Жалоба покупателя на товар

Чем чревата для ООО жалоба в Роспотребнадзор от покупателя?

Чем чревата для ООО жалоба в Роспотребнадзор от покупателя, если все требования покупателя по этой жалобе были удовлетворены сразу же?

Ответы юристов (3)

В таком случае можно ожидать выездной проверки Роспотребнадзора в соответствии с ​Письмом Роспотребнадзора от 31.10.2011 N 01/13750-1-32 «Об изменениях законодательства в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения в связи со вступлением в силу Федерального закона от 19.07.2011 N 248-ФЗ.

Могут привлечь к административной ответственности при выявлении нарушений.

Уточнение клиента

Из за одного обращения единственого?

08 Ноября 2017, 16:12

Есть вопрос к юристу?

Все зависит от сути обращения, как вариант возможна выездная проверка. Например, в случае отравления в местах общепита проводятся выездные проверки. Если нарушили сроки обмена непродовольственного товара, то выездной проверки ожидать не стоит.

Если жалоба от покупателя поступила в Роспотребнадзор, то они должны провести проверку по факту жалобы.

По итогам проверки организация получает акт, содержащий результаты проверки, с приложениями (итоги исследований, испытаний, экспертиз и иные документы, составленные в ходе проверки).

Также вы можете получить протокол об административном правонарушении, если таковое будет выявлено, например, в случае следующих нарушений.

Нарушение санитарных правил и гигиенических нормативов, невыполнение санитарно-гигиенических и противоэпидемических мероприятий.
Продажа товаров, не соответствующих образцам по качеству, выполнение работ либо оказание населению услуг, не соответствующих требованиям закона.
Продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг при отсутствии информации об изготовителе (исполнителе, продавце) либо иной информации, обязательность предоставления которой предусмотрена законодательством.
Неприменение контрольно-кассовой техники, применение контрольно-кассовой техники, которая не соответствует установленным требованиям либо используется с нарушением порядка ее регистрации и применения.
Отказ в выдаче по требованию покупателя (клиента) документа (товарного чека, квитанции или другого документа, подтверждающего прием денежных средств за соответствующий товар (работу, услугу).
Обмеривание, обвешивание или обсчет потребителей при реализации товара (работы, услуги) либо иной обман потребителей.
Введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) при производстве товара в целях сбыта либо при реализации товара (работы, услуги).
Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы.
В результате Вы можете быть подвергнуты административному штрафу или наказанию в виде приостановления деятельности на определенный срок с конфискацией товаров, не соответствующих требованиям, предъявляемым законом. Размер штрафов за подобные нарушения может достигать 500 тыс. рублей (статьи 6.3, 14.4, 14.5, 14.7, 14.8 КоАП РФ).

Просите покупателя отозвать жалобу на Вас.

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Покупатель написал необоснованную жалобу за отказ вернуть товар, но продавец не отказывал

Здравствуйте! Покупатель принёс ношеную обувь, купленную 27.02.17г и заявляет о браке ( на подошве трещины), говорит что носили её 2 недели и она лопнула. Вещь явно ношена дольше, но спорить мы не стали. Наш магазин даёт гарантию на обувь 30 дней, а на одежду 90. Обсудив все нюансы возврата покупатель согласился. Мы попросили прийти не позднее 27 или 28 мая, т.к. вековая база обновляется каждые 3 месяца. Сегодня покупат

ель пришёл, ещё раз выяснив все условия замены. Он расплаяивался подарочной картой, поэтому нужно было выбрать другой товар не ниже определённой суммы. За 10 минут до закрытия мужчина спросил у меня про возможность возврата выбранного товара, на что я предложила прийти завтра и выбрать без спешки и более тщательно.Его жена начала кричать, что я морочу ей голову, то завтра то сегодня. Я объяснила особенность обновления чековой базы, объясняла в спокойной форме. Я имела не осторожность указать на качество возвращаемой обуви, после чего покупательница начала кричать на меня и говорить, что я не эксперт и ничего не смыслю в этом. Потребовала письменный отказ. Я сказала, что ничего писать те буду, т.к. в возврате не отказываю. Предложила им идти и выбирать дальше, что из-за этого буду ждать их ещё хоть час и не буду снимать кассу. Покупатель потребовал книгу жалоб и в извращеной форме написала на меня жалобу перевернув все факты. Действительно ли покупатель в этой ситуации прав? Жду скорейшего ответа.

