должна по стилю и цвету подходить к форменной одежде, желательно неяркие классические модели. Обувь должна выглядеть аккуратно, перед выходом в торговый зал обязательно приводится в порядок. Каблук средний или низкий, закрытый мысок.

3. Колготки и носки
Колготки для женщин в обязательном порядке в любое время года, в идеальном состоянии, неплотные, прозрачные. Цвет – натуральный либо черный. Для мужчин – носки в тон обуви либо форменных брюк.

4. Бижутерия и аксессуары
Использование украшений ограничивается обручальным кольцом, часами, тонкой цепочкой, маленькими сережками. Если отдел (секция) специализируется на продаже бижутерии и аксессуаров, то допускается использование украшений только тех фирм-производителей, чьи изделия представлены в отделе (секции).

5. Прическа
Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми и здоровыми, аккуратно уложенными. Длинные волосы собираются в хвост. Заколки подбираются без декоративных деталей, в тон с цветом волос. Окрашенные волосы должны иметь равномерный натуральный оттенок.

7. Руки
Руки и ногти должны быть безукоризненно чистыми, ухоженными и гладкими. Сотрудники осуществляющие выкладку товара должны пользовать перчатками. Цвет лака – натуральных оттенков. Ногти не должны быть слишком длинными во избежание травм при раскладке товаров на витрины.

8. Макияж
Лицо сотрудника должно выглядеть ухоженным. Макияж должен быть умеренным. Яркие тона помады и теней не допустимы.

9. Гигиена и парфюм
Применение дезодоранта для тела обязательно. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно, это касается курящих.

Б. Стандарты обслуживания

Профессиональное поведение продавца-консультанта

1. Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом.
2. Обращаться к клиенту на «ВЫ», даже если это подросток или ребенок.
3. Четко произносить свое имя.
4. Выбрать место под углом 45 градусов к клиенту.
5. Умеренно жестикулировать.
6. Четко произносить слова; речь размеренная с паузами и логическими акцентами.
7. Открытые позы и жесты.
8. Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность.
9. Постоянно работать с покупателем или работать с товаром (поправлять, складывать стопки изделий, проверять ценники, сенсоры и т.д.)
10. Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с клиентом).
11. Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», «к сожалению» и т.п.

Непрофессиональное поведение продавца-консультанта

1. Стоять за спиной клиента;
2. Облокачиваться на оборудование, скрещивать руки на груди;
3. Разговаривать и собираться парами при клиентах;
4. Жевать жевательную резинку;
5. Обращаться к клиентам «девушка» или «мужчина»;
6. Спорить с клиентом;
7. Грубить клиентам;
8. Бежать к клиенту и от клиента;
9. Ставить клиента в неловкое положение (оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным. );
10. Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т.п.);
11. Обсуждать вкусы покупателей;
12. Рекомендовать конкурентов;
13. Отрицательно отзываться о своей компании, товарах ассортимента торгового зала;
14. Позволять себе фамильярность по отношению к клиентам;
15. Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду;

В. Процесс обслуживания клиента.

Процесс обслуживания клиента может быть разделен на несколько этапов:
1. Приветствие и начало диалога с покупателем;
2. Установление контакта;
3. Выявление потребностей покупателя;
4. Презентация товаров данного отдела торгового зала;
5. Работа с возражениями;
6. Завершение продажи.

В. Процесс обслуживания клиента: 1. Приветствие и начало диалога

Так как приветствие снимает барьер в последующем общении с клиентом, с покупателем необходимо поздороваться .

Варианты приветствия:
— « Добрый день!» (вечер)
— « Добрый день! Вы первый раз у нас в магазине?»
— « Добрый день! Мы рады видеть Вас в нашем магазине»
— « Здравствуйте!»

В. Процесс обслуживания клиента: 2. Установление контакта

Установить контакт с клиентом можно нескольким способами.

Первый способ установления контакта.

Если клиент не ожидает ваших дальнейших действий, надо показать ему, что и где можно посмотреть (краткая презентация а) ассортимента, б) коллекции, в) проходящей акции в магазине, г) скидки). Дайте ему время освоиться и самому посмотреть ассортимент. Представьтесь и сообщите ему, что он может обратиться к вам в любой момент.

Не оставляйте клиента надолго без внимания.

Моменты, по которым можно определить готов ли клиент продолжить общение:
— ищет продавца взглядом;
— заинтересованно рассматривает товар;
— ищет ценник или ярлык с размером;
— стоит в растерянности.

Второй способ установления контакта.

Если клиент ожидает ваших дальнейших действий, с помощью задаваемых вопросов нужно выявить его потребности.

В. Процесс обслуживания клиента: 3. Выявление потребностей покупателя

Установив контакт с клиентом, задавайте открытые вопросы, и внимательно слушайте его ответы.

Подобные вопросы лучше всего задавать в начале встречи, так как они расширяют диапазон диалога и позволяют получить максимум информации от клиента. Эти вопросы обычно начинаются с вопросительных слов: ЧТО? КАК? КОГДА? ГДЕ? КАКОЙ?

Можно использовать альтернативные вопросы. Подобные вопросы помогают уточнить детали. Старайтесь задавать только те вопросы, которые помогут вам выявить круг товаров для последующей презентации.

В. Процесс обслуживания клиента: 4. Презентация товаров данного отдела

На основе выявленных потребностей покупателя продавец проводит презентацию определенных товаров данного отдела торгового зала.

Рекомендации по проведению презентации товара:
1. Не стойте слишком близко к клиенту;
2. Соблюдайте «дистанцию социального контакта» – 1-1,5 метра;
3. Предлагайте клиенту обсуждение комплектов вместе с вами .

Варианты избежания конфликта, если сотрудник занят с другими покупателями и не имеет возможности уделить внимание покупателю, который уже обратился к нему за помощью.
В такой ситуации необходимо предпринять следующие действия:
1. Извинитесь;
2. Порекомендуйте кого-то из других продавцов;
3. Всегда указывайте на конкретного продавца и проговорите, например: «Этого продавца зовут Ольга, она сможет быть вам полезна»;
4. Либо попросите подождать минуту, и обслужите его, как только освободитесь;
5. Если в зале много покупателей, держите темп;
6. Работая с одним покупателем, не игнорируйте остальных .

Принципы демонстрации товара.
Если необходимо продемонстрировать товар:
1. Снимите модель с кронштейна или полки;
2. Показывайте товар в руках;
3. Держите товар бережно и аккуратно;
4. Расскажите покупателю о главных достоинствах данного товара:
— наименование производителя;
— перечисление вариантов данного товара (размер упаковки, вес, варианты дополнительных добавок).
5. Следите за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации товара;
6. Если покупатель желает посмотреть товар самостоятельно, поощряйте его, не демонстрируйте готовность немедленно убрать товар.

В. Процесс обслуживания клиента: 5. Работа с возражениями

В торговом зале случаются конфликты с покупателями. Поэтому необходимо, чтобы продавец мог контролировать возражения покупателя и был способен предотвращать возражения в процессе общения с покупателем.

Методы избежания конфликта из-за возражений покупателя.
— не спорьте с клиентом;
— не повышайте голос, не поддавайтесь на провокации;
— примите возражение и покажите понимание;
— предложите решение проблемы (компетентная аргументация, альтернативное предложение);
— согласуйте с покупателем ваши дальнейшие действия;
— проконтролируйте решение проблемы;
— если решение возникшей проблемы выходит за пределы вашей компетенции, извинитесь и обратитесь к более опытному сотруднику (старшему продавцу, администратору торгового зала, служащему стола информации).

Если, несмотря на то, что покупателю было предложено максимальное количество вариантов, он все-таки ничего не подобрал, узнайте, что именно ему не подошло. Предложите ему оставить свои пожелания в «Журнале заказов и предложений по ассортименту», с тем, чтобы при формировании заказа у поставщиков необходимый товар мог быть включен в группу заказываемых товаров.

В. Процесс обслуживания клиента: 6. Завершение продажи

На последнем этапе общения с покупателем продавец должен поблагодарить покупателя за визит, предложить посетить магазин еще раз. Если покупатель выбрал необходимый товар и покидает отдел, необходимо поблагодарить его за покупку.

Примеры:
— Спасибо за покупку;
— Благодарим за визит;
— Будем рады видеть Вас снова в нашем магазине;
— До свидания, на следующей неделе Вы сможете ознакомиться и приобрести товары новой маркетинговой акции.

С. Стандарты оформления витрин

К витринам предъявляются следующие требования:
— витрины поддерживаются в идеально чистом виде (чистые пол, декорации, технически исправные осветительные приборы ) ;
— товары аккуратно разложены по ассортиментным группам на полках;
— освещение в витрине включается и выключается строго в соответствии с графиком.

Продавец должен следить за чистотой территории своего отдела. То есть:
1. Торговое оборудование поддерживается в чистом виде (зеркала, полки, стекла, двери и ручки дверей, коврики, стены, осветительное оборудование);
2. Полы должны поддерживаться в идеальном состоянии. Уборка должна производиться в отсутствие покупателей.

При возникновении загрязнений продавец отдела должен обратиться к администратору торгового зала.

ВНЕШНИЙ ВИД ПРОДАВЦА: ПИТЬ ЛИ ВОДУ С ЛИЦА?

журнал «Управление магазином» за ноябрь 2010 г.

«С лица не воду пить» — поговорка о том, что нет
большой беды в некрасивой наружности человека.
Толковый словарь русского языка Ушакова

Как должен выглядеть адекватный продавец? Существуют ли какие-то общие требования к оформлению его внешнего вида? Стандарты, так сказать?