Ответы юристов (4)

Анастасия, добрый день! Покупатель не прав совершенно. Через 90 дней Вы не обязаны обменивать товар, тем более бывший в употреблении (ношенный). По закону на это дается 14 дней.

Есть вопрос к юристу?

Привожу статью закона:

Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.
(п. 2 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Согласно вашему описанию, могу предположить, что ваш клиент пытался вернуть обувь ненадлежащего качества. Если это так, то могу пояснить следующее:

В Законе РФ «О защите прав потребителей» (далее -Закон) п. 1 ст. 19 говорит о двух годах со дня продажи, в течение которых покупатель может высказывать претензии по качеству обуви продавцу.
Самостоятельно продавец не может снизить гарантийный срок, определенный изготовителем (хотя магазины частенько устанавливают его равным месяцу или даже меньше) Действительный гарантийный срок можно узнать у фирмы-изготовителя любым доступным способом. Кроме того, гарантия может различаться по сезонности обуви и материалу, из которого она изготовлена.
Так, ст. 19 Закона устанавливает, что срок гарантии сезонного товара исчисляется моментом наступления конкретного сезона, срок которого определяется соответствующим субъектом РФ с учетом климатических условий того места, где находится потребитель.
При замене обуви ненадлежащего качества (в вашем случае нашеная и поврежденная) может быть возвращена в магазин, со следующими требованиями:
-Замена на обувь этой же фирмы и модели;
-Замена на обувь другой модели, при этом необходимо произвести перерасчет стоимости;
-Соразмерное уменьшение покупной стоимости;
-Незамедлительное безвозмездное устранение недостатков обуви;
-Возмещение расходов на устранение дефектов товара;
-Возврат денежных средств, уплаченных за обувь.
Если у вас есть сомнения в заявленных основаниях клиента, вы можете сделать экспертизу и по ее результатам сообщить решение клиенту. Можете, как большинство недобросовестных продавцов, предложить клиенту сделать эту экспертизу клиентусамостоятельно и за свой счет (в случае если будут выявлены дифекты в товаре вам придется возмещать еще и стоимость этой экспертизы).

Если ваш клиент в своем заявление пытается обменять товар, как товар надлежащего качества, не подошедший ему по личным мотивам, то тут мой коллега выше дал вам исчерпывающую выдержку ст.25 Закона.

Внимательно читайте формулировку, которую указал клиент в своем заявлении и сможете составить ему соответствующи ответ в рамках Закона.

Согласно п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель, выявив в приобретенном товаре недостатки, имеет право на обращение к его продавцу или производителю с требованием о замене на идентичный, но качественный товар (перерасчет стоимости не производится) или требованием о замене на товар иной марки, модели (осуществляется перерасчет).

При поступлении от покупателя соответствующего требования продавец, а равно и производитель товара, обязан удовлетворить его в период до 7 дней. А, если по мнению продавца необходима более тщательная проверка качества товара, в период до 20 дней с даты поступления соответствующего обращения.

Потребитель может требовать предоставления во временное пользование товара с аналогичными характеристиками, если после предъявления соответствующих требований и передачи товара продавцу (производителю), стало ясно, что для проведения проверки потребуется более 7 дней. За отказ предоставлять товар во временное пользование с продавца (производителя) может быть взыскана неустойка в пользу потребителя. Взыскание неустойки не допускается, если потребитель с требованием о предоставлении «товара на подмену» самостоятельно не обращался.

После замены товара на новый, гарантийный срок устанавливается заново. При получении отказа в осуществлении замены некачественного товара потребитель уполномочен на обращение в суд для защиты своих интересов. В этой связи отдельно следует учитывать особенности предъявления требований в отношении технически сложных товаров.

Анастасия, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Как правильно составить ответ на жалобу покупателя?

помогите составить ответ на жалобу

Клиент купил газовую плиту и забирал ее самовывозом. На следующий день покупатель обратился на пункт самовывоза и сказал что обнаружил дефект и оставил запись в книге замечаний. Оператор интернет магазина перезванивал клиенту и уточнил что без акта от сервисной службы мы не можем поменять товар. но жалоба оставлена и ответить надо.мы готовы обменять товар но без данного заключения сервисной службы не можем.