Если подобные стандарты и есть, то о них мало кто знает. И потому, наверное, частенько можно наблюдать полнейшую неразбериху в требованиях руководства магазинов к тому, как должны выглядеть их подчиненные. А ведь все оказывается довольно просто — если вспомнить о том, на какую конечную цель должен работать внешний вид продавца. И что же это за цель? Конечно, рост продаж и рост приверженности покупателя магазину или бренду. Взаимосвязь незамысловата: если продавец своим внешним видом вызывает у клиента положительные эмоции — или хотя бы не вызывает отрицательных — то, в соответствии с законами деятельности человеческой психики, тот экстраполирует позитив на все, что относится к ситуации покупки. А это — прямая выгода для владельца магазина: и в краткосрочной, и в долгосрочной перспективе.

Попробуем рассмотреть такое явление, как внешний вид продавца, детально. Из чего он складывается? Это:

1. Габитус (от лат. habitus) — внешний облик человека, его телосложение, конституция, осанка.
2. Мимика и пантомимика — выражение лица (точнее, спектр выражений лица, наиболее типичных для данного индивида), присущая конкретному человеку жестикуляция.
3. Костюмный ансамбль — одежда, обувь, аксессуары и украшения, их фактура и цветовая гамма.
4. Манера двигаться — походка, темп передвижений, амплитуда и выраженность жестов.
5. Опрятность в оформлении собственной внешности — степень аккуратности и ухоженности.

Заметьте, пожалуйста, мы сейчас не говорим о таких базовых навыках продавца, как выяснение запроса покупателя, проведение презентации, работа с возражениями — до этого, как говорится, еще дожить надо. Пока что речь идет лишь о той стадии работы, которая на тренингах продаж называется «установлением контакта» или «созданием первого впечатления». И для того, чтобы эта стадия прошла без сучка и без задоринки, продавец должен выглядеть так, чтобы покупателю захотелось поддерживать этот контакт. А «так» — это как? Спокойно. Не раздражая. Не оттягивая на себя слишком много внимания, но и не сливаясь с окружающим пейзажем.

Для решения подобной задачи существует ряд проверенных средств. И если повлиять на пункты № 1 и 2 можно лишь при приеме потенциального продавца на работу, деликатно отсеивая 1 внешне непривлекательных и неадекватных кандидатов, то в пунктах № 3, 4 и 5 начальству вполне есть где вдумчиво потрудиться. Побеседуем о тех «опциях» продавца, которые можно контролировать, модифицировать, оптимизировать… и желательно при этом не замучить насмерть подчиненного. И один из самых дискутируемых вопросов относительно внешнего вида продавца обычно формулируется так: как тот должен быть одет?

Часть работодателей решает эту задачу путем введения фирменной спецодежды. И это — очень разумная идея: продавец, что называется, «виден издали» и клиенты знают, к кому надо обратиться за помощью или консультацией. Здесь, правда, имеются свои подводные камни:

• Выбранная работодателем цветовая гамма (например, яркие, насыщенные цвета, безусловно, привлекают внимание, но порой оказывают слишком сильное воздействие на восприятие покупателями «яркого» продавца, и к нему просто побаиваются подходить);
• Состав ткани (на натуральных материалах работодатели иногда экономят, а синтетика резко усиливает все природные запахи, искрит, и у части людей на нее хоть и слабо выраженная, но аллергия);
• Правильно подобранный размер (если одежда не по мерке, получается не продавец, а клоун).

Но зато если все эти составляющие продуманы, торговый зал сразу приобретает респектабельность.

А коль скоро вариант со спецодеждой для продавцов в магазине не предусмотрен? Можно и так. Но тогда придется еще тщательнее продумывать «проходной» стиль костюмного ансамбля для сотрудников торгового зала. А что входит в костюмный ансамбль? Нет, не только одежда (и вовсе не обязательно — костюм!), но еще и обувь, и всякие ремешки-пояса, и украшения… Нет, это не продвижение идеи о том, что к каждому продавцу непременно следует приглашать персонального стилиста-имиджмейкера: вполне достаточно будет банального здравого смысла. А здравый смысл в таком случае говорит: не надо ничего, что слишком явно бросается в глаза: макси и мини; россыпь стразов или изысканная рванина, через которую просвечивает тело; секси-стиль или стиль какой-либо молодежной субкультуры; много блеска, много звенящих украшений, туфли из кожи гибрида питона с крокодилом, пояс с камнем на пряжке а-ля алмаз «Шах»… Только в той ситуации, когда целевая аудитория магазина / бренда — люди, которые одеваются и украшают себя нестандартно, может быть оправдан ярко выраженный (и совпадающий с трендом клиентов) тренд в костюмном ансамбле продавца; во всех остальных ситуациях подобное вызывает неприятие у покупателей и чревато для магазина и моральными, и материальными потерями.

Вопрос о том, как продавец должен быть одет, поднимается очень часто. А вот вопрос о том, как он должен двигаться, чтобы первое впечатление покупателя было хорошим, всплывает значительно реже: уж больно специфичная тема. Задумаемся: ведь походка и сопутствующие ей движения — то, что видно издалека. И хотя нечасто бывает так, что кто-либо сознательно анализирует походку другого человека — информация-то все равно поступает! И по тому, как человек двигается можно многое про него понять, в частности — бодр он или устал, здоров или хворает, нравится ему заниматься тем, чем он сейчас занимается, или нет… И продавец, который не идет, а еле-еле плетется или гордо и торжественно вышагивает к покупателю, еще не подойдя, уже очень многое рассказывает ему о своем отношении к работе, о том, как идут дела в магазине, о том, будет ли толк от взаимного общения. Покупатель не успевает зафиксировать тот момент, когда он уже понял, как будут дальше развиваться события — но ведет себя в полном соответствии с «прочитанным» сценарием. Поэтому тот продавец, который уверенно, энергично, не слишком медленно и не слишком быстро движется к покупателю, сохраняя при этом приветливое, а не хищно-целеустремленное выражение на лице, издали сигналит: «Мне нравится моя работа! У нас хороший магазин! У нас вы обязательно найдете то, что вам нужно!» — и получает уже «разогретого» клиента. Все, полдела сделано, можно идти дальше по схеме продаж.

Обо всем, что связано с личной опрятностью (термин как будто из военной службы, но другого не придумали, как-то даже не совсем удобно писать. Но надо, потому как проблема — острая. Самые частые проколы в этом отношении — неаккуратная стрижка, непрокрашенные, а то и немытые волосы, отсутствие гигиенического маникюра, резкие запахи, заношенная или помятая одежда и отсутствие пуговиц, плохо залеченные косметические дефекты на лице, больные зубы. Мне скажут: чудище какое-то нарисовали, продавцы такие не бывают! Чтобы все перечисленное сразу — нет, слава богу, не встречала, а вот по частям — не раз. А для того, чтобы покупатель неосознанно «заблокировал» контакт с продавцом бывает достаточно малюсенькой детали, которая, казалось бы, и отношения к делу не имеет. До сих пор вспоминаю случай, когда молодая девушка — хороший, кстати сказать, продавец — вышла на работу с «расцветшим» герпесом на губах, и в течение целого дня систематически наталкивалась на брезгливые взгляды покупательниц, которые явно избегали контакта с ней. Она долго не могла понять, что же произошло — раньше установить контакт с клиентом никогда не было трудно…

По тому, насколько опрятен внешний вид продавца, клиент делает выводы о порядочности руководства магазина, о качестве товара, о том, насколько квалифицированную консультацию он может здесь получить. Какая связь?! Практически никакой. Но это — не про логику. Поэтому, просто посмотрев критическим взглядом на своих подчиненных и озвучив все необходимые требования, работодатель может сделать сразу три добрых дела: и себе, любимому (меньше упущенной выгоды), и клиенту (меньше раздражения, больше позитива и надежности), и продавцу (выше продажи, выше самодисциплина).

Имеется вот какой нюанс: внедрить некий удобоваримый стандарт по всем перечисленным пунктам директивными методами — чрезвычайно сложно. Почему? Слишком много лазеек для неисполнения правил, а ущерб от этого неисполнения большой: те покупатели, которые уходят на стадии установления контакта, не так уж часто возвращаются. Значит, учить продавцов, рассказывать им об особенностях покупательского поведения и объяснять, почему важно соблюдать установленные руководством стандарты «внешнего вида»? Да. И это — не есть работа «няньки для продавцов», модель «сами должны понимать, не маленькие», тут не проходит. Не всегда понимают, не всегда мотивированы, не всегда должным образом воспитаны… И кому, как не начальству решать проблему «внешнего вида» продавца? Ведь именно руководитель оказывается в данном случае самым заинтересованным лицом. А кому надо — тот и старается.

Так «пить ли воду с лица»? Да. Но только тогда, когда уже предприняты все необходимые меры для того, чтобы «лицо» работало на главную цель: привлечение и удержание клиентов, которые уже зашли в магазин, и рост продаж.

1 Тут, к слову, еще надо не войти в явное противоречие с ТК РФ, поскольку поводом для отказа при приеме на работу непривлекательный вид кандидата служить никак не может.

Впрочем, при существующем на кадровом рынке преобладании спроса над предложением, работодатель нередко закрывает глаза на «проблемные» пункты № 1 и 2. Но случается и так, что он просто не придает им значения. И напрасно. Работа в магазине — это не работа на подиуме, и с лица, конечно, не воду пить, но ведь везде мера нужна, в том числе — и в терпимости в отношении пунктов № 1 и 2. И потому, к примеру, людям, которые даже на собеседование приходят с таким выражением на лице, как будто весь мир им должен, имеет смысл не делать предложения о сотрудничестве — иначе впоследствии возможны неприятности.

Внешний вид продавца

В сложившихся капиталистических условиях мало кто может предложить покупателю уникальный продукт, монополизировав тем самым рынок. Как правило, продавцов много, и их товар одинаков. В большинстве случаев выбор покупателя падёт на того продавца, у которого соотношение товар/качество наиболее оптимален. Если же стоимость, качество товара и прочие существенные факторы приблизительно равны, то в ход вступают более мелкие нюансы, среди которых имеется такой, как внешний вид продавца.