Ответы юристов (1)

Здравствуйте Юлия. Вам не ответ нужно составлять, а действовать, пока сроки не вышли. Газовая плита весит больше 5 кг, и проверку качества Вы обязаны провести. Так что созванивайтесь с человеком, чтобы забрать плиту самим и отвезти в сервисный центр.

Статья 18. ЗоЗПП Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

ЖАЛОБЫ ПОКУПАТЕЛЕЙ: КАК НА НИХ РЕАГИРОВАТЬ?

Альманах «Продажи в торговом зале» за 2011 г.

Скажите, пожалуйста, а как вы себя чувствуете, когда выслушиваете чью-либо жалобу — причем, жалобу не абстрактную, например, на скверную погоду или подорожание проезда на городском транспорте, а на нечто, имеющее к вам непосредственное отношение: компанию, в которой вы работаете, или качество продукции / услуг, которые она предоставляет потребителям, или коллегу, с которым вы дружите? Думаю, как минимум, дискомфортно. А уж если представить себе ситуацию, в которой вам жалуются на вас же, да еще и в агрессивном тоне, то порядком подпорченного настроения тут точно не избежать. И это вполне естественно: не только кошки не терпят, когда их гладят против шерстки; люди тоже не любят негатива.

Продавцы не являются исключением из рода человеческого, а потому, столкнувшись с жалобой от покупателя, реагируют, как правило, эмоционально, но неконструктивно. А именно: в зависимости от особенностей собственного характера либо оправдываются, либо нападают, либо игнорируют жалобу, либо обещают клиенту молниеносно разрешить те проблемы, которые в принципе нельзя решить в российских условиях, либо успешно синтезируют пятый вариант на основе четырех вышеперечисленных. И это неважно, какая жалоба — на ассортимент торгового зала, на качество уже купленного товара, на цены, на поведение торгового персонала или на что-то еще. Модель реагирования у российских продавцов практически всегда оказывается ориентированной не на разрешение проблемы, вызвавшей жалобу (или хотя бы смягчение «острых углов» в том случае, если проблему решить не получается), а на то, чтобы эту жалобу «спустить на тормозах», нередко — с моральным и материальным ущербом для покупателя. Почему так происходит? Потому что:

1. по-другому не умеют;
2. так проще;
3. нет личной заинтересованности в том, чтобы отработать жалобу качественно;
4. есть возможность безнаказанно покуражиться над клиентом;
5. комбинация из нескольких (или всех сразу) причин.

1. По-другому не умеют. Да, этому нигде не учат: ни в семье, ни в школе, ни в колледже или вузе. И многие люди даже не подозревают о том, что с жалобами можно работать иначе, чем, раздражаясь, пытаться дистанцироваться от ситуации. Кроме того, для российской культуры с ее постоянно актуальным вопросом «Ты меня уважаешь?» весьма характерно принимать любое, даже отвлеченное, отрицательно окрашенное замечание собеседника на свой счет и… обижаться. А когда человек обижается, он обычно либо пытается оправдаться, либо обвиняет собеседника в необъективности, то есть — не работает с жалобой, а старается, как умеет, восстановить душевное равновесие.

2. Так проще. И это правда. Это ж надо выслушивать, расспрашивать, анализировать речь клиента, выстраивать правильные фразы — короче, напрягаться. А это — чисто по-человечески — делать не всегда хочется, и тут сгодится любая причина: усталость или плохое настроение у продавца, большое количество покупателей в торговом зале, особенно неприятный клиент-жалобщик… Поэтому можно проигнорировать жалобу или солгать, пообещав: конечно-конечно, все решим, приходите завтра… Ведь проконтролировать каждого продавца нереально, поэтому, даже зная, как работать с жалобами, тот имеет возможность не перетрудиться.

3. Нет личной заинтересованности в том, чтобы отработать жалобу качественно. А вот это — про управленческие ошибки руководителей и низкую лояльность продавцов. В таком случае у продавца нет ни желания учиться работе с жалобами, если он этого делать не умеет, ни применять свои знания, если таковые имеются. Когда продавец замечает, что руководство, широко декларируя горячую любовь к покупателю, на деле относится к нему как к досадной помехе на пути к получению прибыли — с чего бы ему заботиться о клиенте? А когда продавец увидит, что, какие бы он ни прикладывал усилия к тому, чтобы задобрить клиента, тот — по вине администрации магазина — все равно уйдет обиженным, а сам продавец при этом может еще и нагоняй от начальства получить, за излишнюю инициативу, так сказать — потянет ли его в будущем на подобные подвиги? Маловероятно. Поэтому ему останется лишь игнорировать негатив покупателя.

4. Есть возможность безнаказанно покуражиться над клиентом. К счастью, такое встречается редко — реже, чем можно предположить, вплотную познакомившись с российским сервисом. Но, тем не менее, есть небольшой процент людей, которые идут на работу в систему «человек — человек», именно для того, чтобы самоутвердиться за счет других (особенно хорошо — если эти «другие» обладают более высоким социальным статусом). Такие люди — клиенты психотерапевтов, а то и психиатров, и от них следует избавляться как можно скорее, поскольку переучить или перевоспитать их в «полевых» условиях все равно невозможно, а вот вред, который они наносят репутации магазина, чрезвычайно велик.

5. Комбинация из нескольких (или всех сразу) причин. Как нет в природе абсолютно чистого вещества, так нет и единой причины, объясняющей тот факт, что в России слабо распространена эффективная схема работы с жалобами клиентов. Но одна из причин обязательно является основной, и, решив изменить в компании подход к жалобам и жалобщикам, именно с нее надо начинать.

Как бы то ни было, без обучения продавцов здесь не обойтись. Даже если они «в общем и целом» представляют себе алгоритм работы с жалобой, все равно потребуется привести их знания к некоему общему знаменателю, типичному для конкретной сферы торговли, конкретного магазина и конкретных клиентов. Но чаще всего продавцов приходится учить «с нуля».

Итак, из каких шагов состоит пресловутый алгоритм?

Шаг № 1. Подготовительная работа: разъяснение продавцам психологической подоплеки жалобы.
Шаг № 2. Выслушивание собственно жалобы.
Шаг № 3. Выражение сочувствия клиенту.
Шаг № 4. Выяснение ситуации при помощи вопросов.
Шаг № 5. Предложение решения / отказ в удовлетворении жалобы с извинениями.
Шаг № 6. В случае если было предложено решение — «проверка связи» (все ли понял клиент и согласен ли он с таким решением).
Шаг № 7. Прощание.

В какой срок продавец должен ответить на претензию покупателя?

Закон позволяет покупателям защищать свои права и возвращать некачественный, а в отдельных случаях и качественный товар продавцу. Но незнание отдельных нюансов законодательства приводит к тому, что не все претензии для возврата правильно обоснованы. Некоторые покупатели вообще возвращают товар просто по прихоти.

Прав потребитель или нет должен выяснить продавец, а в отдельных случаях к этому привлекается еще и независимый эксперт. В любом случае претензия от покупателя должна быть рассмотрена и на нее необходимо правильно и в срок ответить. Подробности о сроке ответа на претензию — здесь.

Как грамотно ответить на претензию покупателя — образец

Типовой ответ на претензию покупателя обязан содержать:

• Полные информационные данные об организации;
• Ф.И.О. руководителя;
• Данные покупателя, который написал жалобу;
• Текстовая часть должна грамотно и правильно рассмотреть все указанные в требовании моменты и, ссылаясь на законодательство, аргументировано разъяснить выбранную позицию продавца;
• Текст может подкрепляться актами осмотра, экспертным заключением или иными документами.

Ответ заверяется по всем положенным нормам – печать, подпись, исходящий номер письма. Правильно ответить на претензию это обязанность продавца, даже если само требование не содержало никаких здравых аргументов.
Письмо посылается обязательно по почте на адрес потребителя.

Как ответить на претензию покупателя чтобы не производить возврат?

Если претензия не содержит в себе достаточно веских оснований для возврата, продавец должен правильно ответить, чтобы не возвращать деньги или не производить обмен. Для этого в письме необходимо правильно и грамотно аргументировать отказ. Основаниями для отказа могут быть следующие моменты:

• Возвращается товар надлежащего качества, но положенный двухнедельный срок был потребителем пропущен;
• Претензия была подана иным лицом, которое не имеет доверительных документов на право представлять интересы покупателя;
• Нет доказательств того, что данная покупка производилась в этом магазине, отсутствует чек, договор, гарантийный талон или свидетельские показания.