Согласитесь, мало приятного, когда вас обслуживает неопрятный, грязный или физически неполноценный продавец. Удовлетворение от такой покупки может быть сведено к минимуму, а ещё вероятней то, что клиент не захочет совершать покупка там, где внешний вид продавца консультанта не соответствует обще установленным, негласным правилам. Однако, к примеру, квалифицированная, опрятная и симпатичная молодая девушка может существенно повысить процент продаж конкретной торговой точки.

Безусловно, существуют некие стандарты внешнего вида продавца, которых без лишних выдумок нужно придерживаться. Исключением могут являться только компании, предоставляющие некий оригинальный, креативный и не рядовой продукт. В остальных же случаях, лучше довериться заведённым традициям и общим понятиям о внешнем виде.

Требования к внешнему виду продавца не являются, чем-то единым. Если в одном случае уместным будет смотреться строгий костюм и лакированные модельные туфли, то в другом случае более логичным может быть тот же спортивный костюм и кроссовки.

Кстати, отдельное внимание следует уделить именно обуви продавца. Если, даже не смотря на идеальный и дорогой костюм, маникюр, поставленную речь и запах дорогих духов, продавец-консультант будет обут в поношенные туфли, грязные ботинки или рваные кроссовки, то у покупателя возникнут не только мысли по поводу финансовой несостоятельности компании, нанявшей такого продавца, но и скрытое недоверие к консультанту и его словам.

Как сказал в своей книге легендарный продавец Джо Джирард, вошедший в книгу рекордов Гинесса за свои успехи в продаже автомобилей: «Наш внешний вид должен олицетворять те ценности, которые мы намереваемся продать своим клиентам. И в том случае, если «наружная упаковка» внушает клиенту опасение за качество её содержимого, то с удачной продажей можно попрощаться».

Поэтому, если есть такая возможность, работодатель должен сам установить критерии внешнего вида, предоставив, если и не униформу, то, задав чёткие параметры для внешнего вида продавцов-консультантов, которые, как известно, вместе с вывеской и центральным входом являются лицом компании.

Требования к внешнему виду сотрудников

Тема: Стандарты внешнего вида сотрудников магазина.

1. Общие требования к внешнему виду сотрудников предприятия:

1.1 Форменный дресс-код (требование в обязательном порядке носить форменную одежду);

1.2 Аккуратно уложенные подобранные волосы;

1.3 Легкий не броский макияж;

1.4 Гладковыбритое лицо (для мужчин);

1.5 Ухоженные чистые руки с аккуратным маникюром, неяркий лак для ногтей, длина ногтей не более 3 мм;

1.6 Отсутствие пирсинга на видимых частях тела (бровь, язык, нос, шея);

1.7 Отсутствие резкого запаха духов (туалетной воды, одеколона);

1.8 Закрытая удобная обувь, каблук не более 5 см (обувь очищенная от грязи и покрытая защитным кремом для обуви;

1.9 Чистая, наглаженная одежда, в ансамбле не более трех цветов и двух типов рисунков;

1.10 Допустимо дополнение одежды различными неброскими аксессуарами и украшениями;

1.11 Обязательное наличие бейджа с Ф. И.О. и занимаемой должностью сотрудника.

2. Нарушение стандартов внешнего вида сотрудников магазина:

2.1 Спортивная одежда, майка шорты;

2.2 Спортивная и пляжная обувь, сандалии;

2.3 Яркий вечерний макияж;

2.4 Длинные ногти с ярким броским лаком и рисунком;

2.5 Прозрачная или открытая одежда (блузки и платья на бретельках, без рукавов, топы, глубоко декольтированная одежда, короткие юбки и платья, длиной выше 5 см. от середины колена, юбки и платья с высокими разрезами).

3. Форменная одежда управляющего магазином и заместителя управляющего магазином, бухгалтера:

3.1 Рубашка на выпуск, белого цвета со вставками синего, чуть удлиненный вариант (ниже бедер), с двумя карманами, с вышитым логотипом с левой стороны (летняя рубашка с коротким рукавом, желательно из натуральной ткани, и зимняя рубашка с длинным рукавом);

3.2 Жилетка синего цвета, с логотипом;

3.3 Брюки или юбка не яркого цвета, допускается строгое закрытое платье;

3.4 Бейдж располагающийся с правой стороны, на жилетке (удобнее на жилетку пришить прозрачный кармашек, куда будет вкладываться лист с данными сотрудника, т. к. бейдж часто ломается и теряется).

4. Требования к внешнему виду — Форменная одежда продавца-кассира:

4.1 Рубашка на выпуск, синего цвета, с двумя карманами, с вышитым логотипом с левой стороны (летняя рубашка с коротким рукавом, желательно из натуральной ткани и зимняя рубашка с длинным рукавом);

4.2 Жилетка синего цвета, с логотипом;

4.3 Брюки не яркого цвета;

4.4 Бейдж располагающийся с правой стороны, на жилетке (удобнее на жилетку пришить прозрачный кармашек, куда будет вкладываться лист с данными сотрудника, т. к. бейдж часто ломается и теряется).