Продавец обязан ответить предельно вежливо, лаконично и правильно. В письме обязательно указываются ссылки на конкретные статьи закона о защите потребителя.

Подробности, связанные с навязыванием услуг — в данном материале.

Ответ на претензию по защите прав потребителей

Чтобы правильно ответить на требование необходимо хорошо ориентироваться в законе о защите прав покупателей. Потому что не правильные действия магазина могут привести к жалобам в Роспотребнадзор и даже к искам в суд.
Необходимо помнить, что товары надлежащего качества возвращаются в течение 14 дней, а ненадлежащего в течение всего гарантийного срока, а без его указания на протяжении двух лет.

Ответ обязан содержать в себе информацию о возвращаемом товаре и правильно аргументированную позицию по возврату или обмену. Следует учитывать, что в тех случаях, когда закон позволяет потребителю выбрать способ удовлетворения своих требований, он обязан его выразить в письменном виде на бумаге.

Если в требовании отсутствует информация о выборе потребителя, магазин может предложить ему удобные для себя варианты разрешения спора. К примеру, не всегда есть возможность поменять изделие на аналогичное, а делать новый заказ, ради этого изделия не выгодно. В этом случае продавец может предложить выбрать другой товар с доплатой, либо вернуть деньги.

В течение какого времени продавец обязан ответить на претензию покупателя?

При ответе на требование, магазин должен ориентироваться на закон о защите потребителя, либо заключенный при продаже договор. Закон о ЗПП обязует ответить на требование в десятидневный срок. Но при условии, что в договоре конкретно прописан пункт о сроках ответа на жалобы, данный период может быть другим.

Если в договоре сроки не указаны, а возвращаемое изделие требует прибегнуть к услугам эксперта, который не может дать заключение в столь короткий срок, ответ все равно должен быть дан в отведенные 10 дней. В нем правильно будет указать данные обстоятельства и проинформировать о конечной дате принятия решения и способе уведомления о результате экспертизы.

Что делать, если на претензию покупателя ответили не во время – последствия

Если магазин по необоснованным причинам не принимает товар назад, отказываясь вернуть деньги, а потребитель уверен в своей правоте, необходимо правильно соблюдать сроки на письменный ответ.

Несвоевременное реагирование грозит не только жалобами в Роспотребнадзор и исками в суд, но и штрафными санкциями. По закону за каждый день просрочки на продавца может налагаться пеня в размере 0,1% от стоимости покупки. Правильно данный ответ может помочь магазину избежать судебных неприятностей.

Как подать жалобу на продавца, который отказал покупателю в выдаче чека?

Добрый вечер. Подскажите пожалуйста образец жалобы в общество по защите прав потребителя. Ситуация такая, продавец в вещевом магазине не дал кассовый чек, при требовании выписать товарный чек, он отказался. Товар в этом магазине возврату не подлежит, только обмен.

10 Декабря 2015, 20:24 Анна, г. Москва

Ответы юристов (4)

Вообще наличие чека при возврате, обмене товара не обязателен.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015) «О защите прав потребителей»Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

Уточнение клиента

А то что они отказываются выдавать товарный чек и их товар не подлежит возврату, это законно?

10 Декабря 2015, 20:48

Есть вопрос к юристу?

Какой именно товар? Есть группы товаров, которые обменять и вернуть нельзя. Если он не надлежащего качества, другой вопрос.

Уточнение клиента

Обувь, пуховики, свитера и платья. Весь товар у них не подлежит возврату.

10 Декабря 2015, 21:03

Если товар не надлежащего качества, то возможен обмен и возврат. Если обувь не подошла по цвету, фасону, габариту и размеру, не была в употреблении, были сохранены ее товарный вид и потребительские свойства, а также упаковка, фабричные ярлыки, то возможен только обмен в течении 14 дней, а если брак, то возможна так же замена (но понадобится экспертиза). Если повреждения возникли не по вине покупателя, то магазин обязан произвести замену. Если требования покупателя не удовлетворят в течение 20 дней со дня предъявления, то можно просто вернуть уплаченную сумму.