5. Форменная одежда младшего приемщика товара и требования к внешнему виду:

5.1 Рубашка-куртка, синего цвета, с карманами, из плотной ткани;

5.2 Жилетка черная;

5.3 Темные брюки (или комбинезон из плотной ткани);

5.4 Закрытая удобная обувь без каблука;

5.5 Бейдж располагающийся с правой стороны, на жилетке (удобнее на жилетку пришить прозрачный кармашек, куда будет вкладываться лист с данными сотрудника, т. к. бейдж часто ломается и теряется).

6. Требования к внешнему виду и одежде уборщицы:

6.1 Рубашка на выпуск, синего цвета, с двумя карманами;

6.2 Жилетка черного цвета;

6.3 Темные брюки;

6.4 Закрытая удобная обувь;

6.5 Бейдж располагающийся с правой стороны, на жилетке (удобнее на жилетку пришить прозрачный кармашек, куда будет вкладываться лист с данными сотрудника, т. к. бейдж часто ломается и теряется).

7. Одежда сотрудников охраны магазина:

7.1 Рубашка черного цвета, с карманом, с длинным рукавом, с вышивкой «Охрана» (летний вариант – рубашка с коротким рукавом или строгая футболка черного цвета);

7.2 Черные брюки;

7.3 Бейдж располагающийся с правой стороны, на рубашке (удобнее на рубашку пришить прозрачный кармашек, куда будет вкладываться лист с данными сотрудника, т. к. бейдж часто ломается и теряется).

Внешний вид продавца-консультанта. Требования работодателей к менеджеру по продажам

Каким бы профессионалом вы бы себя не считали, внешний вид продавца-консультанта может оказаться решающим при заключении сделки. Если ваша внешность не соответствует корпоративному дресс-коду или вы отличаетесь от стандартов компании, до проверки вашего профессионализма может и не дойти. Потенциальный заказчик может попросту отказаться от сделки, даже не предоставив вам шанса проявить свои навыки. Причиной отказа часто становится неблагоприятное первое впечатление от продавцов.

Встречают по одежке… Внешний вид продавца

На этапе установление контакта (подробнее читайте здесь) клиент оценивает облик специалиста по продажам, естественность его поведения. В первую очередь он обращает внимание на внешний вид продавца магазина:

• опрятный, выглаженный костюм (униформу);
• чистые, аккуратно уложенные или подстриженные волосы;
• неяркий макияж (маникюр) у женщин;
• легкий аромат туалетной воды и пр.

В продажах вызвать доверие легче человеку, одетому в классическом стиле – юбке с блузкой, классическом платье для женщин или классических брюках со светлой рубашкой и галстуком у мужчин. Аналогичные требования включает дресс-код менеджера по продажам, который, как правило, устанавливает работодатель.

Как внешний вид продавца влияет на продажи, смотрите здесь:

Дресс-код — что это такое?

Дресс-код – что это значит? Это официально утвержденная в организации форма одежды персонала. Он может носить утвердительный характер и регламентировать требования к внешнему виду специалистов (классический стиль одежды, белая рубашка или блузка, фирменный жилет, бейдж, черная закрытая обувь). Или излагаться в виде ограничений (исключить джинсы, трикотажные свитера, блестящие надписи на одежде, прозрачные блузки, яркий маникюр, макияж).

Корпоративный дресс-код устанавливает нормы либо для всего облика работников, либо указывает на отдельные элементы одежды. Во многих крупных компаниях стандарты внешнего вида продавца категорически запрещают открытую, прозрачную и вызывающую одежду ярких молодежных оттенков с крупными стразами, блеском, рисунками, надписями. В офисах для менеджеров по продажам и продавцов под запретом спортивные костюмы и обувь.

Например, требования к внешнему виду продавца ювелирных изделий включают ухоженный внешний вид, классическую одежду белый верх/темный низ. Для менеджеров отдела продаж магазина косметики или дорогого бутика одежды характерна черная униформа, для продавцов салона связи, работников банка – классический черный низ с голубой (белой) рубашкой, но обязательным атрибутом – галстуком или косынкой с корпоративной эмблемой.

Работодатель может устанавливать требования не только к одежде персонала, но и высказывать свои пожелания по прическе, маникюру, макияжу. К примеру, установить контакт с клиентом менеджеру с насыщенной боевой раскраской на лице будет значительно сложнее, чем специалисту с классическим макияжем, приятным собеседнику. Посетители негативно воспринимают обилие золотых украшений, массивные кольца, браслеты, серьги, распущенные волосы у дам и запущенные стрижки у мужчин. К консультантам мужчинам все компании предъявляют еще одно требование – отсутствие щетины на лице.

Внешний вид менеджера по продажам:

требования к фирменному стилю

Крупные торговые предприятия создают единый фирменный стиль для своих сотрудников, который, как правило, гармонично сочетает:

• особенности процесса продаж;
• стилистики торговой точки;
• характеристиками товарной группы;
• видом оказываемых услуг.

Для менеджеров B2B-продаж оптимальным станет деловой костюм в фирменном цвете (синем, черном, сером) с нашивкой, изображающей логотип компании, фирменным значком или бейджем с личными данными сотрудника.

Крупные продуктовые торговые сети наличие единой корпоративной униформы – это обязательное требование для всех продавцов. Так специалиста легче выявить среди покупателей в торговом зале. Внешний вид специалиста может быть одинаковым или отличаться по уровню должностной иерархии. Продавцы, как правило, носят фирменную накидку (жилет) и юбку, кассиры – головной убор, брюки в фирменном стиле.

Требования работодателей к состоянию одежды

Создание подобающего внешнего вида относится к этапу подготовка к продаже, когда сотрудник лишь ожидает встречу с потенциальным клиентом. Потертые или грязные брюки, помятый пиджак способны загубить репутацию торговой точки с первого взгляда. А посторонние запахи от сотрудника продуктового магазина напрочь отобьют у клиента желание употреблять в пищу продукты. Посетитель не только ничего не купит, перестанет посещать павильон, но и расскажет о своих ощущениях друзьям и знакомым.

Каждый человек, зашедший к вам в офис или магазин, заслуживает качественного обслуживания от сотрудника, имеющего привлекательный, соответствующий стандартам внешний вид. Если вы работаете продавцом-консультантом или тем или иным образом связаны с клиентским обслуживанием, следите за состоянием своей рубашки – она должна быть идеально чистой (воротник, манжеты) и выглаженной.

Каким бы качественным и нужным не был товар, покупают всегда у людей. Не может продавец из бутика дорогой одежды плохо выглядеть, а обувного салона ходить в рваной обуви и источать неприятные запахи. Этот вариант подходит, если вы интересуетесь, как привлечь внимание клиентов, но вот если вы хотите продать, у вас ничего не выйдет. Скорее всего, без подобающего внешнего вида вы останетесь без клиентов.

Ну и напоследок — заключительный тренинг для продавцов:

Требования к продавцу и продавцу-консультанту

Правда, часто компании предъявляют требования к внешнему виду продавца, а те, кто продает сложную технику, электронику, автомобили, строительные материалы, предпочитают брать продавцами-консультантами мужчин. Те магазины, что торгуют косметикой, одеждой, бельем или игрушками предпочтение отдают девушкам. А вот, например, в салонах сотовой связи работают как молодые люди, так и девушки.

Ключевые требования к продавцам

Основные требования к продавцу зависят от компании, но большинство принимает на работу людей без высшего образования и опыта работы. Иногда в качестве требования может фигурировать иностранный язык. Некоторые компании основным требованием к продавцам-консультантам выдвигают богатый опыт продаж. Но, как правило, работодатель не спрашивает каких-либо глубоких знаний или особых умений, но обязательно предъявляет требования к личным качествам. Обычно, это: приятная внешность, грамотная речь, отсутствие вредных привычек, аккуратность, коммуникабельность, вежливость, стрессоустойчивость.

Также, продавец-консультант должен быть немного психологом и уметь разговаривать с клиентом так, чтобы суметь предложить ему именно то, что клиент ждет и убедить его в наилучшем выборе. Продавец-консультант не только оказывает информационную поддержку покупателю по всему ассортименту продаваемой продукции, но и проверяет рабочее состояние и комплектность товара, рассчитывает общую стоимость покупки, выписывает гарантийные талоны, отслеживает запас товара, занимается выкладкой и т.п. Часто продавцы выполняют и некоторые функции товароведа, поэтому в требования к продавцу-консультанту входит знание складских компьютерных программ.

Аттестация продавцов

Что такое аттестация продавцов? В общих словах, это проверка знаний и навыков персонала с целью установления степени их соответствия занимаемой должности.

Обратите внимание:

Куда пойти работать продавцом?

Обязанности продавца-консультанта

Требования к внешнему виду продавца

Также, имеет большое значение и внешний вид продавца, так как, покупатель по внешнему виду оценивает и качество предлагаемых услуг. К примеру, не очень приветствуются продавцы неформального вида, с немытыми волосами или с татуировкой на лице. Продавец должен располагать к себе покупателя и давать понять своим внешним видом, что тот пришел в респектабельное заведение.

В требования к внешнему виду продавца входит первым делом аккуратность. Одежда должна быть опрятной, прическа – аккуратной, макияж – неброским, парфюм – легким. В одежде предпочтителен деловой стиль. Или же корпоративный стиль, если магазин его придерживается и имеет форму для продавцов.

В дресс-код продавца-консультанта входят не только рекомендации по выбору одежды, но и ограничения. Например, могут быть запрещены джинсы, топы, мини-юбки, прозрачные блузки, одежда «кислотных» цветов. Может быть запрещен яркий маникюр и ограничено количество украшений. Обычно не приветствуются распущенные волосы у женщин, а для мужчин — присутствие щетины на лице.