Пуховики, свитера и платья не включены в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, а значит их можно вернуть в течение 14 дней с момента покупки, если он не подошел по форме, фасону, расцветке либо размеру. При условии, что товар не был в употреблении, были сохранены товарный вид и потребительские свойства, а также упаковка, фабричные ярлыки.

Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
[Закон РФ «О защите прав потребителей»] [Глава II] [Статья 25]
1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара
[Закон РФ «О защите прав потребителей»] [Глава II] [Статья 19]
1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
2. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.
Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.
При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи.
Абзац исключен.
Срок годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию.
Продолжительность срока годности товара должна соответствовать обязательным требованиям к безопасности товара.
3. Гарантийные сроки могут устанавливаться на комплектующие изделия и составные части основного товара. Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар.
Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором. В случае, если на комплектующее изделие и составную часть товара в договоре установлен гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной части товара, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено договором.
Если на комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем гарантийный срок на основной товар, потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на основной товар.
4. Сроки, указанные в настоящей статье, доводятся до сведения потребителя в информации о товаре, предоставляемой потребителю в соответствии со статьей 10 настоящего Закона.
5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
6. В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи т
овара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные пунктом 3 статьи 18 настоящего Закона требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

Уточнение клиента

В этом магазине на столе продавца лежит лист А4 с текстом, о том, что товар не подлежит возврату, только обмен. Эти правила у них для всех. При конфликте с покупателями, они ссылаются на то, что все вопросы к начальству. Странно то, что это крупная сеть магазинов которая находится в разных регионах.

10 Декабря 2015, 21:54

НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА,
НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ
ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА,
РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты
(в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)

(см. текст в предыдущей редакции)

2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
(п. 2 в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)

(см. текст в предыдущей редакции)

3. Парфюмерно-косметические товары
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж
(п. 4 в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)

(см. текст в предыдущей редакции)

5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов)
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
(в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)

см. текст в предыдущей редакции)

8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)
9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни
(п. 9 вред. Постановления Правительства РФ от 19.09.2015 N 994)

(см. екст в предыдущей редакции)

10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)
(в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222, от 06.02.2002 N 81)

(см. текст в предыдущей редакции)

12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему
(п. 12 введен Постановлением Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)

13. Животные и растения
(п. 13 введен Постановлением Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)

14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)
(п. 14 введен Постановлением Правительства РФ от 06.02.2002 N 81)

Ответ на жалобу покупателя в книгу отзывов и предложений, образец

Покупатель хотел совершить покупку , но на кассе цена оказалась дороже чем на ценнике. Кассир отказался продать вещь по наименьшей стоимости , ссылаясь на то что не успели переоценить товар. Покупатель написал жалобу в книгу отзывов. Подскажите , как правильно дать ответ в книгу жалоб покупателю на его притензию .

Ответы юристов (3)

Доброго времени суток!

Ольга, Вам не нужно давать ответ в книгу отзывов.

Вам надо отреагировать на жалобу покупателя, позвонить ему и решить возникшую проблему. (Допустим, сообщить, что продавец была не права и покупатель имеет возможность получить разницу между ценами и продавца наказали на премию, рассерженные покупатели это любят, даже больше чем получить разницу).

Затем прописать как Вы решили проблему в книге отзывов.

С уважением, Александр.

Уточнение клиента

Но покупатель не оставил номер своего телефона и адреса . Покупку он так и не совершил . Как в данной ситуации дать ответ в книге отзывов.

20 Января 2015, 00:19

Есть вопрос к юристу?

Подскажите, как правильно дать ответ в книгу жалоб покупателю на его притензию .

Правильно продать товар по цене, указанной на ценнике.

В описанном случае необходимо указать в книге, что с кассиром проведена работа, он так больше не будет, и покупатель может в любое время получить разницу в цене, обратившись к руководству магазина.

Уточнение клиента

Покупатель не совершил покупку и номер телефона в книге отзывов не оставил . Как правильно ответить на его жалобу

20 Января 2015, 00:17

Покупатель не совершил покупку и номер телефона в книге отзывов не оставил. Как правильно ответить на его жалобу

Да и ладно, не оставил и не оставил. А если покупку не совершил, тогда приносим извинения за непрофессиональные действия сотрудников, виновные будут наказаны.

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.