Крупные магазины и сети обычно имеют свою форму. Она может отличаться у различных сотрудников, но всегда придерживается корпоративной гаммы цветов. Даже если форма одежды ограничивается только отдельными элементами (галстук, нашивка, жилетка), в одежде должна соблюдаться элегантность, аккуратность и сдержанность.

Особое место в требованиях к внешнему виду продавца занимает опрятность. Поношенные, грязные, вытянутые элементы гардероба недопустимы. Так как продавец в грязной одежде вызывает у потенциального покупателя чувство брезгливости и, в результате, он не совершает покупку. В особенности этот пункт актуален для продавцов в магазинах одежды, так как если покупатель видит, что «сапожник без сапог», доверие к магазину падает. Также это касается продавцов магазинов косметики с вызывающим макияжем, продавцов в ювелирных бутиках с броской дешевой бижутерией или продавцов обувного магазина в грязных и рваных ботинках.

Плюсы профессии продавца: требования к продавцу-консультанту не очень велики, можно устроится без опыта работы; получение опыта в очень популярной и востребованной сфере продаж; достаточно комфортные условия работы, как правило, работодатели предлагают хороший соцпакет; развитие коммуникативных навыков; изучение рынка товаров и услуг.

К минусам можно отнести – работать приходится целый день на ногах; без дополнительного обучения сложно быстро сменить профиль продаваемой продукции; работать приходится с людьми, среди которых часто попадаются люди с дурным характером, но с которыми, тем не менее, продавец должен держаться корректно и находить общий язык.

Зарплатой продавцы-консультанты не могут похвастаться очень уж большой. Но у них почти всегда существует прибавка к окладу в виде процента от продаж. Чем успешнее продавец работает, тем больше получает денег. Да и требования к продавцу-консультанту не сильно серьезные.

Дресс-код успешного продавца (Для журнала «Техника продаж» / сентябрь 2012 г.)

Категория: О продажах и сервисе

Автор: Василина Абу-Навас

Дресс-код — это тоже бизнес-задача, которую нужно решить раз и навсегда, потому что от внешнего вида, и это уже несколько веков не секрет, зависит успех.

В каждой книжке по продажам написано, что «первое впечатление самое сильное/яркое. Внешний вид продавца должен внушать доверие».

Я рекомендую решать эту задачу на уровне компании. В каждой компании должен быть разработан дресс-код в зависимости от представления себя на рынке. Компания должна думать о своем имидже и не оставлять это на усмотрение сотрудников. Потому что в компанию приходят разные люди, с разным воспитанием, вкусом, представлением о прекрасном…

В нашей стране многие женщины, даже выросшие в городе, считают, что допустимо носить босоножки на капроновые колготы, особенно «радует» мода на черные колготы и белые босоножки.

Перевоспитать сотрудников, привить им чувство вкуса и стиля не входит в задачи компании, поэтому прописано должно быть всё — вплоть до запаха сотрудников.

К сожалению, в нашей стране четко обозначенный дресс-код имеет немного компаний.

Руководитель среднего звена одной из компаний, одной из задач которого является общение с Клиентами в том числе, постоянно источал сильный запах пота. Все сотрудники компании этого стыдились, старались минимизировать его общение с Клиентами, но сказать ему, ни кто не смел. Такова российская ментальность, к сожалению. В итоге, взяв за основу пример иностранной компании, руководство компании прописало в Стандарте на внешний вид стандарт на запах: «…от сотрудника офиса должно пахнуть дезодорантом марок «Рексона», «Менен». В случае, если запаха дезодоранта нет, сотрудник получает понижение результативности в части «качество выполнения работ – выполнение Стандарта на внешний вид» и, как следствие, понижение заработной платы в установленном количестве баллов. Допустим легкий запах духов, туалетной воды класса ….. Рекомендация к применению: делаете 3 «пшика» — на уровне головы, груди, живота, проходите через «пшики». Этого количества достаточно для получения легкого интеллигентного запаха. Рубашка у мужчин, блузка у женщин должна меняться ежедневно. В случае, если сотрудник приходит на работу 2 дня в одной и той же рубашке/блузе, считается нарушением Стандарта….».

Менеджер (девушка) по продажам рекламного агентства сделала продажу по телефону и приехала на встречу в офис Заказчика. Менеджер приехала на встречу в мини юбке, колготах в сеточку, на очень высоком каблуке. Сделка не состоялась, потому что Заказчик не оценил «высокого вкуса» менеджера и решил, что рекламное агентство, которое позволяет своим сотрудникам выглядеть таким образом, не заслуживает доверия.

Если в компании не описан дресс-код, каждый уважающий себя человек просто обязан разработать для себя личный дресс-код для разных жизненных ситуаций, особенно для работы и особенно для продаж.

Основные правила дресс-кода:

Элегантность, опрятность, привлекательность — три правила, которые следует выполнять неукоснительно.

В таблице приведены основные правила дресс-кода для продавцов:

• Недвижимости;
• Рекламы;
• Автомобилей;
• Ювелирных изделий;
• Страховок;
• Одежды;
• Иных услуг и дорогих товаров.